供應商滿意度調查規定

供應商滿意度調查規定一、總則（一）目的為加強酒店與供應商之間的合作關系，全面了解供應商對酒店合作過程中的感受和意見，不斷優化采購流程和合作模式，提高供應商的滿意度和忠誠度，特制定本規定。通過定期開展供應商滿意度調查，收集供應商對酒店在采購政策、溝通協作、付款方式、訂單管理等方面的反饋信息，為酒店改進管理、提升服務質量提供依據，從而實現與供應商的互利共贏，共同推動酒店業務的持續發展。（二）適用范圍本規定適用于與酒店有直接業務往來的所有供應商，包括但不限于食材供應商、物資設備供應商、服務類供應商等。涵蓋酒店日常運營所需的各類物資采購和服務外包的供應商群體。（三）職責分工1.采購部門-負責供應商滿意度調查方案的策劃、組織和實施。包括確定調查對象、設計調查問卷、制定調查計劃等工作。-對回收的調查問卷進行初步整理和數據統計分析，形成調查結果的初步報告。-根據調查結果提出改進措施和建議，并跟蹤改進措施的執行情況。2.其他相關部門-協助采購部門開展調查工作，提供與供應商合作過程中的相關信息和數據支持。-對涉及本部門的調查反饋問題進行分析，制定相應的改進方案并組織實施。3.酒店管理層-審批供應商滿意度調查方案和調查結果報告。-根據調查結果和建議，做出決策部署，協調資源推動酒店整體管理和合作模式的優化。二、調查計劃與準備（一）調查周期供應商滿意度調查原則上每年進行一次，根據酒店實際運營情況和需求，也可每半年開展一次。具體調查時間由采購部門根據酒店年度工作計劃和業務安排確定，并提前向酒店管理層匯報審批。（二）調查方式1.問卷調查：設計標準化的調查問卷，通過電子郵件、在線調查平臺等方式發送給供應商。問卷內容涵蓋采購流程、溝通協作、付款政策、訂單管理、酒店支持等多個維度，采用選擇題、量表題和簡答題相結合的形式，以便全面收集供應商的反饋信息。2.電話訪談：對于部分重要供應商或問卷反饋不明確的供應商，采購部門安排專人進行電話訪談，深入了解供應商的意見和建議，確保調查信息的準確性和完整性。3.面對面訪談：針對一些長期合作且合作關系緊密的戰略供應商，可根據實際情況安排面對面訪談。訪談地點可選擇在酒店或供應商公司，通過深入交流，更直觀地獲取供應商的看法和需求。（三）調查樣本選取根據供應商的采購金額、合作年限、供應物資或服務的重要性等因素，對供應商進行分類分層。按照一定比例從不同類別和層次的供應商中隨機抽取樣本，確保調查樣本具有代表性，能夠反映酒店供應商群體的整體情況。對于采購金額較大、合作關系重要的供應商應確保一定的抽取比例，以獲取關鍵供應商的意見和建議。（四）調查問卷設計1.問卷內容設計-基本信息：包括供應商名稱、聯系人、聯系電話、合作起始時間等，以便對調查對象進行識別和分類統計。-采購流程滿意度：涉及對采購申請、招標、合同簽訂、訂單下達等環節的效率、透明度和公正性的評價。例如，詢問供應商對采購流程的復雜程度感受，是否認為招標過程公平公正等問題。-溝通協作滿意度：考察酒店與供應商之間的溝通頻率、溝通效果、信息共享程度等方面。如了解供應商對酒店采購人員溝通響應速度的評價，是否及時共享需求變化等信息。-付款政策滿意度：針對酒店的付款周期、付款方式、付款準確性等方面進行調查。例如，詢問供應商對酒店付款周期是否合理的看法，以及是否存在付款延遲等情況。-訂單管理滿意度：涉及訂單的準確性、變更管理、交貨期要求等內容。如了解供應商對酒店訂單變更頻率和處理方式的滿意度，是否能夠按時滿足酒店的交貨期要求。-酒店支持與合作關系滿意度：調查供應商對酒店在技術支持、培訓支持、合作前景等方面的感受。例如，詢問供應商是否獲得過酒店的技術指導或培訓，對雙方未來合作的信心等。