供應商滿意度調查規定

供應商滿意度調查規定一、目的為加強本酒店與供應商之間的合作關系，全面了解供應商對本酒店采購及相關業務流程的意見和建議，持續改進酒店的采購管理工作，提高供應商的滿意度和忠誠度，進而保障酒店物資供應的穩定性和質量，特制定本規定。二、適用范圍本規定適用于與本酒店有業務往來的所有供應商，涵蓋酒店日常運營所需的各類物資及服務供應商，包括但不限于食材供應商、客房用品供應商、設備供應商、工程服務供應商等。三、職責分工采購部門1.負責制定供應商滿意度調查問卷，確保問卷內容全面、合理，能夠準確反映供應商關注的重點問題。2.組織實施供應商滿意度調查工作，確定調查的范圍、方式和時間安排。3.收集、整理和分析調查數據，撰寫詳細的調查分析報告。4.根據調查結果提出改進措施和建議，并跟蹤改進措施的執行情況。其他相關部門1.協助采購部門提供與供應商合作過程中的相關信息和數據，為調查問卷的設計提供參考。2.配合采購部門開展調查工作，如協助發放問卷、收集反饋等。3.根據調查結果涉及本部門的問題，制定相應的改進計劃并認真執行。酒店管理層1.審批供應商滿意度調查問卷和調查計劃。2.聽取采購部門關于調查結果的匯報，對重大問題進行決策和協調資源支持改進工作。四、調查內容采購流程1.流程合理性：詢問供應商對酒店采購流程的復雜程度、繁瑣環節的看法，是否認為流程清晰、合理，是否影響合作效率。2.采購信息透明度：供應商獲取采購需求信息、采購標準、采購價格等信息的渠道是否暢通，信息是否及時、準確。3.采購決策時間：從提交報價到獲得采購決策結果的時間是否符合供應商預期，是否存在過長等待影響其安排生產或服務的情況。溝通協作1.溝通渠道與效率：評估與酒店采購人員及相關部門的溝通渠道是否暢通，溝通方式是否便捷，信息傳達是否及時準確，溝通效率是否能夠滿足合作需求。2.協作配合度：酒店各部門在采購過程中與供應商的協作配合情況，是否存在推諉責任、溝通不暢等影響合作進度和質量的問題。3.問題反饋與解決：供應商反饋問題后，酒店的響應速度和解決問題的效果，是否能夠積極有效地處理供應商遇到的困難和問題。訂單執行1.訂單準確性與穩定性：酒店下達的采購訂單信息是否準確無誤，訂單變更的頻率和幅度是否在可接受范圍內，訂單變更是否及時通知供應商并給予合理的調整時間。2.交貨安排：酒店對交貨時間、地點、交貨方式等要求是否明確合理，是否存在因酒店原因導致交貨困難或延誤的情況。3.驗收環節：驗收標準是否明確、合理，驗收流程是否規范、高效，驗收人員的專業水平和工作態度是否令供應商滿意。付款結算1.付款政策：酒店的付款周期、付款方式等付款政策是否合理，是否符合行業慣例，是否能夠保障供應商的資金周轉。2.付款及時性：供應商對酒店實際付款時間的滿意度，是否存在逾期付款的情況，逾期付款對供應商造成的影響。3.結算流程：結算流程是否清晰、簡便，所需的結算資料和手續是否合理，結算過程中的溝通和協調是否順暢。合作公平性1.競爭環境公平性：供應商對酒店采購招標、比價等競爭機制的公平性評價，是否存在不公平競爭的情況，如內定供應商、泄露報價等。2.合作關系穩定性：供應商對與酒店長期合作關系的信心，是否認為酒店在合作過程中能夠公平對待所有供應商，不會無故更換供應商。酒店支持與發展1.業務支持：酒店是否為供應商提供必要的業務支持，如提前告知需求計劃、提供產品改進建議等，對供應商業務發展的幫助程度。2.培訓與交流：酒店是否組織供應商培訓或交流活動，以促進雙方更好地合作，供應商對培訓和交流活動的內容、形式和效果的評價。五、調查方式問卷調查1.設計詳細的供應商滿意度調查問卷，問卷采用選擇題、量表題和開放性問題相結合的方式，以便全面收集供應商的意見和建議。問卷內容涵蓋上述調查內容的各個方面。2.通過電子郵件、在線調查平臺等方式向供應商發送調查問卷。在郵件或平臺通知中明確調查的目的、意義、截止時間等信息，并向供應商承諾對反饋信息嚴格保密。3.對于一些重要供應商或合作緊密的供應商，可同時采用紙質問卷的方式進行調查，確保問卷的送達率和回收率。電話訪談1.對于部分回收問卷存在疑問或需要進一步深入了解情況的供應商，采購部門安排專人進行電話訪談。2.電話訪談前準備好訪談提綱，圍繞調查內容進行有針對性的詢問，確保訪談的系統性和有效性。3.訪談過程中做好記錄，及時整理訪談信息，補充和完善調查數據。面對面訪談1.對于合作金額較大、合作關系重要的供應商，采購部門可安排面對面訪談。訪談地點可選擇在酒店或供應商公司，以方便供應商為原則。2.提前與供應商預約訪談時間，確定訪談人員和訪談議程。