11月景區(qū)服務(wù)與管理題庫(kù)及參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.在接受游客的投訴處理時(shí)首先做到的是A、問出相關(guān)的信息B、認(rèn)真聆聽C、充分道歉D、提出解決方案正確答案：B答案解析：在接受游客投訴處理時(shí)，首先要認(rèn)真聆聽游客的訴求，了解事情全貌，才能更好地后續(xù)處理，所以首先做到的是認(rèn)真聆聽。充分道歉應(yīng)在了解情況后進(jìn)行；問出相關(guān)信息是聆聽過程中的一部分動(dòng)作；提出解決方案也是在全面了解情況之后。2.下列屬于游客投訴心理的是A、求發(fā)泄心理B、求解決心理C、求心態(tài)平衡D、求全心理正確答案：C3.在各大城市中,()逐漸成為最為普遍的訂票方式。這也迎合了散客越來越多的旅游趨勢(shì)。A、網(wǎng)上訂票B、代理點(diǎn)訂票C、電話訂票正確答案：B4.“節(jié)能降耗、污染預(yù)防”是()標(biāo)準(zhǔn)的核心思想。A、OHSMS18001B、ISO14001C、ISO9001D、ISO9004:2000正確答案：B答案解析：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是“節(jié)能降耗、污染預(yù)防”，它強(qiáng)調(diào)通過建立環(huán)境管理體系，采取一系列措施來減少組織活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)環(huán)境績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，致力于節(jié)能降耗和污染預(yù)防工作。5.景區(qū)在黃金周時(shí)期,加強(qiáng)了對(duì)停車場(chǎng)、重要節(jié)點(diǎn)與服務(wù)設(shè)施的監(jiān)督與管理工作,屬于A、后饋控制B、預(yù)防性控制C、關(guān)鍵點(diǎn)控制D、前饋控制E、分層控制正確答案：C6.以下哪個(gè)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系的組成部分?A、綠色環(huán)球21系列質(zhì)量體系B、ISO14000C、ISO8500D、ISO9000正確答案：C7.使用手機(jī)的不正確做法是:()A、女士將手機(jī)掛在脖子上B、在會(huì)議或影院等場(chǎng)合,應(yīng)關(guān)機(jī)或?qū)⑩徛曋糜陟o音狀態(tài)C、手機(jī)不宜握在手里或掛在腰帶上,應(yīng)放在公文包中D、手機(jī)不適合傳遞重要商業(yè)信息的正確答案：A答案解析：女士將手機(jī)掛在脖子上這種做法不太符合社交禮儀規(guī)范，在一些正式或公共場(chǎng)合會(huì)顯得不夠得體。而B選項(xiàng)在會(huì)議或影院等場(chǎng)合關(guān)機(jī)或?qū)⑩徛曋糜陟o音狀態(tài)是正確的做法，避免影響他人；C選項(xiàng)手機(jī)放在公文包中也是合理的放置方式；D選項(xiàng)手機(jī)確實(shí)不太適合傳遞重要商業(yè)信息，可能存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)等問題。8.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素A、單位、部門、職務(wù)、電話B、單位、部門、地址、姓名C、姓名、部門、職務(wù)、電話D、單位、部門、職務(wù)、姓名正確答案：D答案解析：公務(wù)式自我介紹的四個(gè)基本要素為單位、部門、職務(wù)、姓名。電話和地址并非公務(wù)式自我介紹的基本要素。選項(xiàng)A包含電話，選項(xiàng)B包含地址，選項(xiàng)C包含電話，均不符合要求，只有選項(xiàng)D正確涵蓋了單位、部門、職務(wù)、姓名這四個(gè)基本要素。9.旅游景區(qū)娛樂服務(wù)具有()特點(diǎn)A、解壓性B、新穎性C、發(fā)泄性D、活動(dòng)性正確答案：B10.按景區(qū)資源的屬性可以將旅游景區(qū)分為()大類A、5B、3C、7D、6正確答案：C答案解析：按景區(qū)資源的屬性可以將旅游景區(qū)分為自然景觀類、人文景觀類、主題公園類、休閑娛樂類、生態(tài)類、溫泉類、其他類等7大類以上，所以選C。景區(qū)資源屬性分類是旅游景區(qū)研究的重要內(nèi)容，不同屬性的景區(qū)具有不同特點(diǎn)和吸引力，對(duì)其分類有助于更好地進(jìn)行管理、開發(fā)和營(yíng)銷等工作。11.LB是以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的縮寫?A、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)D、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B12.()適用于各個(gè)規(guī)劃層次,同各專項(xiàng)規(guī)劃口徑一致,其他適應(yīng)性也較強(qiáng)。A、以景區(qū)景點(diǎn)面積計(jì)算B、以整個(gè)景區(qū)面積計(jì)算C、以景區(qū)可游面積計(jì)算D、以景區(qū)道路正確答案：A13.一般火災(zāi)是指死亡()人A、10-29B、0-2C、3-9D、≥30正確答案：B答案解析：一般火災(zāi)是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)。