顧客關系管理與個案探討:

星巴克(STARBUCKS)目錄前言公司介紹經營現況文獻探討顧客關系管理未來展望結論建議資料來源前言現今咖啡的價位各不相同，便利超商的二十元咖啡、85度C的六十元咖啡，甚至要價一百多元的星巴克咖啡。為什么星巴克的咖啡賣的較貴？咖啡質量服務方式經營理念營銷理念顧客關系管理星巴克咖啡公司成立于1971年是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品與合資伙伴生產和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協議在零售店以外的便利場所生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒公司介紹公司介紹并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產品和品牌轉型的經營型態，并成為美式生活的象征之一，部分店鋪甚至與超級市場、書店等異業結盟，以復合式商店經營星巴克命名由來是以白鯨記一書著作中的大副之名(STARBUCK)而命名的經營現況霍華德?舒爾茲是最早提出「ThirdPlace概念(第三生活空間)」的人，他希望通過咖啡的氣味和環境讓人們將星巴克當成家和公司之外的第三個去處香味也許是星巴克品牌中，最容易被顧客感知的ㄧ面，它同樣也增強了我們的核心價值觀：提供世界上最高質量的咖啡經營現況霍華德?舒爾茲很重視「顧客體驗」，認為是核心價值中非常重要的ㄧ環，通過良好的體驗，顧客才能體會和感受到星巴克所追求的核心價值霍華德?舒爾茲認為只有伙伴(星巴克稱自己的員工為伙伴─Partner)和顧客才是最了解星巴克的人，通過互聯網收集用戶意見，改善服務，增強顧客的「正面」體驗經營現況經營理念提供優良的工作環境，并相互尊重

多元化經營，是我們事業發展的要素

以最高的標準采購及烘焙，并提供最新鮮的咖啡

發揮高度熱誠，滿足顧客需求

積極貢獻社區及環境

體驗創造利潤，為我們未來成功的基礎

文獻探討全球最大門市臻選上海烘培工坊去年年底開幕后一直大排長龍，它與阿里巴巴合作以AR技術讓消費者體驗生豆制成咖啡的完整過程(資料來源：工商時報http:///realtimenews/20171205005113-260412)星巴克將允許用戶在其應用程序上通過語音命令來完成咖啡購買，數字助理MyStarbucksBarisa（我的星巴克咖啡師）能夠接受口頭咖啡訂單并確認付款，然后將訂單調度到用戶附近的星巴克店內。

(資料來源：https://kknews.cc/zh-hk/tech/k8mroy8.html)文獻探討星巴克(Starbucks)利用VR來訓練新員工，讓學員效率提高，出錯率減少，能學會了如何在3D模式的咖啡機上，擰正確的轉盤。但由于缺少靈敏的壓力傳感器，訓練人員并沒有學會如何用咖啡勺精確配置一杯完美的濃咖啡。另外，VR中的熱蒸汽噴口也沒有現實中的危險，

進行模擬訓練的員工并沒有真的意識到安全操作的重要性。(資料來源：/techorange/2017/07/24/starbucks-use-vr-for-training/)顧客關系管理什么是星巴克的核心價值？ThirdPlace概念(第三生活空間)他希望通過咖啡的氣味和環境讓人們將星巴克當成家和公司之外的第三個去處香味，激發顧客情感共鳴香味也許是星巴克品牌中，最容易被顧客感知的ㄧ面，它同樣也增強了我們的核心價值觀：提供世界上最高質量的咖啡顧客關系管理什么是星巴克的核心價值？牛奶和咖啡本質咖啡是星巴克的核心，不要因為方便而犧牲品質的追求，消費者對味覺非常敏感，尤其忠實的顧客們科技改善顧客體驗「顧客體驗」，是核心價值中非常重要的ㄧ環，通過良好的體驗，顧客才能體會和感受到星巴克所追求的核心價值顧客關系管理什么是星巴克的核心價值？引入MyStarbucksIdea，了解市場需求只有伙伴和顧客才是最了解星巴克的人，推出MyStarbucksIdea網站，通過互聯網收集用戶意見，改善服務，增強顧客的「正面」體驗MyStarbucks

