伊利集團危機管理制度一、總則（一）目的為有效預防、應對各類危機事件，降低危機對伊利集團造成的負面影響，保障集團的穩定運營和持續發展，特制定本危機管理制度。（二）適用范圍本制度適用于伊利集團總部及各子公司、分公司在生產經營活動中面臨的各類危機事件的預防、處理和管理。（三）危機定義本制度所指危機是指可能對伊利集團的聲譽、品牌形象、生產經營、財務狀況等方面造成重大不利影響的突發事件，包括但不限于食品安全事故、質量事故、環境污染事件、公共衛生事件、自然災害、社會安全事件、輿情危機等。（四）基本原則1.預防為主原則建立健全危機預警機制，加強日常管理和風險排查，提前預防危機事件的發生。2.快速反應原則在危機事件發生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效的應對措施，最大限度地減少危機造成的損失。3.統一指揮原則危機處理工作實行統一指揮，確保各項應對措施協調一致、高效執行。4.科學應對原則依據危機事件的性質、特點和發展態勢，運用科學的方法和手段進行應對，確保決策的科學性和有效性。5.信息公開原則及時、準確、客觀地向社會公眾和內部員工發布危機信息，回應社會關切，維護集團的良好形象。二、危機管理組織架構及職責（一）危機管理委員會1.組成人員危機管理委員會由集團高層管理人員組成，包括董事長、總裁、副總裁等，總裁擔任主任委員。2.職責全面領導和決策集團危機管理工作，制定危機管理戰略和方針。審議和批準危機管理應急預案及相關制度。協調集團內外部資源，指揮和部署危機應對工作。對危機處理結果進行評估和決策。（二）危機管理辦公室1.組成人員危機管理辦公室設在集團行政部門，由行政部門負責人擔任主任，成員包括相關職能部門的負責人和工作人員。2.職責負責危機管理日常工作的組織和協調，落實危機管理委員會的決策和部署。制定和完善危機管理應急預案及相關制度，并組織實施和演練。收集、分析和報告危機信息，及時向危機管理委員會提出預警和應對建議。協調集團內外部資源，組織開展危機應對工作，包括與政府部門、媒體、合作伙伴等的溝通協調。負責危機事件的調查和評估，總結經驗教訓，提出改進措施。（三）各職能部門職責1.生產部門負責生產環節的危機預防和控制，確保產品質量安全。在危機事件發生時，迅速組織恢復生產，保障產品供應。2.質量部門建立健全質量管理體系，加強產品質量檢測和監控，預防質量事故的發生。在危機事件發生時，及時開展質量調查和分析，提供技術支持和解決方案。3.市場部門負責市場輿情監測和分析，及時發現潛在的危機信號，向危機管理辦公室報告。制定市場應對策略，維護集團品牌形象和市場份額。協助危機管理辦公室做好與媒體、消費者等的溝通協調工作。4.法務部門為危機管理提供法律支持和咨詢，參與危機事件的調查和處理，確保集團的行為合法合規。負責處理危機事件引發的法律糾紛和訴訟案件。5.人力資源部門負責組織開展員工危機培訓和教育，提高員工的危機意識和應對能力。在危機事件發生時，做好員工的心理疏導和穩定工作，保障員工隊伍的正常運轉。6.財務部門負責制定危機事件的財務預算和資金安排，保障危機應對工作的資金需求。對危機事件造成的財務損失進行評估和核算，提供財務分析報告。三、危機預警（一）預警指標體系1.建立涵蓋食品安全、質量、市場輿情、法律法規、自然災害等方面的危機預警指標體系，明確各項指標的閾值和預警級別。2.定期對預警指標進行監測和分析，及時發現潛在的危機信號。（二）預警信息收集與分析1.各職能部門負責收集與本部門相關的危機信息，包括內部報告、外部媒體報道、消費者投訴、政府監管部門通報等。2.危機管理辦公室負責對收集到的預警信息進行匯總、分析和評估，判斷危機事件的可能性和影響程度，及時發出預警信號。（三）預警級別與發布1.根據危機事件的可能性和影響程度，將預警級別分為四級：一級預警（紅色）、二級預警（橙色）、三級預警（黃色）、四級預警（藍色）。2.一級預警（紅色）：可能對集團造成極其嚴重的負面影響，如重大食品安全事故、嚴重環境污染事件等，危機管理委員會應立即啟動應急預案，全面開展危機應對工作。3.二級預警（橙色）：可能對集團造成嚴重負面影響，如較大食品安全事故、重要市場區域的輿情危機等，危機管理委員會應密切關注事件發展，及時采取應對措施，并向全體員工通報。4.三級預警（黃色）：可能對集團造成一定負面影響，如一般質量問題、局部市場的輿情波動等，危機管理辦公室應加強監測和分析，組織相關部門進行研究和應對。5.四級預警（藍色）：可能對集團造成輕微負面影響，如個別產品的質量投訴、一般性市場傳聞等，相關職能部門應及時處理，并向危機管理辦公室報告處理情況。6.預警信息通過集團內部辦公系統、郵件、短信等方式發布，確保相關人員及時了解預警情況。