-開放性問題：設置一些開放性問題，鼓勵供應商提出其他方面的意見、建議以及合作過程中遇到的問題和困難，以便獲取更全面的反饋信息。2.問卷設計原則-簡潔明了：問卷語言應簡潔易懂，避免使用過于專業或復雜的詞匯和語句，確保供應商能夠輕松理解問題含義。-針對性強：問題緊密圍繞調查目的和重點內容展開，避免無關問題干擾調查結果。-客觀公正：問題設計應保持中立，避免引導性或傾向性的表述，確保供應商能夠真實、客觀地表達意見。-易于統計分析：問卷的題型和選項設計應便于數據的收集、整理和統計分析，能夠準確反映供應商的滿意度情況。（五）調查通知與培訓在開展調查前，采購部門應提前向選定的供應商發送調查通知，說明調查的目的、方式、時間安排以及問卷填寫要求等信息，確保供應商了解調查情況并積極配合。對于參與調查的相關工作人員，采購部門應組織培訓，使其熟悉調查流程、問卷內容和調查技巧，確保調查工作的規范和有效開展。三、調查實施（一）問卷發放與回收1.問卷發放：根據確定的調查方式和樣本名單，采購部門按照計劃通過電子郵件、在線調查平臺等渠道向供應商發送調查問卷。對于需要紙質問卷的供應商，應及時郵寄或安排專人送達。在發放問卷時，應明確告知供應商問卷的截止回收日期，并提醒其按時填寫反饋。2.問卷回收：在問卷回收期間，采購部門安排專人負責跟蹤問卷回收情況，對未按時回復的供應商進行適當提醒。對于通過在線調查平臺回收的問卷，實時監控問卷回收進度；對于電子郵件或紙質問卷，定期統計回收數量。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。（二）電話訪談與面對面訪談實施1.電話訪談：采購部門根據訪談計劃，安排經過培訓的訪談人員按照預定的訪談提綱對供應商進行電話訪談。訪談過程中，訪談人員要認真記錄供應商的回答內容，確保信息準確完整。訪談結束后，及時整理訪談記錄。2.面對面訪談：在進行面對面訪談前，采購部門提前與供應商預約訪談時間和地點，并準備好訪談提綱和相關資料。訪談過程中，注意營造良好的溝通氛圍，鼓勵供應商充分表達意見和建議。訪談結束后，對訪談內容進行總結和整理，形成書面報告。四、調查數據分析與報告（一）數據整理與統計采購部門對回收的有效問卷和訪談記錄進行統一整理，將問卷中的選擇題、量表題等數據錄入電子表格，進行分類匯總。對于簡答題和訪談記錄中的開放性內容，進行歸納提煉，提取關鍵信息和共性問題。運用統計學方法對數據進行分析，計算各項指標的滿意度得分（如采用加權平均法計算滿意度綜合得分）、不同選項的選擇比例等，以便直觀地反映供應商的滿意度情況。（二）數據分析維度1.總體滿意度分析：計算所有參與調查供應商的滿意度綜合得分，了解供應商對酒店整體合作情況的滿意程度，判斷酒店在供應商管理方面的總體水平。2.維度滿意度分析：分別對采購流程、溝通協作、付款政策、訂單管理、酒店支持等各個維度進行滿意度分析，找出供應商滿意度較高和較低的維度，明確酒店在不同管理環節存在的優勢和不足。3.供應商分類分析：按照供應商的類別、規模、合作年限等因素進行分類，對比不同類別供應商的滿意度差異，分析各類供應商的需求特點和關注點，為制定針對性的管理策略提供依據。4.趨勢分析：將本次調查結果與以往的調查數據進行對比，觀察供應商滿意度的變化趨勢，分析酒店在供應商管理方面的改進措施是否有效，以及是否存在需要持續關注和改進的問題。（三）調查結果報告撰寫采購部門根據數據分析結果，撰寫供應商滿意度調查結果報告。報告內容應包括以下幾個部分：1.引言：介紹調查的背景、目的、調查方式、樣本選取等基本情況。2.