來電接聽及追蹤技巧（1課時）前言電話人人會用，但要恰到好處，充分獲益，卻不容易。對銷售員而言，關(guān)于電話培訓(xùn)方面，基本都聽過也知道這樣一些內(nèi)容：你與客戶的第一次接觸，不是客戶第一次來售樓處，而是第一次接聽的電話。相當一部分客戶來售樓處前，都會先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場來。只有客戶來現(xiàn)場才有可能成交，沒有一檔生意是通過電話中成交的。你只有接好這個電話，通過電話讓客戶對這個樓盤產(chǎn)生興趣，甚至對你這個人產(chǎn)生興趣他才會有可能來現(xiàn)場（舉例）。在這里，我想說的是：跟當面推銷相比較，電話推銷有不少不利的制約條件。比如：面談時能互相看到對方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個綜合性的印象式評價，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對方的好感，有助于促成成交。但是打電話時，只能聞聲而不能見其人，說話的藝術(shù)，即選詞用句、說話的語氣、以及總體表達方式，就變得異常重要。所以，正因如此，可以說，電話禮儀成了對方評價你的第一準則。來電接聽方法一、接聽電話流程：①接聽語②詢問客戶的有關(guān)情況③介紹樓盤的賣點④約客戶來現(xiàn)場看（接聽時要記錄好客戶的聯(lián)系方法；要抓住客戶感興趣的地方來介紹；應(yīng)配合當天報紙廣告的主打方向來講）二、目的激發(fā)客戶興趣，吸引客戶來現(xiàn)場三、作用1、吸引來人2、積累客源3、測試廣告市場反映4、了解目標客源和需求四、接聽禮儀電話禮儀：首先，要做好通話前的準備，在電話機旁邊備好一些物品：如電話記錄本和記錄用筆等，不要總是在需要時告訴對方：“請等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話時間，又給對方留下了不好的印象。（在這一點上我感覺售樓處以往的工作中還是比較注意的，所以也要繼續(xù)發(fā)揚）其次，聽到電話鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。受話人所說的第一句話應(yīng)是親切地問候語：“你好”，接下來便是自己的工作單位及姓名。如“您好，奧凱八方匯”，這樣不僅有禮貌，還可以幫助對方確認自己有沒有打錯號碼。在鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的，也是尊重對方的表現(xiàn)。電話鈴響時，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)該先向客人打聲招呼，然后，再去接電話。如果打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方：“我身邊有客人，一會兒我再給你電話?！绷硗?，需要提醒各位避免與注意的是：有人喜歡在電話中聊天，在你有客人時，千萬不要拋下客人在電話中談個沒完，這樣會使你身邊的客人有被冷落的感覺。工作時間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。無論在哪里接的電話，舉止都要文雅，輕拿、輕放，把電話機移到自己身邊時，不要伸手猛地扯過來。通話時，不要拿腔拿調(diào)，聲調(diào)應(yīng)適中，語氣要柔和、沉穩(wěn)。為了尊重對方，在聽電話時最好不要與旁邊人打招呼、說話、吃東西或小聲議論其他問題，如果在聽電話的過程中非要處理某些事情，一定要向?qū)Ψ酱騻€招呼，并說聲對不起。如遇接電話時房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請他們停下來或放低音調(diào)，然后再接電話。在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽或表示理解與同意，應(yīng)不時地輕聲說些：“嗯”、“是”、“好”之類的話語。最后：通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者：“還有什么要吩咐的嗎？”這類面積無所謂……主力戶型137M2，您看是不是合適的？還有小點的嗎……那么你大概要多少呢？116M2？有的留電話方法：直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等突然發(fā)問法：在電話溝通的過程中突然發(fā)問通過留地址留電話：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話確認留傳真號再電話確認：傳產(chǎn)品資料，如戶型圖等直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號不好）、有老客戶來拿資料等。問其號碼換個電話打過去不肯留－－介紹產(chǎn)品一些客戶感興趣的東西再問先介紹產(chǎn)品關(guān)鍵處留電話讓其先留電話，等下給其打過去電話約客戶來現(xiàn)場引導(dǎo)客戶，主動權(quán)掌握在自己手中。約客戶來現(xiàn)場的時間集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00電話問銷控，折扣和付款方式處理方法：問他有沒有來過現(xiàn)場，沒來過讓其來現(xiàn)場看戶型，看好了再幫他查說：“我們都是問經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在。”讓其留電等經(jīng)理回來再給其回電如果是來過的，問其是哪位業(yè)務(wù)員接待的不同付款方式不同的折扣，讓其先來現(xiàn)場，看中了房子再談?wù)劭郏豢赡懿豢捶孔泳驼務(wù)劭郯呻娫捵粉櫡椒ê图记梢?、追蹤的目的：了解客戶的狀況，約客戶來現(xiàn)場達成銷售目的。二、追蹤的時間：一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動電話，除上述時間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時間就打。三、追蹤的方法和技巧1、電話接通時，有秘書小姐擋駕，可有以下幾種說詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請幫我接進去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說有私事不方便和秘書小姐談。2、約客戶來現(xiàn)場：a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。b)如果客戶很忙沒時間，就說服他上門做DS，然后再帶來現(xiàn)場。c)對久約不來的客戶就告訴她工程進度，比如外墻裝修完畢，花園做得很漂亮，請她來參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價銷售，過幾天提價，或是舉辦SP活動。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實。3、約來現(xiàn)場時間：a)上午10點，下午3點，比較集中，制造現(xiàn)場氣氛，便于炒作。b)補足、簽約客戶很多的時間。c)周六、周日。d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。四、如何應(yīng)對客戶電話中的借口：忙、沒空來：①死纏爛打②以退為進明確拒絕：問明原因，聊一些他去過的地方，肯定優(yōu)點，找到缺點（引導(dǎo)客戶）站在朋友的立場上幫他考慮。言而無信：判斷是否確實想買，確實想買的客戶可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場來談。言而無信超過三次后可以適當加點責(zé)備的語氣，控制好，不能激怒客戶。五、客戶分類追蹤方法：意向大的客戶要及時追蹤猶豫不決的客戶幫他定主意有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產(chǎn)品的認