訪談過程中營造輕松、開放的氛圍，鼓勵供應商暢所欲言，充分表達意見和建議。3.訪談結束后，及時整理訪談記錄，形成書面報告。實地考察1.定期或不定期對部分供應商進行實地考察，了解供應商的生產經營狀況、質量管理體系、服務能力等方面的實際情況。2.在實地考察過程中，與供應商的管理層、員工進行交流，觀察生產服務現場，收集第一手資料，直觀感受供應商的滿意度和合作中存在的問題。3.實地考察結束后，撰寫考察報告，對供應商的整體情況進行評估，并提出改進建議。六、調查頻率1.常規調查：每年開展一次全面的供應商滿意度調查，一般安排在每年的第四季度進行，以便對全年的合作情況進行總結和評估。2.專項調查：針對酒店采購政策重大調整、合作過程中出現的突出問題或特定項目合作等情況，適時開展專項供應商滿意度調查，及時了解供應商的反饋和意見，為決策提供依據。七、調查實施步驟調查準備階段1.采購部門根據調查目的和要求，制定詳細的調查計劃，明確調查的范圍、方式、時間安排、人員分工等內容。2.設計和制作供應商滿意度調查問卷，問卷初稿完成后，組織相關部門進行審核，確保問卷內容準確、合理、易懂。3.收集供應商的聯系方式，建立調查樣本庫，確保調查能夠覆蓋所有重要供應商。4.對參與調查的工作人員進行培訓，使其熟悉調查流程、問卷內容和調查技巧，確保調查工作的質量和效率。調查實施階段1.按照調查計劃，通過選定的調查方式向供應商發送調查問卷或開展訪談、實地考察等工作。2.在調查過程中，及時解答供應商的疑問，確保供應商能夠準確理解問卷內容和調查意圖。對于反饋的問題和意見，做好記錄和整理。3.定期對調查進度進行跟蹤，及時提醒未回復的供應商按時提交問卷或參與訪談，提高調查的回收率。數據整理與分析階段1.對回收的問卷、訪談記錄和實地考察報告等數據進行整理和匯總，剔除無效問卷和數據。2.運用統計學方法對數據進行分析，如計算各項指標的平均值、標準差、滿意度得分等，繪制圖表直觀展示調查結果。3.對開放性問題的回答進行分類歸納，提取關鍵信息和主要觀點，總結供應商的意見和建議。報告撰寫與匯報階段1.根據數據分析結果，撰寫詳細的供應商滿意度調查分析報告。報告內容應包括調查背景、目的、方法、主要調查結果、存在的問題、改進建議等部分。2.報告應圖文并茂，運用圖表、數據等直觀展示調查結果，同時對調查結果進行深入解讀和分析，提出切實可行的改進措施和建議。3.采購部門將調查分析報告提交給酒店管理層，并組織相關部門進行匯報和討論。匯報過程中，詳細介紹調查情況和結果，解答管理層的疑問，共同商討改進工作的方向和重點。八、結果應用制定改進計劃1.根據調查結果，采購部門牽頭組織相關部門對存在的問題進行深入分析，找出問題的根源和影響因素。2.針對每個問題，制定具體的改進計劃，明確責任部門、責任人、改進措施和完成時間節點。改進計劃應具有可操作性和可衡量性。實施改進措施1.責任部門按照改進計劃認真組織實施改進措施，定期對改進工作進展情況進行檢查和評估。2.在改進過程中，加強部門之間的溝通和協作，及時解決遇到的問題和困難。如因客觀原因導致改進計劃需要調整，應及時向酒店管理層匯報并說明理由。跟蹤與反饋1.采購部門負責對改進措施的執行情況進行跟蹤和監督，定期收集責任部門的改進工作進展報告，掌握改進工作的實際效果。2.對改進效果顯著的措施進行總結和推廣，形成長效機制；對改進效果不明顯的措施，分析原因，重新調整改進計劃并繼續推進。3.將改進工作的進展和結果及時反饋給供應商，展示酒店對供應商意見和建議的重視，增強供應商對酒店的信任和滿意度。供應商激勵與管理1.將供應商滿意度調查結果作為供應商評價和管理的重要依據之一。對于滿意度較高的供應商，在合作中給予一定的激勵措施，如增加訂單份額、優先合作新項目、給予價格優惠等，鼓勵其繼續保持良好的合作狀態。2.對于滿意度較低且存在嚴重問題的供應商，采購部門應與其進行溝通，提出整改要求和期限。如供應商在規定期限內未能有效改進，可根據合同約定和酒店供應商管理規定，采取減少訂單、暫停合作或終止合作等措施。九、保密規定1.參與供應商滿意度調查工作的所有人員，必須嚴格遵守保密制度，對調查過程中獲取的供應商信息、反饋意見和調查數據等予以保密，不得泄露給任何無關人員。2.調查數據和相關資料應妥善保管，設置專門的存儲設備或文件夾，并進行加密處理。未經酒店管理層批準，任何人不得擅自查閱、復制、傳播調查資料。3.在調查結果的對外發布和使用過程中，應注意保護供應商的商業機密和隱私，不得公開涉及供應商敏感信息的內容。十、附則1.本規定由酒店采購部門負責解釋和修訂。2.本規定自發布之日起生效實施。各部門應嚴格按照本規