酒店顧客服務禮儀規定

酒店顧客服務禮儀規定一、總則1.目的為了提升酒店的服務品質，塑造良好的企業形象，確保為顧客提供優質、規范、專業且貼心的服務，特制定本酒店顧客服務禮儀規定。本規定旨在明確酒店各崗位服務人員在與顧客交往過程中應遵循的禮儀規范和行為準則，使服務禮儀成為酒店服務文化的重要組成部分，增強酒店的市場競爭力。2.適用范圍本規定適用于酒店所有直接或間接與顧客接觸的崗位人員，包括但不限于前臺接待、客房服務人員、餐飲服務人員、禮賓員、大堂經理等。二、儀表儀態禮儀1.著裝規范-統一著裝：各崗位服務人員應按照酒店規定統一穿著制服，制服應保持干凈、整潔、無破損、無污漬。制服的款式、顏色和配飾應符合酒店的整體形象和風格要求。-著裝細節：-襯衫：襯衫領口、袖口應保持潔白，無褶皺。女員工襯衫的下擺應整齊地扎入裙內或褲內，男員工襯衫的袖口應系好，不得挽起袖子。-褲子和裙子：褲子應熨燙平整，無明顯褶皺，褲腳長度適中，不得拖地。女員工穿著裙子時，裙子長度應適宜，不得過短或過長，一般以膝蓋上下為宜。-鞋襪：員工應穿著酒店規定的皮鞋或布鞋，皮鞋應保持光亮，無灰塵。女員工穿高跟鞋時，鞋跟高度應適中，不得穿過于花哨或怪異的鞋子。襪子顏色應與制服相協調，男員工應穿深色襪子，女員工應穿肉色絲襪，絲襪不得有破損或脫絲現象。2.儀容要求-面部：服務人員應保持面部清潔，無污垢、無眼屎。男員工應每日剃須，保持面部清爽；女員工應化淡妝，突出自然美，不得化濃妝或怪異妝容。-頭發：頭發應保持干凈、整齊，無異味。男員工頭發長度不得超過衣領，不得留長發、胡須或怪異發型；女員工長發應盤起或束起，不得披頭散發，劉海不得遮擋眼睛。頭發顏色應自然，不得染過于鮮艷或怪異的顏色。-手部：雙手應保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲。女員工可涂抹無色或淡色指甲油，不得涂抹鮮艷或深色指甲油。服務人員在工作期間不得佩戴過多的首飾，除手表、婚戒外，原則上不得佩戴其他飾品，以免影響工作或給顧客造成不良印象。3.儀態規范-站姿：服務人員站立時應抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂，雙手交疊放在身前或背后，雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，腳跟并攏，腳尖分開約60度。站立時不得彎腰駝背、東倒西歪、依靠他物或雙手抱胸、叉腰等，保持良好的精神面貌和優雅的姿態。-坐姿：入座時應輕穩，動作協調。坐椅子的三分之二為宜，背部挺直，不要靠在椅背上。雙腿并攏或微微分開（男士可略分開），不得蹺二郎腿或抖動雙腿。起身時要自然穩重，動作輕盈，不得匆忙起身或發出較大聲響。-走姿：行走時應步伐輕盈、穩健，步幅適中，一般男士步幅約40厘米，女士步幅約30厘米。身體重心稍向前傾，頭部保持正直，眼睛平視前方，雙臂自然擺動，擺動幅度以30度左右為宜。行走時不得跑步、急走或拖步，不得與同事在工作區域內并排行走、嬉笑打鬧或勾肩搭背。-蹲姿：當需要撿拾物品或與顧客進行近距離溝通時，應采用規范的蹲姿。下蹲時，一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持正直。不得彎腰撅臀或雙腿敞開下蹲，以免有失儀態。