嚴重不良事件管理制度一、總則（一）目的為有效預防、及時報告、準確評估和妥善處理公司內部發生的嚴重不良事件，最大限度地降低事件對公司運營、員工安全、客戶利益及公司聲譽造成的不利影響，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、合作伙伴以及與公司業務相關的各類活動中所發生的嚴重不良事件的管理。（三）定義1.嚴重不良事件：是指在公司運營過程中，突然發生的，對公司正常生產經營、員工生命健康、公司財產安全、客戶權益或公司聲譽等造成或可能造成重大損害的事件，包括但不限于安全生產事故、質量事故、公共衛生事件、信息安全事件、重大客戶投訴事件、群體性事件等。2.報告人：指發現嚴重不良事件或知曉事件相關情況的公司員工、合作伙伴或其他相關人員。二、職責分工（一）應急指揮中心成立公司嚴重不良事件應急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司高層管理人員組成，負責全面領導和指揮嚴重不良事件的應急處置工作。其主要職責包括：1.制定和修訂嚴重不良事件應急預案；2.決定啟動和終止應急響應；3.協調各部門、各相關方的應急處置行動；4.及時向上級主管部門、政府相關部門報告事件情況；5.審議和決策應急處置過程中的重大事項。（二）應急處置小組根據嚴重不良事件的類型和特點，成立相應的應急處置小組，如安全生產事故應急處置小組、質量事故應急處置小組、信息安全事件應急處置小組等。各應急處置小組在指揮中心的統一領導下，負責具體的應急處置工作。其主要職責包括：1.執行指揮中心下達的應急處置任務；2.制定并實施本小組的應急處置方案；3.現場救援、搶險、搶修，控制事件態勢發展；4.收集、匯總和報告事件相關信息；5.配合相關部門進行事件調查和處理。（三）各部門職責1.行政部門負責組織協調嚴重不良事件的應急處置工作，提供應急處置所需的物資、設備和后勤保障；負責與政府相關部門、上級主管部門及外部相關機構的溝通協調；負責事件現場的秩序維護和安全保衛工作；負責對事件造成的損失進行評估和統計。2.人力資源部門負責組織對受傷員工的救治和慰問；負責協調安排應急處置人員的調配和支援；負責按照公司規定對相關責任人員進行責任認定和獎懲處理；負責對受事件影響的員工進行心理疏導和關懷。3.財務部門負責保障應急處置所需的資金，確保資金及時到位；負責對應急處置過程中的費用支出進行審核和報銷；負責對事件造成的經濟損失進行核算和評估。4.法務部門為嚴重不良事件的應急處置提供法律支持和咨詢服務；協助相關部門處理事件引發的法律糾紛和訴訟案件；參與事件調查，對事件中的法律問題進行分析和判斷。5.業務部門負責本部門業務范圍內嚴重不良事件的預防和應急處置工作；及時報告本部門發生的嚴重不良事件，并按照應急處置小組的要求開展應急處置工作；配合相關部門進行事件調查，提供業務方面的資料和信息。6.其他部門根據嚴重不良事件的具體情況和應急處置需要，按照指揮中心的要求，履行相應的職責，配合做好應急處置工作。三、嚴重不良事件的報告與預警（一）報告原則1.及時性原則：報告人應在發現嚴重不良事件或知曉事件相關情況后，立即向公司相關部門或人員報告，不得延誤。2.準確性原則：報告內容應真實、準確、完整，不得隱瞞、謊報或漏報。3.逐級報告原則：一般情況下，報告人應按照公司內部的管理層級，逐級向上報告。緊急情況下，可越級報告，但事后應及時向直接上級報告。（二）報告流程1.事件發生后，報告人應立即向所在部門負責人報告。部門負責人接到報告后，應在[X]分鐘內核實事件情況，并向行政部門報告。2.行政部門接到報告后，應立即向應急指揮中心報告。