四、危機應對（一）應急預案啟動1.當危機事件發生并達到預警級別時，危機管理委員會應立即決定啟動相應級別的應急預案。2.危機管理辦公室負責組織協調各職能部門按照應急預案的要求開展危機應對工作。（二）現場應急處置1.生產部門、質量部門等相關部門應迅速到達危機現場，采取緊急措施，控制危機的蔓延和擴大，如停止生產、封存產品、召回問題產品等。2.安全保衛部門負責維護現場秩序，保障人員和財產安全。（三）信息收集與報告1.各職能部門在危機應對過程中，應及時收集與危機事件相關的信息，包括事件發生的時間、地點、原因、影響范圍、發展態勢等，并迅速向危機管理辦公室報告。2.危機管理辦公室負責對收集到的信息進行整理和分析，及時向危機管理委員會報告危機事件的最新情況，為決策提供依據。（四）溝通協調1.危機管理辦公室負責與政府部門、媒體、合作伙伴、消費者等相關方進行溝通協調，及時通報危機事件的處理情況，回應社會關切。2.與政府部門保持密切聯系，積極配合政府的調查和處理工作，按照要求提供相關信息和資料。3.加強與媒體的溝通，及時發布準確、客觀的信息，引導媒體正面報道，避免不實信息的傳播。4.與合作伙伴保持溝通，共同應對危機，維護合作關系。5.認真對待消費者的投訴和訴求，及時處理和反饋，爭取消費者的理解和支持。（五）危機處理措施1.食品安全事故立即停止涉事產品的生產、銷售和使用，封存庫存產品和原料。組織專業人員對事故原因進行調查，查明問題所在，并采取相應的整改措施。及時召回問題產品，對已售出的產品進行追蹤和召回，向消費者公開道歉，承擔相應的賠償責任。加強食品安全管理，完善質量檢測體系，防止類似事故再次發生。2.質量事故對涉事產品進行全面檢測和分析，確定質量問題的性質和原因。根據質量問題的嚴重程度，采取相應的處理措施，如返工、返修、報廢等。對質量事故進行調查，追究相關責任人的責任，同時總結經驗教訓，加強質量管理。3.環境污染事件立即停止污染源排放，采取有效措施控制污染擴散。組織專業人員對污染情況進行監測和評估，制定治理方案。配合政府環保部門進行調查和處理，承擔相應的環境修復責任。加強環境管理，完善環保設施，防止類似事件再次發生。4.公共衛生事件加強對員工的健康監測和管理，采取必要的防護措施，防止疫情傳播。根據公共衛生事件的要求，調整生產經營計劃，保障市場供應。配合政府相關部門做好疫情防控工作，積極履行社會責任。5.自然災害制定自然災害應急預案，提前做好防范措施，如加固設施、儲備物資等。在災害發生時，迅速組織人員進行搶險救災，保障員工生命安全和生產設施的安全。及時評估災害損失，組織恢復生產和重建工作，爭取將損失降到最低限度。6.社會安全事件加強安全保衛工作，維護企業正常秩序。配合政府相關部門做好事件的調查和處理工作，保障員工和企業的安全。及時發布信息，穩定員工和社會情緒。7.輿情危機加強輿情監測，及時發現和掌握輿情動態。制定輿情應對策略，通過官方渠道及時發布準確信息，回應社會關切。引導輿論走向，避免不實信息的傳播和擴散，維護集團的品牌形象。（六）危機處理效果評估1.在危機事件處理結束后，危機管理辦公室應組織相關部門對危機處理效果進行評估。2.評估內容包括危機事件的處理過程、采取的措施、取得的成效、存在的問題等。3.根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施，完善危機管理制度和應急預案。五、后期恢復與重建（一）生產恢復1.危機事件處理結束后，生產部門應盡快組織恢復生產，確保產品供應。2.對生產設施和設備進行檢查和維修，確保其正常運行。3.加強原材料采購和質量控制，保證產品質量安全。（二）市場恢復1.市場部門應制定市場恢復計劃，采取多種營銷策略，提升集團品牌形象和市場份額。2.加強與客戶的溝通和合作，爭取客戶的理解和支持。3.針對危機事件對市場造成的影響，及時調整產品結構和市場策略。（三）形象修復1.通過新聞發布會、媒體報道、公益活動等方式，向社會公眾展示集團應對危機的決心和措施，重塑集團品牌形象。2.加強企業文化建設，增強員工的凝聚力和歸屬感，提升企業的社會責任感。六、培訓與演練（一）危機管理培訓1.人力資源部門負責組織開展危機管理培訓，提高員工的危機意識和應對能力。2.培訓內容包括危機管理基本知識、應急預案、溝通技巧、輿情應對等。3.定期組織培訓，確保員工熟悉危機處理流程和方法。（二）危機演練1.危機管理辦公室負責制定危機演練計劃，定期組織開展危機演練。2.演練內容包括模擬危機事件的發生、應急處置過程、各部門協同配合等。3.通過演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，發現問題及時進行改進和完善。七、責任追究（一）責任認定1.對危機事件進行調查，確定事件的