三、語言禮儀1.基本用語-問候語：服務人員應根據不同的時間段和場合，主動向顧客使用恰當的問候語。如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”等。在節假日或特殊紀念日，還應使用相應的節日問候語，如“新年快樂”“圣誕快樂”等，向顧客傳遞溫馨和祝福。-歡迎語：當顧客抵達酒店時，服務人員應熱情地迎接并使用歡迎語，如“歡迎光臨”“歡迎您來到我們酒店”等。對于常客或重要客人，應稱呼客人姓氏并表示特別的歡迎，如“張總，歡迎您再次光臨”，讓顧客感受到被重視。-送別語：顧客離開酒店時，服務人員應真誠地使用送別語，如“祝您一路平安”“歡迎您下次再來”“再見”等，表達對顧客的美好祝愿。-感謝語：在為顧客提供服務后，或顧客對服務表示滿意、給予幫助時，服務人員應及時使用感謝語，如“謝謝您的支持”“感謝您的理解”“謝謝您的夸獎”等，表達對顧客的感激之情。-道歉語：當因酒店原因給顧客帶來不便或失誤時，服務人員應誠懇地向顧客道歉，如“非常抱歉，給您帶來了麻煩”“實在不好意思，這是我們的失誤”等。道歉時態度要真誠，不得敷衍了事，并且要及時采取措施彌補失誤，爭取顧客的諒解。2.語言表達規范-語音語調：服務人員應使用清晰、流暢、自然的語言與顧客交流，語音標準，語速適中，語調親切、柔和、富有感染力。避免使用過快或過慢的語速，以及生硬、冷漠、不耐煩的語調，以免影響顧客的理解和感受。-用詞恰當：在與顧客交流時，應使用禮貌、規范、準確的詞匯，避免使用粗俗、低俗、模糊或容易引起歧義的語言。對于專業術語或行業詞匯，應根據顧客的理解程度進行適當解釋，確保顧客能夠清楚明白。-傾聽技巧：服務人員在與顧客溝通時，要認真傾聽顧客的需求和意見，不隨意打斷顧客的講話。保持專注的眼神和積極的態度，通過點頭、微笑等方式給予顧客回應，讓顧客感受到被尊重和關注。在傾聽過程中，如有不明白的地方，應在顧客講完后，禮貌地詢問清楚，確保準確理解顧客的意圖。-溝通技巧：與顧客交流時，要注意語言的邏輯性和條理性，表達清晰明了。根據顧客的情緒和需求，靈活調整溝通方式和語氣。對于顧客的問題和要求，要給予積極、肯定的回應，盡量滿足顧客的合理需求。如果無法滿足顧客的某些要求，應耐心解釋原因，并提供替代方案或建議，爭取顧客的理解和認同。四、接待禮儀1.前臺接待禮儀-迎接顧客：當顧客走近前臺時，前臺接待人員應立即放下手中的工作，起身微笑迎接，目光注視顧客，主動打招呼并詢問顧客需求，如“您好，請問有什么可以幫您？”接待過程中，始終保持熱情、友好的態度，不得出現冷落、忽視顧客的情況。-入住登記：在為顧客辦理入住登記手續時，要動作迅速、準確，同時保持耐心和細心。認真核對顧客提供的證件信息，禮貌地請顧客填寫相關表格，并向顧客介紹酒店的基本情況、服務項目、收費標準等信息。在操作過程中，要注意保護顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的個人信息。-引導顧客：辦理完入住手續后，前臺接待人員應安排行李員或親自引導顧客前往客房。引導時，走在顧客前方約1-1.5米處，步伐適中，不時回頭與顧客交流，提醒顧客注意臺階等事項。到達電梯口時，應主動按電梯按鈕，待電梯門打開后，用手擋住電梯門，示意顧客先進入電梯。