選項(xiàng)B中>0-2人符合一般火災(zāi)中死亡人數(shù)的范圍。14.“到什么山上唱什么歌”是禮儀()特征的喻意。A、針對(duì)性B、從俗性C、規(guī)范性D、制度性正確答案：B答案解析：“到什么山上唱什么歌”意思是要根據(jù)不同的場(chǎng)合、情境來調(diào)整自己的行為和言語等，這體現(xiàn)了禮儀要遵循當(dāng)?shù)亓?xí)俗、適應(yīng)具體情況的特點(diǎn)，也就是從俗性。15.木質(zhì)桌椅燃燒時(shí),不會(huì)出現(xiàn)的燃燒方式是()A、熏眼燃燒B、蒸發(fā)燃燒C、表面燃燒D、分解燃燒正確答案：B16.握手時(shí)A、時(shí)間不超過三秒B、使用雙手與異性握手C、戴著墨鏡D、用左手正確答案：A答案解析：握手時(shí)時(shí)間不超過三秒是比較合適的禮儀規(guī)范。用左手握手不禮貌，在社交場(chǎng)合通常用右手；戴著墨鏡握手會(huì)給人不真誠(chéng)、有距離感的印象；異性之間除非是非常熟悉或有特殊場(chǎng)合需要，一般不建議使用雙手握手，可能會(huì)引起不必要的誤會(huì)。17.職場(chǎng)中打電話的最佳時(shí)間主要有兩個(gè):一是雙方預(yù)先預(yù)定的時(shí)間,二是()A、對(duì)方方便的時(shí)間B、飯后時(shí)間C、休息時(shí)間D、工作時(shí)間正確答案：A答案解析：打電話的最佳時(shí)間一是雙方預(yù)先預(yù)定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。在對(duì)方方便的時(shí)候打電話，能更好地確保溝通順暢、高效，避免打擾到對(duì)方而影響交流效果。工作時(shí)間、休息時(shí)間、飯后時(shí)間都不一定是對(duì)方方便接電話的特定時(shí)間，只有對(duì)方方便的時(shí)間才是關(guān)鍵。18.景區(qū)在黃金周期間,隨機(jī)對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游商品店與餐飲部門進(jìn)行了抽查,是屬于A、日常管理B、流動(dòng)管理C、自我管理D、有效監(jiān)督正確答案：B答案解析：在黃金周期間隨機(jī)對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游商品店與餐飲部門進(jìn)行抽查，這種抽查具有不確定性和流動(dòng)性，不屬于日常固定的管理模式，不是自我管理范疇，也不是針對(duì)有效監(jiān)督體系的全面檢查，更像是一種流動(dòng)管理，在特定時(shí)間段內(nèi)對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行隨機(jī)查看。所以答案選B。19.下列屬于A類火災(zāi)的是:A、石蠟B、瀝青C、鉀D、棉布正確答案：D答案解析：A類火災(zāi)是指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)通常具有有機(jī)物性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。棉布屬于固體物質(zhì)，所以屬于A類火災(zāi)；石蠟和瀝青屬于可熔化固體，屬于B類火災(zāi)；鉀屬于金屬，屬于D類火災(zāi)。20.散客是相對(duì)團(tuán)體而言的自行結(jié)伴、自助旅游者,他們根據(jù)自己的興趣和愛好,按照自己的意志自行決定旅游線路和內(nèi)容。散客的數(shù)量一般是()人以下。A、5B、10C、7D、3正確答案：B21.()是一個(gè)空間概念,主要描述游客的空間移動(dòng)方向,反映出游客在空間上的分布特征。A、流向B、流量C、流速D、流質(zhì)正確答案：A答案解析：流向是一個(gè)空間概念，它主要描述游客的空間移動(dòng)方向，能夠清晰地反映出游客在空間上的分布特征。流量側(cè)重于數(shù)量的多少；流速主要涉及速度方面；流質(zhì)并非描述游客空間分布相關(guān)的概念。所以答案是[A]流向。22.握手有伸手先后的規(guī)矩A、晚輩與長(zhǎng)輩握手,晚輩應(yīng)先伸手。B、男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手。C、主人與客人握手,一般是客人先伸手。D、電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手,主持人應(yīng)先伸手。正確答案：D答案解析：在握手禮儀中，晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩應(yīng)先伸手，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；男女同事之間握手，女士應(yīng)先伸手，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；主人與客人握手，一般是主人先伸手，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手，D選項(xiàng)正確。23.出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)該A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對(duì)正確答案：C答案解析：陪同人員在出入無人控制的電梯時(shí)，先進(jìn)后出能起到引領(lǐng)和保護(hù)的作用，同時(shí)控制好開關(guān)鈕也是必要的操作，所以以上都包括。