代駕公司規(guī)章管理制度一、總則（一）目的為加強本代駕公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本代駕公司全體員工，包括管理人員、代駕司機(jī)、客服人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的代駕服務(wù)。3.公平、公正、公開地對待每一位員工，建立良好的工作秩序和企業(yè)文化。4.注重團(tuán)隊合作，鼓勵員工積極進(jìn)取，共同推動公司發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)本代駕公司設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)運營部、司機(jī)管理部、客服部、財務(wù)部、行政人事部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的運營管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施公司各項規(guī)章制度，確保公司正常運轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)各部門工作，解決公司運營中的重大問題。負(fù)責(zé)公司對外關(guān)系的維護(hù)與拓展，提升公司品牌形象。2.運營部負(fù)責(zé)代駕業(yè)務(wù)的市場推廣與營銷策劃，制定市場推廣方案并組織實施。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為公司決策提供依據(jù)。管理代駕訂單分配系統(tǒng)，確保訂單合理分配給司機(jī)。與合作商家、平臺等建立良好合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。3.司機(jī)管理部負(fù)責(zé)代駕司機(jī)的招聘、培訓(xùn)、考核與管理。建立司機(jī)檔案，記錄司機(jī)基本信息、工作表現(xiàn)、培訓(xùn)情況等。組織司機(jī)進(jìn)行安全培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，確保司機(jī)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能。處理司機(jī)違規(guī)行為，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。4.客服部負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于代駕業(yè)務(wù)的疑問。受理客戶訂單，準(zhǔn)確記錄客戶需求并及時分配給司機(jī)。跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時處理客戶投訴和反饋，確保客戶滿意度。收集客戶意見和建議，反饋給相關(guān)部門，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量提升。5.財務(wù)部負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。做好賬務(wù)處理、財務(wù)報表編制等工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時。負(fù)責(zé)公司資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。審核各項費用報銷，監(jiān)督公司財務(wù)制度的執(zhí)行情況。6.行政人事部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。制定公司行政管理制度，負(fù)責(zé)辦公用品采購、辦公設(shè)備維護(hù)等行政事務(wù)。組織公司各類會議和活動，做好會議記錄和活動策劃執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司文件檔案管理，做好文件的收發(fā)、歸檔和保管工作。三、司機(jī)管理（一）司機(jī)招聘1.招聘條件年齡在2555周歲之間，身體健康，持有有效的C1及以上駕駛證，駕齡滿5年及以上。無酒駕、毒駕、重大交通事故記錄，具有良好的駕駛習(xí)慣和職業(yè)道德。具備較強的服務(wù)意識，能夠耐心、熱情地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉本地路況，能夠準(zhǔn)確、快速地將客戶送達(dá)目的地。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布司機(jī)招聘信息。報名：應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘表格，提交個人簡歷、駕駛證等相關(guān)資料。面試：對符合條件的應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其駕駛經(jīng)驗、服務(wù)意識、溝通能力等方面情況。背景調(diào)查：對通過面試的應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實其駕駛證真實性、有無違法犯罪記錄等。培訓(xùn)考核：通過背景調(diào)查的應(yīng)聘者參加公司組織的培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全駕駛知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，考核合格后方可錄用。（二）司機(jī)培訓(xùn)1.新司機(jī)入職培訓(xùn)公司概況與規(guī)章制度培訓(xùn)，讓司機(jī)了解公司組織架構(gòu)、運營模式、工作紀(jì)律等。安全駕駛培訓(xùn)，包括交通法規(guī)、防御性駕駛技巧、惡劣天氣駕駛注意事項等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，如著裝要求、禮貌用語、服務(wù)流程等。