天貓規則及客服崗位規范教是更好的學)CourseCatalog天貓規則概述規則深度解讀

課程回顧天貓規則概述■天貓違規處罰概述（客服崗位相關）違規類型扣分節點限制發布商品/創建店鋪限制發送站內信/社區功能及公示警告店更屏蔽關閉店鋪（刪除店鋪、下架所有商品、禁止發布商品/創建店鋪）下架店鋪內所有商品限制參加天貓營銷活動支付違約金一般違規12分/////7天1丿J兒嚴重違規12分7天7天7天//30天2丿j兒24分M天M天M天/14天60天3丿j兒36分/21天/21天/90天4萬兀48分清退部分或全部保證金二,規則深度解讀是指用戶通過虛構或隱瞞交、規避或惡意利用信用記錄規則、干擾或虛假交易妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當利益的行為。違規1-2次違規3次違規4次及以上規模虛假交易嚴重逢規扌口48分違規交未達96筆：扣2分96筆以上:扣12分違規交扣48分未達96筆：扣12分96筆以上:扣24分扣48分___30天全店商品全網搜索降權1、2、3、4、累計三次“情節嚴重"變本加厲行為惡劣提供虛假服務★虛假交統根據收貨人信息、收貨地址、IP地址是否存在批量交判j違規行為行為情節扣分/處罰違背承諾商家未按照承諾向買家提供以下服務妨害買家權益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務的行為。違背承諾的商家須繼續履行法定或約定的如：描述、賠付、退貨、換貨、維修、交ftRfern等義務。天貓將督促商家繼續履行其義務;4分/次;6分/次商家違背以下任一承諾的，應承當相應的后果和責任。如需繼續履行的，天貓將督促商家繼續履行其義務:1.商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的（特定商品除外）;2.商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交，或加入農村淘寶等平臺的商家，引導農村淘寶等平臺的買家在農村淘寶等平臺外進行交。-發票按實際交及類目開具，不能多開、少開、錯開；-不可讓客戶支付開票稅點及郵寄發票的快遞費；-交了的訂單，如果買家來要發票，商家也必須無償提供發票；加入或信用卡付款服務的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務的違背承諾,屬于一般違規，每次扣6分1、如已加入信用卡服務，買家咨詢是否可以信用卡付款時，需回復可以。2、若買家咨詢能不能分期付款，需明確信用卡分期服務屬于銀行業務范疇，讓客戶聯系銀行咨詢3、買家咨詢信用卡付款是否要收取手續費，回答手續費用是銀行收取，由我們商家承擔的（不能向買家收取額外手續費用）去刮券e全天商品通用￥490,00199.00戲照姒事上海至杭州▼6.00EMS:10.00七天田退換★成哉商品I-474人氣j信用卡螞蟻花唄付6余扣6分▼1.淘寶判定商家確實應該承擔退貨退款等售后保障責任但商家拒絕承擔的；2.淘寶判定商家確實應該承擔七天無理由退換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的；3.商家參與"試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發送或延遲發送已承諾提供的試用商品的;4.買家選擇支付寶擔保交易，但商家拒絕使用的；5.加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發貨時間外）履行的扣4分▼淘寶官方發布的其他管理內容（包括但不限于規則、規范、類目管理標準、行業標準等），對上述行為的規定違規行為行為情節扣分/處罰延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在四十八小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。補償天貓積分延遲發貨的，商家需以發放天貓積分方式賠付消費者，發放天貓積分數量（個）二商品實際成交金額（元）*30（個/元）最低不少于500個積分，最高不超過5萬個積分。?發布違禁信息?出售假冒商品?盜用他人賬戶.他人信息?發布非約定商品?騙取他人某省市場秩序?假冒材料成分?出售報關進口商品?不正當謀利?拖欠淘寶貸款?不當注冊■嚴重違規■他人信息是指允、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。他人信息的，每次扣6分，情節嚴重的，每次扣48分他人信息包括哪些情形?包括但不限于以下情形：1、會員允人信息對外披露、傳遞的，如會員在評價頁面允他人信息的，或商家允許向非買家本人披露買家訂單信息等；2、商家基于非真實交發布商品，并以此獲取買家信息進而的；3、因商家在員工管理、賬號管理、系統安全等方面存在過失而導致他人信息的。其中，過失包括但不僅限于：商家店鋪缺乏基本的信息安全保護措施、員工管理不善、系統存在明顯的信息風險但商家未采取有效補救措施等。如何界定情節嚴重？若商家他人信息存在手段惡劣、信息量級巨大、造成嚴重后果、被追究或可能追究刑事責任等情形的，均屬于情節嚴重。例如：用非拍下訂單ID讓客服改地址，告知相關訂單信息等，均需要拒絕■嚴重違規■他人信息（案例）6匚比d耳，0蒞"=肘方還不是塚的好友，加為好友不說夏方便.親好，殘是購店的客服明朝，很槃軍能或為恕的產品顧冋..