食堂客戶滿意度管理制度一、總則（一）目的為提升公司食堂服務質量，增強員工對食堂的滿意度，確保員工能夠獲得優質、高效、健康的餐飲服務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及在公司食堂就餐的其他人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將員工的需求和滿意度放在首位，不斷優化食堂服務。2.公平公正原則：客觀、公正地收集、分析和處理客戶反饋信息，確保評價結果真實可靠。3.持續改進原則：根據客戶反饋，不斷完善食堂管理和服務，持續提升服務水平。二、客戶滿意度調查管理（一）調查周期1.每月進行一次全面的客戶滿意度調查。2.在食堂進行重大改進措施后，及時開展針對性的滿意度調查。（二）調查方式1.問卷調查：設計詳細的問卷，涵蓋食堂菜品、服務質量、就餐環境等方面的內容，通過線上（公司內部平臺）和線下（在食堂現場發放）相結合的方式進行發放。2.現場訪談：安排專人在食堂就餐時間段進行現場訪談，與員工面對面交流，了解他們對食堂的意見和建議。3.意見箱：在食堂設置意見箱，鼓勵員工隨時投遞書面意見。（三）調查內容1.菜品方面菜品口味（如咸淡、色香味等）。菜品種類豐富度。菜品新鮮度。特色菜品滿意度。2.服務質量方面打餐速度。窗口服務態度（如熱情、耐心、專業等）。食堂工作人員衛生狀況（著裝、個人衛生等）。對特殊需求的響應能力（如病號餐等）。3.就餐環境方面食堂衛生狀況（桌面、地面、餐具等）。就餐座位數量及布局合理性。餐廳通風、采光情況。食堂噪音、溫度、濕度等環境舒適度。4.價格方面菜品價格合理性。與周邊餐飲價格對比感受。（四）調查結果統計與分析1.由專人負責對回收的調查問卷、訪談記錄和意見箱反饋信息進行整理和統計。2.運用統計學方法對各項調查指標進行量化分析，計算出滿意度得分。滿意度得分=（非常滿意票數×5+滿意票數×4+一般票數×3+不滿意票數×2+非常不滿意票數×1）÷總票數×100%3.分析不同部門、不同時間段、不同性別等維度的滿意度差異，找出存在的問題和改進的重點方向。三、客戶反饋處理機制（一）反饋收集1.設立專門的客戶反饋郵箱和電話，確保反饋渠道暢通。2.安排專人負責接聽客戶反饋電話和查看反饋郵箱，及時記錄反饋內容。（二）反饋分類根據反饋內容的性質和緊急程度，將客戶反饋分為以下幾類：1.緊急問題：如食品安全問題、嚴重服務投訴等，需要立即處理。2.重要問題：對食堂整體運營有較大影響的問題，如菜品質量頻繁出現問題等，需在較短時間內解決。3.一般問題：相對較為常見且影響較小的問題，如就餐環境的小瑕疵等，定期進行處理。（三）反饋處理流程1.對于緊急問題，接收到反饋后立即通知食堂負責人，并要求在[具體時間]內給出處理結果和解決方案，同時向反饋人反饋處理進度。2.重要問題在接到反饋后的[X]個工作日內，由食堂管理團隊組織討論，制定詳細的處理方案，并確定責任人和完成時間，處理過程中及時與反饋人溝通，處理完成后提交處理報告。3.一般問題匯總后，每周定期召開會議進行討論，分配處理任務，要求在[X]周內完成處理，并向反饋人回復處理情況。（四）處理結果跟蹤與驗證1.對處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.對于客戶反饋問題的處理結果，通過再次調查、回訪等方式進行驗證，確保反饋人對處理結果滿意。四、食堂服務質量提升措施（一）菜品優化1.根據客戶滿意度調查結果和季節變化，定期調整菜品菜單，增加受歡迎的菜品，淘汰不受歡迎的菜品。2.加強與供應商的合作，嚴格把控食材質量，確保菜品新鮮度。3.開展廚師技能培訓和考核，提升廚師的廚藝水平，不斷創新菜品口味。（二）服務質量改進1.加強對食堂工作人員的服務意識培訓，提高服務態度，要求做到熱情、主動、周到。2.優化打餐流程，合理安排打餐窗口，高峰期增加臨時窗口，減少員工排隊時間。3.設立服務監督崗位，對食堂工作人員的服務質量進行實時監督，及時糾正不當行為。（三）就餐環境改善1.增加食堂清潔頻次，確保就餐環境干凈整潔，特別是桌面、地面、餐具的清潔。2.合理規劃食堂座位布局，根據就餐人數動態調整座位安排，提高就餐舒適度。3.改善食堂通風、采光條件，根據季節調整空調溫度，為員工創造良好的就餐環境。（四）價格管理1.定期對市場菜品價格進行調研，結合公司實際情況，合理調整食堂菜品價格，確保價格具有競爭力且合理。2.對于價格敏感的菜品，推出經濟實惠的套餐組合。五、相關人員職責（一）食堂管理團隊職責1.負責食堂的日常運營管理，確保食堂服務符合公司要求和客戶期望。2.組織實施客戶滿意度調查工作，對調查結果進行分析，制定改進措施并監督執行。3.協調解決客戶反饋的各類問題，跟蹤處理結果，不斷提升食堂服務質量。（二）食堂工作人員職責1.嚴格遵守食堂工作規范和操作流程，為員工提供優質的餐飲服務。2.積極響應客戶需求，熱情對待每一位就餐員工，及時處理員工反饋的問題。3.保持食堂環境整潔衛生，確保食品安全。（三）公司人事部門職責1.負責制度的制定、修訂和解釋工作。2.監督食堂管理團隊和工作人員的履職情況，將客戶滿意度調查結果納入相關人員的績效考核。3.協助食堂管理團隊開展客戶滿意度調查和反饋處理工作。（四）公司員工職責1.積極參與客戶滿意度調查，如實反饋對食堂的意見和建議。2.尊重食堂工作人員，文明就餐，共同維護良好的就餐環境。六、考核與激勵機制（一）考核指標1.客戶滿意度得分：以每月客戶滿意度調查結果計算得分作為主要考核指標。2.客戶投訴處理情況：統計客戶投訴數量及處理滿意度。3.改進措施執行效果：檢查食堂針對客戶反饋問題所采取的改進措施的落實情況和實際效果。（二）考核方式1.每月根據上述考核指標對食堂管理團隊和工作人員進行考核評分。2.考核評分結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，具體評分標準如下：優秀：滿意度得分達到[X]%以上，無客戶投訴，改進措施執行效果顯著，得[90100]分。良好：滿意度得分在[XX]%之間，客戶投訴較少且處理及時得當，改進措施有效執行，得[8089]分。合格：滿意度得分在[XX]%之間，客戶投訴能夠妥善處理，改進措施部分執行，得[6079]分。不合格：滿意度得分低于[X]%，客戶投訴較多且處理不力，改進措施未有效執行，得[60]分以下。（三）激勵措施1.對于考核優秀的食堂管理團隊和工作人員，給予物質獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等）。2.連