代駕業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，如訂單接收、導(dǎo)航使用、客戶溝通等。應(yīng)急處理培訓(xùn)，如交通事故處理、客戶突發(fā)狀況應(yīng)對等。2.定期培訓(xùn)每月組織一次安全駕駛和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，邀請交警、行業(yè)專家等進(jìn)行授課。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求，適時開展新的培訓(xùn)課程，如特殊路況駕駛技巧、新車型駕駛培訓(xùn)等。（三）司機(jī)考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度調(diào)查得分，主要考核司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、準(zhǔn)時到達(dá)率等。安全駕駛：有無交通違法記錄、交通事故發(fā)生率等。工作紀(jì)律：遵守公司規(guī)章制度情況，如按時出勤、服從調(diào)度等。2.考核周期每月進(jìn)行一次月度考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)獎懲。每年進(jìn)行一次年度考核，評選優(yōu)秀司機(jī)，給予表彰和獎勵。3.考核方式客戶評價：通過客戶反饋的評價信息對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。訂單數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計司機(jī)的訂單完成情況、準(zhǔn)時率等數(shù)據(jù)。內(nèi)部檢查：公司管理人員不定期對司機(jī)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄。（四）司機(jī)獎懲1.獎勵月度優(yōu)秀司機(jī)：每月評選出服務(wù)質(zhì)量高、安全駕駛無事故、工作紀(jì)律良好的司機(jī)，給予獎金、榮譽證書等獎勵。年度優(yōu)秀司機(jī)：每年評選出表現(xiàn)特別突出的司機(jī)，給予豐厚獎金、晉升機(jī)會等獎勵，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰宣傳。客戶表揚獎勵：對于收到客戶高度表揚的司機(jī)，給予一定金額的現(xiàn)金獎勵。2.懲罰警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量較差但情節(jié)較輕的司機(jī)，給予警告處分，并要求其作出書面檢討。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對司機(jī)進(jìn)行相應(yīng)金額的罰款。暫停代駕服務(wù)：對于多次違規(guī)、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)或發(fā)生重大交通事故的司機(jī)，暫停其代駕服務(wù)一定期限，進(jìn)行培訓(xùn)和整改。解除勞動合同：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、造成惡劣影響或違法犯罪的司機(jī)，解除勞動合同。四、代駕業(yè)務(wù)流程（一）客戶下單1.客戶通過電話、微信公眾號、APP等渠道聯(lián)系客服，告知客服人員出發(fā)地、目的地、乘車人數(shù)等信息。2.客服人員根據(jù)客戶需求，查詢附近可用司機(jī)，并向客戶確認(rèn)訂單信息，包括代駕費用、預(yù)計等待時間等，客戶確認(rèn)無誤后生成訂單。（二）訂單分配1.運營部訂單分配系統(tǒng)根據(jù)司機(jī)位置、忙碌狀態(tài)等因素，自動將訂單分配給合適的司機(jī)。2.司機(jī)收到訂單通知后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶具體位置和等待時間，并告知客戶預(yù)計到達(dá)時間。（三）代駕服務(wù)1.司機(jī)應(yīng)提前到達(dá)客戶指定地點，主動與客戶溝通，確認(rèn)客戶身份和訂單信息。2.司機(jī)檢查車輛外觀，如有問題及時與客戶溝通并記錄。3.司機(jī)引導(dǎo)客戶上車，系好安全帶，詢問客戶是否有特殊要求，如播放音樂、調(diào)整空調(diào)溫度等。4.司機(jī)按照導(dǎo)航提示，安全、平穩(wěn)地將客戶送達(dá)目的地。5.到達(dá)目的地后，司機(jī)再次與客戶確認(rèn)費用金額，收取代駕費用（支持線上支付和現(xiàn)金支付）。6.司機(jī)引導(dǎo)客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品，并檢查車輛內(nèi)是否有遺留物品。7.司機(jī)將車輛停放在指定位置，并告知客戶車輛停放地點和注意事項。（四）訂單反饋1.司機(jī)完成代駕服務(wù)后，應(yīng)在訂單系統(tǒng)中填寫服務(wù)反饋信息，包括行駛里程、用時、客戶評價等。2.客服人員對訂單進(jìn)行跟蹤，及時處理客戶反饋的問題和意見，如客戶投訴司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，客服人員應(yīng)及時與司機(jī)溝通，了解情況并協(xié)調(diào)解決，同時將處理結(jié)果反饋給客戶。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢1.客服人員應(yīng)熱情、耐心地接聽客戶咨詢電話，使用禮貌用語，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于代駕業(yè)務(wù)的各種問題，如代駕費用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、下單流程等。