應急指揮中心在接到報告后，應根據事件的嚴重程度和性質，決定是否啟動應急預案，并在[X]分鐘內通知各應急處置小組和相關部門負責人趕赴事件現場。3.對于可能造成較大影響或涉及多個部門的嚴重不良事件，應急指揮中心應在啟動應急預案后的[X]小時內，向公司高層管理人員、上級主管部門和政府相關部門報告事件情況。報告內容應包括事件發生的時間、地點、經過、影響范圍、已采取的措施及下一步工作計劃等。（三）報告內容報告人應詳細報告嚴重不良事件的以下內容：1.事件發生的時間、地點、經過和現狀；2.事件造成的人員傷亡、財產損失情況；3.事件可能產生的影響范圍及發展趨勢；4.已采取的應急處置措施及效果；5.其他需要報告的事項。（四）預警機制1.建立嚴重不良事件預警指標體系，對可能引發嚴重不良事件的各類風險因素進行監測和分析。預警指標包括但不限于安全生產指標、產品質量指標、客戶投訴率、輿情監測指標等。2.各部門應指定專人負責收集和分析本部門相關的預警指標數據，當發現預警指標出現異常變化時，應及時向行政部門報告。3.行政部門接到預警報告后，應組織相關部門進行評估和分析，判斷事件發生的可能性和危害程度。對于可能引發嚴重不良事件的預警信息，應及時向應急指揮中心報告，并建議啟動預警機制。4.應急指揮中心根據預警信息的嚴重程度，發布相應級別的預警信號，如藍色預警（一般預警）、黃色預警（較重預警）、橙色預警（嚴重預警）和紅色預警（特別嚴重預警）。同時，通知各部門和相關人員做好應急準備工作。四、應急處置（一）應急響應級別根據嚴重不良事件的危害程度、影響范圍和發展態勢，將應急響應級別分為四級：1.Ⅰ級響應（特別重大事件）：指事件對公司造成極其嚴重的損害，如導致公司核心業務癱瘓、重大人員傷亡、重大財產損失、嚴重影響公司聲譽等，需要公司全面動員，全力以赴進行應急處置，并及時向上級主管部門和政府相關部門報告，請求支援。2.Ⅱ級響應（重大事件）：指事件對公司造成重大損害，如導致公司部分業務中斷、較大人員傷亡、較大財產損失、對公司聲譽產生較大影響等，需要公司集中資源，采取有力措施進行應急處置，并及時報告上級主管部門。3.Ⅲ級響應（較大事件）：指事件對公司造成較大損害，如導致公司局部業務受阻、一定數量人員傷亡、一定財產損失、對公司聲譽產生一定影響等，需要公司相關部門迅速行動，進行應急處置，并報告公司管理層。4.Ⅳ級響應（一般事件）：指事件對公司造成一般損害，如導致公司個別業務環節出現問題、少量人員受傷、少量財產損失、對公司聲譽產生較小影響等，由事發部門負責組織進行應急處置，并報告行政部門。（二）應急處置措施1.現場救援與搶險：應急處置小組應迅速趕赴事件現場，按照應急預案采取相應的救援和搶險措施，搶救受傷人員，保護公司財產安全，控制事件態勢發展，防止事件進一步擴大。2.醫療救治：人力資源部門應及時組織對受傷員工進行救治，確保受傷員工得到妥善的醫療照顧。同時，與當地醫療機構保持密切聯系，協調醫療資源，必要時請求外部醫療支援。3.信息收集與報送：各應急處置小組和相關部門應及時收集、匯總和報告事件相關信息，確保信息的準確、及時和暢通。行政部門負責統一對外發布事件信息，按照規定向公司內部員工、上級主管部門、政府相關部門及社會公眾發布事件進展情況，避免不實信息傳播造成不良影響。4.業務恢復與生產經營保障：對于因嚴重不良事件導致業務中斷或生產經營受到影響的情況，業務部門應在應急處置小組的指導下，盡快制定業務恢復計劃，采取有效措施恢復業務運營，保障公司生產經營活動的正常進行。5.客戶溝通與安撫：對于受事件影響的客戶，業務部門應及時與客戶溝通，了解客戶需求，向客戶說明事件情況及公司采取的應急處置措施，爭取客戶的理解和支持。對客戶提出的合理訴求，應及時予以解決，妥善安撫客戶情緒。6.