24.導(dǎo)游解說過程中,服務(wù)對(duì)象復(fù)雜,接觸的人員也較多,游客的需求多種多樣,因此導(dǎo)游解說服務(wù)充滿了()。A、困難性B、獨(dú)立性C、多變性D、復(fù)雜性正確答案：D答案解析：導(dǎo)游解說過程中服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、接觸人員多、游客需求多樣，這充分體現(xiàn)了解說服務(wù)面臨多種情況和問題，所以充滿了復(fù)雜性。25.以下做法錯(cuò)誤的是A、一女性服務(wù)人員陪三四位客人乘電梯,女士先入,后出B、一男一女上樓,下樓,女后,男先C、一男一女在公司門口迎候客人。一客人至。男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處,令客人先行D、室內(nèi)燈光昏暗,陪同接待人員要先進(jìn),后出正確答案：B26.到2006年7月,我國(guó)已被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景區(qū)有()A、28B、33C、27D、31正確答案：B27.穿著套裙的四大禁忌不包括A、裙、鞋、襪不搭配B、三截腿C、穿白色套裙D、穿黑色皮裙正確答案：C答案解析：穿套裙的四大禁忌包括：穿黑色皮裙（因?yàn)楹谏と乖谡綀?chǎng)合不夠端莊）；裙、鞋、襪不搭配（影響整體協(xié)調(diào)性）；三截腿（即穿半截裙子露出腿肚子，不美觀）。而白色套裙并不在這四大禁忌之列。28.對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn):清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和A、腋毛不外現(xiàn)B、不干燥C、不佩戴繁瑣的首飾D、以上都不對(duì)正確答案：A29.景點(diǎn)講解中,導(dǎo)游在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)引導(dǎo)游客游覽,()地講解與景區(qū)、景點(diǎn)、景點(diǎn)有關(guān)的知識(shí),并解答游客提出的各種問題。A、有趣B、科學(xué)C、準(zhǔn)確D、幽默正確答案：B30.在經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)區(qū)域應(yīng)設(shè)置必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定,避免隊(duì)列秩序混亂,采用了排隊(duì)服務(wù)技巧中的()A、培養(yǎng)敬業(yè)的服務(wù)精神B、設(shè)置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列C、制定合理的排隊(duì)規(guī)則D、提供良好的“等待服務(wù)”正確答案：B答案解析：通過設(shè)置必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，其目的就是為了設(shè)置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列，避免隊(duì)列秩序混亂，所以答案是[B]。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.景區(qū)節(jié)事活動(dòng)的傳播和推廣方式有哪些?A、公關(guān)活動(dòng)B、人員推廣C、新聞報(bào)道D、媒體廣告正確答案：ABCD答案解析：景區(qū)節(jié)事活動(dòng)的傳播和推廣方式多樣。公關(guān)活動(dòng)可通過舉辦特色活動(dòng)等提升知名度與美譽(yù)度；新聞報(bào)道能借助媒體渠道廣泛傳播活動(dòng)信息；媒體廣告可精準(zhǔn)定位目標(biāo)受眾進(jìn)行宣傳；人員推廣則能與游客等面對(duì)面交流，直接傳遞活動(dòng)亮點(diǎn)，吸引參與。這幾種方式相互配合，有助于景區(qū)節(jié)事活動(dòng)取得良好的傳播推廣效果。2.下列屬于服務(wù)人員不良站姿的是A、做小動(dòng)作(看手機(jī))B、雙手亂放C、東倒西歪D、彎腰駝背正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)人員不良站姿包括雙手亂放、做小動(dòng)作（如看手機(jī)）、彎腰駝背、東倒西歪等，這些姿勢(shì)不僅不美觀，還可能給人留下不專業(yè)、不禮貌的印象。3.商務(wù)場(chǎng)合中,男性的“三個(gè)三”是指A、全身不能多過三種品牌B、領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的,除非制服配套否則不用一拉得,顏色一般采用深色,短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫,夾克不能打領(lǐng)帶。C、左袖商標(biāo)拆掉D、不穿尼龍襪,不穿白色襪E、鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色,黑色最佳。F、全身顏色不得多于三種顏色(色系)正確答案：AEF4.