幫我垂技下收貨地址it攜是用這個號拍的我現在需蕓下單好的請較定我哦~我今天將為1不得向除下單賬號之外的第三人透露訂單信息（透漏買家信息一次扣6分）■七天無理由退換貨■退換貨須知七天：是指自買家簽收商品的次日零時開始起算，滿168小時為七天，買家簽收時間以物流簽收時間為準不影響二次銷售不接受平郵和到付支持七天無理由退換貨非質量問題買家承擔運費■七天無理由退換貨■換貨事宜買家申請時間買家在簽收商品之日起七天內且交為"等待買家確認收貨"申請路徑［已買到寶貝］-［換貨］--選擇【七天無理由】換貨條件____1.被換及所有商品非定制商品,且被換商品應當完好2.所換商品為在售狀態，且申請換貨數量小于等于在售庫存3.僅限同款商品更換,同時所換商品的售價和被換商品售價一致賣家換貨發貨時效非預售狀態："確認收到退貨"后的72小時內發出預售狀態:1,如預售商品設置為相對時間，如付款后5天內發貨，則商家須在"確認收到退貨"后的120小時內發貨2.如預售商品設置的是固定時間，如XX年XX月XX日，則按該日期發貨延遲發貨商家將賠付買家天貓積分天貓積分數量（個）'所換商品實際成交金額（元）1:*5（個/元）:最低不少于500積分，最高不超過10000積分■七天無理由退換貨■換貨事宜我的工作臺我購買的戲各退款管理換貨管理退貨郵費我的快捷菜單?親愛的商家，天貓七天無理由線上換貨功能正在逐步開放中，支持類目及開放節奏，點此查看。點此查看鏈接▼莒銷中心換貨成功發貨物流:申通快遞(221315849670)查看物流詳情物流公司未返回數據,請到相應公司官網查詢或聯系其公示電話首頁換貨成功時間:2018-05-1521:1002天貓懇謝您為買家朋故的換貨服務f提高買家購物體驗的同時，相信您的生意會更加尚！商彖成長天貓智庫天貓早価直天廟規則活動直播間嘀言啼語營銷活動中心營銷推廣中心營銷工加心買家訂單編號:請填寫訂$申請時間：20184)客戶運營平臺手機營銷專區換貨編號：運單號：請填寫退貨運?壽申〉?整處瑯償申請〉O齢齡〉?----------------------------------------------------1商家發岀換貨商品后臺換貨操作流程【賣家中心】【退款售后管理】【換貨管理】確認收貨并發出適用條件為滿足一定信譽評級的會員提供的退款綠色通道服務賣家逾期未點擊發貨買家申請退款或已收到貨退貨退款并提交退貨單號平臺催繳獲得先行墊付的退款資金后，如果買家主動申請“退款撤銷/取消“或者產生糾紛經判定結果為打款賣家或者買家實際可退款金額小于墊付金額等情形,則會遇到平臺催繳額度限制：普通會員0-5000元；超級會員:1000-5000元電腦端：【我的淘寶】-【我的積分】-【兌換超值商品與優惠券】-【急速退款】購物獎勵。付完成后有機會獲取海氣值利應的權益生曰權益生曰享神秘大?B祝UL并増50個海金幣換膚權益享受手機淘寶專?皮,,值300以神初大■祝袍手機端：【我的淘寶】<【會員中心】<【會員服務】【急速退款】轄權介1B1權益晚明：此板足一定值譽評18的會員提供的謔款蟬色過邁8R務.孌家逾期未點擊發資申請退款EK二巳收到貨18貸遍戲井1S交通笛單號，—就會立劃過賊劉您的1K號，減少差歐等待時長.冥嬲”即點即漁，債閻到―（個別構殊類目和虛心目除外）曾諼會員：0*5000元不?顯級會員：10005000元不萼禁止使用絕對化詞語國家級、世界級、最高級、最佳、最大、第一、唯一、首個、首選、最好、最大、精確、頂級、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先進、最大程度、最新技術、最先進科學、國家級產品、填補國內空白、絕對、獨家、首家、最新、最先進、第一品牌、金牌、名牌、優秀、最先、頂級、獨家、全網銷量第一、全球首發、全國首家、全網首發、世界領先、頂級工藝、最新科學、最新技術、最先進加工工藝、最時尚、極品、頂級、頂尖、終極、最受歡迎、、銷量冠軍、第一（NO.l、Top1）、極致、永久、、掌門人、領袖品牌、獨一無二、獨家、絕無僅有、前無古人、史無前例、萬能等。禁止使用時限不明確詞語：限時活動須有具體時限說明，描述時禁止使用隨時結束、僅此一次、隨時漲價、馬上漲價、最后一波等無法確定時限的詞語。禁止使用權威性詞語:老字號、中國馳名商標、領導品牌、特供、專供、專家推薦、禁使用質量免檢、無需國家質量檢測、免抽檢等宣稱質量無需檢測的用語。使用國家XXX領導人推薦、國家XX機關推薦、國家XX機關等借國家、國家機關工作人員名稱進行宣傳的用語。Q:天貓評價指標有哪幾項？A:有三項，分別為:寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流公司的服務。也是我們常說的DSR評分Q:顧客不留評價是否會自動好評？A:天貓沒有默認評價，訂單在交的15天內，若買家沒有評價即視為放棄，系統不會自動給評價Q:天貓評價解釋時間是多久？A:評價解釋期為對方作出評價的30天，逾期解釋入口將關閉。追加評論解釋期為追加評論后的30天■服務安全問題■聊天安全規則4不原則買家要求遠程協助，不接受買家主動提出提供賬號，密碼.要求我們幫忙操作，不接受?天貓店鋪不能以任何理由擅自關閉買家付款交易。包郵問題關閉交易-標注或承諾全國包郵，卻在大陸范圍內以所謂偏遠地區拒絕履行包郵的屬于違背承諾每次扣4分。-如個別邊遠地區無法包郵，需提前在醒目地方提示顧客,不可臨時告知顧客無法包郵。?不得對商品進行夸，從而提高銷售量；?對于不能確定的商品問題，進行核實明確后再回復顧客，不要隨意描述；?不提供錯誤的商品信息。簡品描述物流發貨承擔承諾?明確配送范圍，對于非配送地區和送不達地區不承諾;?不得告知具體的到貨時間；?承擔的運費問題，嚴格按照公司流程。?了解當季促銷活動，不隨意承諾贈品及優惠券的發放;2買家：我不會用旺旺，能不能手機或者QQ