進入電梯后，站在電梯控制面板一側，為顧客按下樓層按鈕，并介紹電梯的使用方法。到達顧客樓層后，同樣用手擋住電梯門，示意顧客先走出電梯，然后繼續引導顧客至客房門口。-送別顧客：顧客退房時，前臺接待人員應熱情接待，快速準確地為顧客辦理退房手續。對顧客在酒店的消費進行清晰結算，并向顧客提供詳細的賬單。感謝顧客的入住，并詢問顧客對酒店服務的滿意度，認真聽取顧客的意見和建議。最后，使用送別語，如“感謝您的入住，祝您一路平安，歡迎下次再來”，目送顧客離開。2.禮賓服務禮儀-門童禮儀：門童應身著整齊的制服，精神飽滿地站立在酒店大門兩側。當顧客抵達酒店時，門童應主動上前為顧客打開車門，并用手遮擋車門上方，防止顧客頭部碰到車門（對于信仰伊斯蘭教或佛教的顧客，可不提供此項服務，以免引起誤解）。同時，微笑著向顧客問候“歡迎光臨”，并協助顧客搬運行李。對于自駕的顧客，要引導顧客將車輛停放在指定位置，并提供必要的停車指引。-行李服務：行李員在接到顧客行李時，應禮貌地詢問行李數量，并小心搬運，避免損壞行李。在引導顧客前往客房的途中，要與顧客保持適當的交流，介紹酒店的一些基本設施和服務。到達客房后，按照顧客的要求將行李擺放整齊，并向顧客確認行李是否齊全。離開客房時，應向顧客道別，如“祝您入住愉快，如有需要請隨時聯系我們”。顧客退房時，行李員應及時前往客房收取行李，再次確認行李數量，并將顧客送至酒店大堂或車輛旁，協助顧客將行李放入車輛。-其他服務：禮賓員還應負責為顧客提供信息咨詢服務，如解答顧客關于酒店周邊景點、交通、餐廳等方面的問題，提供準確的信息和建議。如有顧客需要預訂出租車、旅游門票等服務，禮賓員應積極協助辦理，確保顧客的需求得到滿足。五、客房服務禮儀1.客房清潔禮儀-敲門進入：客房服務人員在進入客房進行清潔或服務時，應先輕輕敲門，并自報身份，如“客房服務”。停頓片刻后，再次敲門并確認房間內是否有顧客回應。如無回應，可使用鑰匙輕輕打開房門，進入房間時要輕聲慢步，避免打擾到可能在房間內休息的顧客。-清潔規范：在客房清潔過程中，要按照規定的程序和標準進行操作，確保房間整潔衛生。注意保護顧客的隱私和財物，不得隨意翻動顧客的物品。如需移動顧客的物品，應在清潔完畢后將物品放回原位。對于顧客遺留在房間內的物品，應及時上交至客房服務中心，并做好登記，以便顧客認領。-與顧客溝通：如果在清潔過程中顧客返回房間，服務人員應禮貌地向顧客打招呼，并詢問是否需要暫停清潔工作。如顧客允許繼續清潔，服務人員應加快工作速度，盡量減少對顧客的干擾。在清潔結束后，要向顧客表示感謝，并詢問顧客是否還有其他需求。2.客房服務響應禮儀-及時響應：客房服務中心接到顧客的服務需求后，應立即記錄并安排相關人員前往處理。服務人員應在規定的時間內到達顧客房間，一般不超過5分鐘。到達房間后，先敲門并自報身份，經顧客允許后進入房間。-解決問題：認真傾聽顧客提出的問題或需求，積極采取措施解決。對于能夠當場解決的問題，要迅速處理，確保顧客滿意。對于一些較為復雜的問題，如無法當場解決，應向顧客說明情況，并告知預計解決的時間，爭取顧客的理解。在解決問題的過程中，要注意與顧客保持良好的溝通，及時反饋處理進度。-反饋跟進：問題解決后，服務人員應再次向顧客確認是否還有其他需求，并將處理情況及時反饋至客房服務中心。