大型節(jié)慶活動(dòng)突發(fā)安全事故的處置方式包括()A、及時(shí)救護(hù)支援B、制止混亂,及時(shí)疏散群眾C、維護(hù)社會(huì)秩序D、及時(shí)確定事件發(fā)生的原因和危害程度正確答案：ABCD答案解析：1.**及時(shí)確定事件發(fā)生的原因和危害程度**：這是處置突發(fā)安全事故的關(guān)鍵第一步。只有準(zhǔn)確了解事故原因和危害程度，才能制定出針對(duì)性強(qiáng)、行之有效的后續(xù)處置措施。例如，若確定是電氣故障引發(fā)的火災(zāi)，就可以重點(diǎn)排查電氣設(shè)備并采取相應(yīng)滅火及防范措施。2.**制止混亂，及時(shí)疏散群眾**：大型節(jié)慶活動(dòng)人員密集，突發(fā)安全事故容易引發(fā)混亂。及時(shí)制止混亂，組織有序疏散群眾，能夠最大程度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。比如通過廣播、工作人員引導(dǎo)等方式，讓群眾快速、安全地撤離現(xiàn)場(chǎng)。3.**及時(shí)救護(hù)支援**：對(duì)受傷人員進(jìn)行及時(shí)的救護(hù)至關(guān)重要。專業(yè)的醫(yī)療救援隊(duì)伍應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷者進(jìn)行緊急救治，并根據(jù)傷勢(shì)情況及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至合適的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步治療。4.**維護(hù)社會(huì)秩序**：事故發(fā)生后，維護(hù)好社會(huì)秩序可以避免恐慌蔓延和次生災(zāi)害的發(fā)生。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)及周邊的治安管控，確保交通順暢，保障救援工作順利進(jìn)行，同時(shí)防止不法分子趁機(jī)搗亂破壞。5.下列屬于景區(qū)交通場(chǎng)地安全管理的是()A、應(yīng)有專人管理疏導(dǎo),停車收費(fèi)B、配備針對(duì)車輛火警的滅火設(shè)備,專門保養(yǎng)維護(hù)C、停車場(chǎng)便于游客及車輛出入D、設(shè)應(yīng)急停車場(chǎng)正確答案：ABCD6.景區(qū)游覽設(shè)備事故的應(yīng)急處理包括哪些?A、事故發(fā)生后在現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即切斷電源B、游客若在部位有開放性創(chuàng)傷及出血,應(yīng)及時(shí)止血C、迅速疏散游客,向120求救D、游客受傷應(yīng)組織人員搶救,接觸重物壓迫正確答案：ABCD答案解析：景區(qū)游覽設(shè)備事故應(yīng)急處理包含多方面：迅速疏散游客并向120求救能及時(shí)保障游客生命安全；事故發(fā)生后立即切斷電源可防止進(jìn)一步危險(xiǎn)發(fā)生；組織人員搶救受傷游客并解除重物壓迫能減少傷害；對(duì)于有開放性創(chuàng)傷及出血的游客及時(shí)止血可避免傷情惡化。7.景區(qū)地震的處置有()階段。A、現(xiàn)場(chǎng)處置B、臨震預(yù)防C、應(yīng)急處理D、震后救援;正確答案：BD8.一份完整的調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu)包括:A、主體調(diào)查內(nèi)容B、問卷標(biāo)題C、封面信D、被調(diào)查者基本情況正確答案：ABCD答案解析：一份完整的調(diào)查問卷基本結(jié)構(gòu)通常涵蓋問卷標(biāo)題，它能概括調(diào)查主題；封面信用于向被調(diào)查者說明調(diào)查目的、意義等；主體調(diào)查內(nèi)容是核心部分，包含各種具體問題；被調(diào)查者基本情況可幫助分析調(diào)查結(jié)果與被調(diào)查者特征的關(guān)系。這幾個(gè)部分共同構(gòu)成一份完整的調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)。9.服務(wù)人員與客人對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)該做到A、各走其道B、放慢步伐C、行鞠躬禮D、微笑問好正確答案：BCD10.名片使用中的三不準(zhǔn)是指A、名片不得隨意涂改。B、名片不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜。C、不用特殊材質(zhì)負(fù)制做名片。D、名片不印多個(gè)聯(lián)系方式。正確答案：ABD答案解析：名片使用中的三不準(zhǔn)具體為：名片不得隨意涂改；名片不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；名片不印多個(gè)聯(lián)系方式。特殊材質(zhì)制作名片不在此限制范圍內(nèi)，所以選項(xiàng)C不符合。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.旅游景區(qū)的各項(xiàng)旅游信息均需要對(duì)游客進(jìn)行發(fā)布,運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布的及時(shí)性,是