2.對于客戶咨詢的常見問題，客服人員應(yīng)進(jìn)行整理記錄，形成常見問題解答文檔，以便快速準(zhǔn)確回答客戶。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向客戶承諾會及時處理。2.客服人員將投訴信息及時反饋給相關(guān)部門，如司機(jī)管理部、運營部等。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給客服人員。3.客服人員根據(jù)處理結(jié)果，與客戶進(jìn)行溝通，向客戶說明處理情況和結(jié)果，爭取客戶的理解和滿意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，客服人員應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過電話回訪、在線問卷等方式收集客戶對代駕服務(wù)的評價和意見。2.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與部門和員工績效考核掛鉤，激勵各部門和員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、財務(wù)管理（一）費用標(biāo)準(zhǔn)1.代駕費用根據(jù)行駛里程、等待時間等因素制定收費標(biāo)準(zhǔn)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)在公司官網(wǎng)、APP等平臺上公布。2.對于特殊情況，如長途代駕、夜間代駕等，可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，但需提前告知客戶。（二）費用結(jié)算1.司機(jī)完成代駕服務(wù)后，通過訂單系統(tǒng)提交費用結(jié)算申請，客服人員審核訂單信息無誤后，確認(rèn)費用金額并提交財務(wù)部門。2.財務(wù)部門根據(jù)司機(jī)提交的結(jié)算申請，與客戶支付的費用進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后進(jìn)行費用結(jié)算。3.司機(jī)費用結(jié)算周期為[X]天，財務(wù)部門在結(jié)算周期結(jié)束后，將代駕費用支付給司機(jī)，支付方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付等。（三）財務(wù)報銷1.公司員工因工作需要發(fā)生的費用，如辦公用品采購、業(yè)務(wù)招待費等，應(yīng)按照公司財務(wù)報銷制度進(jìn)行報銷。2.報銷人員填寫報銷申請表，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交財務(wù)部門審核。3.財務(wù)部門對報銷憑證進(jìn)行審核，核實費用的真實性、合理性和合規(guī)性，審核通過后報總經(jīng)理審批。4.總經(jīng)理審批通過后，財務(wù)部門按照規(guī)定進(jìn)行報銷支付。七、行政辦公管理（一）辦公用品管理1.行政人事部負(fù)責(zé)辦公用品的采購、保管和發(fā)放工作。2.各部門根據(jù)工作需要，定期向行政人事部提交辦公用品領(lǐng)用申請，行政人事部根據(jù)庫存情況進(jìn)行發(fā)放。3.辦公用品采購應(yīng)遵循節(jié)約、實用的原則，選擇性價比高的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和調(diào)整。（二）辦公設(shè)備管理1.行政人事部負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、維護(hù)和管理工作。2.各部門使用的辦公設(shè)備如有故障，應(yīng)及時向行政人事部報修，行政人事部安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。3.辦公設(shè)備的報廢、更新等應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，確保資產(chǎn)的合理使用和管理。（三）會議管理1.公司定期召開各種會議，如周例會、月總結(jié)會、年度工作會議等。會議組織部門應(yīng)提前確定會議主題、時間、地點、參會人員等信息，并通知相關(guān)人員。2.會議組織者負(fù)責(zé)會議的籌備工作，包括會議資料準(zhǔn)備、會議場地布置、設(shè)備調(diào)試等。3.參會人員應(yīng)按時參加會議，遵守會議紀(jì)律，認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，積極參與討論，做好會議記錄。4.會議結(jié)束后，會議組織者應(yīng)及時整理會議紀(jì)要，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后，分發(fā)給參會人員和相關(guān)部門，并跟蹤會議決議的執(zhí)行情況。八、保密制度（一）保密范圍1.公司客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、訂單信息等。2.公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如市場推廣方案、訂單分配數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)等。3.公司技術(shù)資料，如代駕業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、算法等。4.其他涉及公司商業(yè)秘密和敏感信息的內(nèi)容。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行加密存儲和傳輸，設(shè)置訪問權(quán)限。3.加強對辦公區(qū)域的安全管理，限制無關(guān)人員進(jìn)入，防止保密信息泄露。4.對離職員工進(jìn)行離職審計，