客房服務中心應對顧客的服務需求進行跟進，在適當的時間回訪顧客，了解顧客對服務的滿意度，確保顧客的問題得到徹底解決，提高顧客的忠誠度。六、餐飲服務禮儀1.餐廳接待禮儀-迎接顧客：餐廳迎賓員應站在餐廳入口處，面帶微笑，熱情迎接每一位顧客。當顧客到達時，主動問候“歡迎光臨”，并詢問顧客人數和是否有預訂。如果顧客有預訂，應迅速確認預訂信息，并引導顧客至預訂座位；如果顧客沒有預訂，應根據餐廳的實際情況，為顧客安排合適的座位，同時注意合理安排不同類型顧客的座位，避免相互干擾。-引導入座：引導顧客入座時，迎賓員應走在顧客前方，并用手勢示意顧客前行的方向。到達座位后，為顧客拉開椅子，待顧客入座后輕輕推回椅子。在引導過程中，要注意語言禮貌，如“請這邊走”“請您坐在這里”等。-菜單服務：顧客入座后，服務員應及時為顧客送上菜單。遞菜單時，應雙手將菜單遞至顧客手中，菜單的正面朝向顧客，并禮貌地說“這是我們的菜單，請您慢慢看”。同時，簡要介紹餐廳當天的特色菜品和推薦菜肴，幫助顧客做出選擇。2.餐中服務禮儀-點菜服務：服務員在顧客點菜時，應站在顧客右側，保持適當的距離，傾聽顧客的需求。對于顧客提出的關于菜品的問題，要給予詳細、準確的回答。如果顧客點的菜品較多或搭配不太合理，服務員應善意地提醒顧客，避免浪費。在記錄顧客點的菜品時，要認真仔細，確保信息準確無誤。-上菜服務：上菜時，要注意菜品的擺放順序和位置。一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。菜品應擺放在餐桌的中心位置或顧客方便取用的地方，注意葷素搭配和顏色協調。上菜時要報出菜品的名稱，如“這是您點的宮保雞丁，請慢用”。同時，要注意避免湯汁灑在顧客身上或餐桌上。如果菜品需要分餐，服務員應在顧客面前進行規范的分餐操作，確保分餐均勻。-酒水服務：為顧客提供酒水服務時，要先詢問顧客需要何種酒水，并根據顧客的選擇，展示酒水產品，得到顧客確認后再打開。開啟酒水時，動作要輕緩，避免發出過大的聲響。斟酒時，要按照先主賓后主人，先女賓后男賓的順序進行，斟酒量要適中，一般白酒斟至八分滿，紅酒斟至三分之一至二分之一滿，啤酒斟至八分滿，泡沫不溢出為宜。斟酒過程中，要注意不要碰到顧客的身體或餐具。-席間服務：在顧客用餐過程中，服務員要隨時關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。當顧客需要幫助時，要迅速響應，熱情周到地為顧客提供服務。不得在顧客用餐時在旁邊頻繁走動、大聲喧嘩或交頭接耳，以免影響顧客的用餐情緒。3.餐后服務禮儀-結賬服務：顧客用餐完畢后，服務員應及時詢問顧客是否需要結賬。確認結賬后，將賬單用賬單夾或托盤呈遞給顧客，注意不要讓顧客看到賬單上的金額明細（如顧客要求查看則除外），并禮貌地說“這是您的賬單，請過目”。顧客結賬時，要按照酒店規定的收款方式進行收款，確保收款準確無誤，并為顧客提供發票。-送客服務：顧客離開餐廳時，服務員應主動為顧客拉開椅子，并感謝顧客的光臨，如“感謝您的用餐，歡迎下次再來”。迎賓員應在餐廳門口再次向顧客道別，目送顧客離開餐廳。七、投訴處理禮儀1.接待投訴禮儀-熱情接待：當接到顧客投訴時，無論投訴地點在何處，相關服務人員都應熱情、耐心地接待顧客。主動引導顧客至安靜、舒適的環境中，如投訴處理室或會議室，避免在公共場所處理投訴，以免影響酒店形象。