輿情監測與應對：法務部門和行政部門應密切關注事件引發的輿情動態，及時收集、分析輿情信息，制定輿情應對方案。對于負面輿情，應及時采取措施進行回應和引導，避免輿情危機的擴大，維護公司良好的品牌形象和聲譽。（三）應急處置終止當嚴重不良事件得到有效控制，事件造成的危害已經消除，應急處置工作已經基本完成，由應急指揮中心組織相關部門和專家進行評估，經確認符合應急處置終止條件后，由應急指揮中心下達應急處置終止指令。五、事件調查與處理（一）調查原則1.實事求是原則：事件調查應尊重客觀事實，以事實為依據，準確查明事件發生的原因、經過和后果。2.全面深入原則：調查應涵蓋事件發生的各個環節和相關因素，包括人員、設備、環境、管理等方面，深入分析事件的直接原因和間接原因。3.責任追究原則：在查明事件原因的基礎上，明確事件相關責任人員，依法依規追究其責任。（二）調查組織1.對于一般嚴重不良事件，由行政部門牽頭，會同相關部門組成調查組進行調查。2.對于重大及以上嚴重不良事件，由公司高層管理人員牽頭，成立專門的調查組進行調查。調查組可邀請外部專家參與，必要時可委托具有資質的專業機構進行調查。（三）調查內容1.事件發生的時間、地點、經過和詳細情況；2.事件造成的人員傷亡、財產損失及影響程度；3.事件發生的原因，包括直接原因和間接原因；4.事件相關人員的責任認定；5.事件的性質和類別；6.事件暴露的公司管理漏洞和存在的問題；7.其他與事件調查有關的事項。（四）處理措施1.根據事件調查結果，對事件相關責任人員進行責任認定和處理。處理方式包括但不限于警告、罰款、降職、撤職、解除勞動合同等。情節嚴重的，依法追究其法律責任。2.針對事件暴露的公司管理漏洞和存在的問題，相關部門應制定整改措施，明確整改責任人和整改期限，進行全面整改，防止類似事件再次發生。3.對在嚴重不良事件應急處置過程中表現突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，激勵全體員工積極參與應急管理工作。六、后期處置（一）善后處理1.人力資源部門負責組織對受傷員工進行后續的康復治療和慰問工作，確保受傷員工得到妥善的安置和關懷。2.財務部門負責對應急處置過程中的費用進行核算和支付，并對應急處置造成的公司財產損失進行評估和理賠。3.行政部門負責組織對事件現場進行清理和恢復工作，消除事件影響，確保公司生產經營活動的正常開展。（二）保險理賠對于因嚴重不良事件造成的人員傷亡和財產損失，公司應及時向保險公司報案，按照保險合同的約定申請保險理賠。相關部門應積極配合保險公司進行理賠工作，提供必要的資料和證明。（三）總結評估1.應急處置工作結束后，應急指揮中心應組織相關部門和人員對事件應急處置過程進行全面總結評估，分析事件發生的原因、應急處置措施的有效性、存在的問題及改進措施等。2.各部門應根據總結評估結果，針對本部門在事件應急處置過程中存在的問題，制定相應的改進措施，完善應急預案和相關管理制度，提高應急管理水平。3.公司應定期對嚴重不良事件管理制度的執行情況進行檢查和評估，不斷修訂和完善制度內容，確保制度的科學性、合理性和有效性。七、培訓與演練（一）培訓1.人力資源部門負責制定嚴重不良事件應急管理培訓計劃，組織開展各類應急管理培訓活動，提高全體員工的應急意識和應急處置能力。2.培訓內容包括嚴重不良事件的基本知識、應急預案、應急處置技能、安全防范知識等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式。3.新員工入職時，應進行嚴重不良事件應急管理相關知識的培訓，使其了解公司應急管理要求和自身在應急處置中的職責。（二）演練1.行政部門負責組織制定嚴重不良事件應急演練計劃，