Rewards?獎勵計劃，收集資料、促進消費MyStarbucksRewards?分為三個會員獎勵級別，包括新星級、綠星級和金星級，按照會員賬戶中累積的「星星」數目決定會員級別，達到具體級別，就會收到適用于該級別的各種獎勵顧客關系管理什么是星巴克的核心價值？行動支付，電商最重要的最后一哩一旦星巴克的顧客習慣了以手機支付，等于將自己的相關信息開放給星巴克。掌握這些資料，有助掌握顧客的移動軌跡，有助分析發展新店的位置；了解顧客喜好，有助加強獎勵計劃投放的準確性，對提高會員的忠誠度有莫大裨益免費的WiFi營運邏輯他們除了品嘗咖啡外，也希望有個地方讓他們可以聚會、上網、分享照片和一些有趣的YouTube影片。在用戶體驗方面，不但提供顧客方便，還成功打造「休閑」的生活空間，讓顧客可以自由舒適地上網未來展望星巴克的一天，從行動支付的會員集點獎勵開始星巴克在美國推動的會員獎勵計劃，和超市集點卡理論類似，會員每花的1美元會累積2點星星，集滿125點星星就能換一杯飲品。另外，在會員生日時會收到一杯免費飲品兌換券，偶爾星巴克也會推出會員專屬的優惠，讓他們獲得較一般消費者更「高規」的禮遇星巴克目前活躍的獎勵會員數共有1.33億人，每月至少有7500萬個不重復會員造訪星巴克。但是，除了獎勵制度外，星巴克討會員歡心的還有一招：個人化體驗未來展望掌握「用戶數據」，為消費者打造差異化服務點咖啡其實是一門大學問，咖啡要多濃、加哪一種牛奶（低脂、全脂、零脂或豆奶）、調味糖漿要哪一種及用量多寡，依照不同喜好，每個人的「星巴克點單」都會不同。透過會員的消費記錄，星巴克的App會記住某用戶的點單紀錄，如果是復雜的點單，只要在App中按下重復點單，就能省去輸入一長串的個人咖啡喜好透過每個星巴克會員手上的行動App，這家咖啡公司能夠掌握特定用戶的消費喜好、頻率、地點等數據，能更進一步提供個人化的到店服務以及優惠。即使不是所有星巴克的顧客都是會員，但只要加入會員，星巴克就能更深耕與這些顧客的關系，讓他們不只是過客，而是成為一再來訪的友人未來展望積極招募IT背景人才，確保科技創新動力星巴克重視科技的態度，從管理階層就可以看出。由原營運長森(KevinJohnson)，接下執行長一職。KevinJohnson強調自己是個使用資料數據來幫助決策的經營者。加入星巴克的KevinJohnson并不出身于飲食背景，他擁有16年的微軟工作經歷，也擔任科技公司JuniperNetworkds執行長5年。他接手CEO一職，等于確保星巴克的科技動力持續運轉星巴克更于2015年時，新設立技術長一職，找來前任Adobe的信息長GerriMartin-Flickinger擔任，她不僅負責星巴克內部IT職務，也幫助形塑星巴克的全球科技策略未來展望沉浸式購物體驗，打造必訪景點未來星巴克不僅會持續推廣建立個人化體驗的會員計劃，還打算專注在「新零售體驗」。今年10月初，星巴克宣布關閉網絡商店，如果消費者希望買星巴克的相關產品（如咖啡杯、沖泡用具等），一定得造訪店面才行「成為每個消費者的『目的地』，會是我們的目標。」KevinJohnson說道。美國零售業正被亞馬遜帶頭的電商顛覆，現代人已習慣在網絡平臺上消費購物，在面臨產業轉變之下，實體店面要生存，就得提供獨特、強烈的消費體驗。星巴克透過會員計劃的個人化服務，就是創造消費體驗的起點。未來展望收掉茶瓦納，改推廣精品咖啡文化過去星巴克經歷許多變化，花了6.2億美元收購茶飲品牌茶瓦納（TEAVANA），喊出要在5~10年內開設100家茶吧、透過全球星巴克門市賣出16億美元茶瓦納品牌飲料的目標。今年第二季星巴克凈盈利從去年同期的7.54億美元下降到6.92億美元，星巴克表示，主要是茶瓦納門店拖累整體業績，在七月份宣布在2018年春天前關閉全部379家茶瓦納茶店。日前雀巢收購藍瓶咖啡（BlueBottleCoffee）拱固美國市場的「第三波咖啡革命」，為了推廣精品咖啡文化，星巴克從去年開始在西雅圖開設體驗式咖啡店「Roastery

&TastingRoom」烘焙工坊，現場有咖啡師坐鎮，顧客可以從開放式的吧臺看到制作咖啡的過程，打造出「精品咖啡體驗店」，開拓不同的客戶族群上門消費。結論建議隨著網絡的發展，我們的生活方式漸漸「被改變」，人與人的溝通、人和企業/品牌的互動也變得更「360度」，沒有一種媒體可以完全擔當全功能的媒介，消費者也變得越來越精明，因此企業和消費者的互動必須更主動、更低調主動：在于不斷配合時代和科技的變化，改善和消費者溝通的方式和方法低調：在于使用更「自然」(不是單方面強勢)的方式，在不知不覺中了解消費者的喜好資料來源http://.tw/works/essay/2008/10/2008103122212612.pdf(咖啡王國傳奇).tw/?p=11978(用科技擁抱品牌的核心價值)https://kknews.cc/zh-tw/tech/mgq86n9.html(星巴克案例研究)https://.tw/article/46651/company-stories-starbucks(星巴克不敗的秘密)資料來源.tw/article/46429/starbucks-