調查結果概述：總體描述供應商滿意度的綜合得分情況，以及在各個維度上的滿意度得分分布，對調查結果進行簡要概括和總結。3.詳細數據分析：按照不同的分析維度，詳細展示各項數據和分析結果，通過圖表、表格等形式直觀呈現供應商的滿意度情況，對重點問題和關鍵數據進行深入解讀和分析。4.問題與建議：根據調查結果，梳理出酒店在供應商管理方面存在的主要問題和不足之處，并針對這些問題提出具體的改進措施和建議。建議應具有針對性、可操作性和前瞻性，能夠切實解決供應商反饋的問題，提升供應商滿意度。5.結論：對本次調查進行全面總結，強調調查結果對酒店供應商管理工作的重要意義，以及對酒店未來發展的影響。明確下一步工作方向和重點，為酒店管理層決策提供有力支持。（四）報告審核與審批調查結果報告初稿完成后，采購部門組織內部審核，確保報告內容準確、邏輯清晰、分析合理、建議可行。審核通過后，將報告提交給酒店管理層審批。酒店管理層對報告進行全面審查，提出修改意見和決策建議，最終確定調查結果報告的正式版本。五、調查結果應用與改進措施（一）調查結果反饋與溝通酒店將調查結果以適當方式反饋給供應商，感謝供應商對調查工作的支持和配合，同時針對供應商提出的問題和建議進行回復和溝通，表明酒店對供應商意見的重視態度和改進決心。對于供應商反饋的重要問題和共性問題，組織專題會議與供應商進行面對面溝通，共同探討解決方案，加強雙方的合作與信任。（二）改進措施制定與實施1.責任部門確定：根據調查結果報告中提出的問題和建議，酒店管理層組織相關部門召開會議，明確各項改進措施的責任部門和負責人。責任部門要對問題進行深入分析，制定具體的改進計劃和時間表。2.改進計劃制定：責任部門針對所負責的問題，制定詳細的改進計劃，明確改進目標、具體措施、時間節點和責任人等內容。改進措施應具有針對性和可操作性，能夠切實解決供應商反饋的問題，提升酒店的管理水平和服務質量。3.改進措施實施：責任部門按照改進計劃組織實施改進措施，在實施過程中要密切關注進展情況，及時調整和優化措施，確保改進工作順利推進。同時，要做好相關記錄和數據收集工作，以便對改進效果進行評估。（三）改進效果跟蹤與評估1.定期跟蹤：采購部門負責對改進措施的實施情況進行定期跟蹤，及時了解責任部門的工作進展，協調解決實施過程中遇到的問題和困難。定期向酒店管理層匯報改進措施的執行情況，確保改進工作得到有效監督和推進。2.效果評估：在改進措施實施一段時間后，組織對改進效果進行評估。通過對比改進前后的數據指標（如供應商滿意度得分、投訴率等）、收集供應商的反饋意見等方式，全面評估改進措施的有效性。對于改進效果顯著的措施，進行總結推廣；對于效果不明顯的措施，分析原因，重新調整改進計劃并繼續實施。（四）持續改進與優化酒店將供應商滿意度調查作為一項持續的管理工作，根據每次調查結果和改進情況，不斷總結經驗教訓，完善供應商管理體系和工作流程。持續關注供應商的需求變化和市場動態，及時調整管理策略和服務方式，實現與供應商的共同成長和發展，不斷提升酒店的綜合競爭力。六、調查資料管理（一）資料歸檔采購部門負責將供應商滿意度調查過程中的所有相關資料進行歸檔保存，包括調查問卷、訪談記錄、數據統計分析報告、調查結果報告、改進措施計劃及執行情況記錄等。資料歸檔應按照時間順序和類別進行分類整理，建立電子和紙質檔案，確保資料的完整性和可查閱性。（二）資料保管期限調查資料的保管期限為自調查結束之日起[X]年。在保管期限內，要確保資料的安全存儲，防止資料丟失、損壞或泄露。對于超過保管期限的資料，按照酒店檔案管理規定進行銷毀處理。（三）資料查閱與使用酒店內部相關部門因工作需要查閱供應商滿意度調查資料時，應向采購部