周大福門店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范周大福門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，提升服務質量和銷售業績，維護品牌形象，保障公司和員工的合法權益，促進門店持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于周大福旗下所有門店及其員工。3.基本原則合規經營：嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及公司各項規章制度。顧客至上：以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，滿足顧客對珠寶首飾的購買及相關需求。團隊協作：門店員工之間應相互支持、密切配合，形成良好的工作氛圍，共同達成門店經營目標。持續發展：不斷學習、創新，適應市場變化，提升門店的核心競爭力，實現可持續發展。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構周大福門店一般設有店長、副店長、銷售團隊（包括銷售顧問等）、售后服務團隊（包括維修技師、客服專員等）、陳列與庫存管理團隊（包括陳列專員、庫存管理員等）等崗位，各崗位相互協作，共同支撐門店的日常運營。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理，確保各項工作按照公司標準和要求執行。制定并完成門店銷售目標、利潤目標及其他經營指標，定期向上級匯報門店經營情況。管理門店員工，包括招聘、培訓、績效考核、激勵與團隊建設等，提升員工素質和工作效率。負責門店的貨品管理，包括訂貨、補貨、庫存控制等，確保貨品供應滿足銷售需求。維護門店的顧客關系，處理顧客投訴和重大客戶問題，提升顧客滿意度和忠誠度。監督門店的財務管理，控制成本費用，確保門店財務狀況健康穩定。組織開展門店的營銷活動和促銷方案實施，提升門店的市場競爭力和銷售額。負責門店的安全管理、環境衛生管理等工作，營造良好的購物環境。副店長協助店長開展門店日常管理工作，在店長缺席時履行店長職責。負責門店銷售團隊的日常管理和培訓指導，提升銷售團隊的業務能力和銷售技巧。協助店長進行貨品管理，參與訂貨、補貨決策，優化庫存結構。負責門店的顧客接待和服務工作，及時處理顧客咨詢和投訴，提升顧客服務體驗。組織門店員工執行公司的營銷活動和促銷方案，確保活動效果和銷售目標達成。協助店長進行門店的財務管理，監督各項費用支出，確保費用合理控制。關注市場動態和競爭對手信息，及時向店長反饋并提出應對建議，提升門店的市場競爭力。銷售顧問熱情接待進店顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業的珠寶首飾產品咨詢和購買建議。積極向顧客推銷周大福珠寶首飾產品，達成個人銷售目標，為門店銷售業績做出貢獻。協助顧客挑選合適的珠寶首飾，展示產品特點和優勢，促進顧客購買決策。負責顧客的訂單處理、收款、發貨等銷售流程相關工作，確保交易準確無誤。收集顧客反饋信息，及時了解顧客需求變化和市場動態，反饋給上級領導。參與門店的營銷活動和促銷方案實施，積極向顧客宣傳推廣活動內容。維修技師負責周大福珠寶首飾的維修、保養、翻新等售后服務工作，確保維修質量和效率。對維修設備和工具進行日常維護和管理，保證設備正常運行。協助銷售顧問解答顧客關于珠寶首飾維修保養方面的問題，提供專業建議。記錄維修情況和相關數據，建立維修檔案，以便跟蹤和查詢。參與培訓學習，不斷提升自身的維修技能和專業知識，適應公司業務發展需求。客服專員接聽顧客咨詢電話和在線客服咨詢，及時回復顧客關于產品信息、訂單狀態、售后服務等方面的問題。處理顧客投訴和糾紛，積極協調相關部門解決問題，確保顧客滿意。收集顧客反饋意見，整理分析后反饋給相關部門，為公司產品改進和服務優化提供依據。協助銷售團隊跟進顧客訂單，提供必要的支持和信息，促進銷售成交。維護客戶關系管理系統，更新顧客信息，確保信息準確完整。陳列專員根據公司品牌形象和產品特點，負責門店的珠寶首飾陳列設計和布置工作，營造美觀、舒適、富有吸引力的購物環境。定期更新門店陳列，根據季節、節日、新品上市等因素調整陳列布局和展示方式，突出產品亮點和特色。協助銷售顧問進行產品展示，指導銷售顧問如何通過陳列提升產品的視覺效果和銷售吸引力。關注行業陳列趨勢和競爭對手的陳列情況，為門店陳列優化提供建議和參考。負責陳列道具的管理和維護，確保道具完好無損、整潔美觀。庫存管理員負責門店貨品的出入庫管理，嚴格按照公司規定的流程進行操作，確保貨品數量準確、賬目清晰。定期盤點門店庫存，核對實際庫存與系統記錄是否一致，及時發現并處理庫存差異問題。監控庫存動態，根據銷售情況和庫存水平，及時向店長反饋補貨需求，確保貨品供應不斷檔。負責庫存貨品的保管和養護工作，確保貨品安全無損，品質良好。協助陳列專員進行貨品整理和擺放，保證陳列貨品的整齊有序。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，保持干凈清爽，男士頭發不宜過長，女士發型應端莊大方。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂抹過于鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾或飾品，保持簡約、得體。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，熱情、主動地接待顧客，做到微笑服務、有問必答。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。與顧客交談時應保持適當的距離，眼神專注，不得東張西望或玩手機。不得在門店內吸煙、吃零食或嚼口香糖。3.工作紀律員工應遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。請假應提前按照規定流程申請，經批準后方可離崗，不得擅自離崗或代他人打卡。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業機密、顧客信息等。愛護公司財物，不得故意損壞門店的設備、設施、貨品等，如有損壞應照價賠償。積極參加公司組織的培訓、會議及其他活動，不得無故缺席。四、考勤管理1.工作時間周大福門店員工實行[具體工作時間，如早班：9:0018:00，晚班：12:0021:00]的排班制度，具體排班由店長根據門店實際情況進行安排，并提前公布。2.考勤記錄門店采用打卡機或電子考勤系統記錄員工的考勤情況，員工應在規定的時間內打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，應及時向店長說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。3.遲到、早退與曠工遲到或早退在[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的，公司將予以辭退。4.請假制度員工請假分為病假、事假、婚假、產假、陪產假、喪假等。病假需提供醫院證明，按公司規定給予相應的病假天數。事假應提前申請，經批準后方可休假，事假期間無工資。婚假、產假、陪產假、喪假等按國家相關法律法規和公司規定執行，員工應提前提交申請及相關證明材料。請假申請應至少提前[X]天提交（特殊情況除外），經店長批準后生效。請假期間應安排好工作交接，確保門店工作不受影響。五、培訓與發展1.培訓體系公司建立完善的培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、銷售技巧培訓、產品知識培訓、服務意識培訓等，以提升員工的專業素質和業務能力。2.培訓計劃店長應根據門店員工的實際情況和業務需求，制定年度培訓計劃，并報上級領導審批。培訓計劃應明確培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。3.培訓實施新員工入職培訓由公司統一組織，培訓內容包括公司文化、規章制度、產品知識、銷售技巧等，培訓時間為[X]天。崗位技能培訓和專業知識培訓由門店根據實際情況安排內部培訓或外請專家培訓，培訓時間根據培訓內容確定。銷售技巧培訓和服務意識培訓定期開展，通過案例分析、角色扮演、模擬銷售等方式進行，提升員工的銷售能力和服務水平。4.培訓考核培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、業績評估等。考核成績合格者頒發培訓結業證書，作為員工晉升、調薪的參考依據之一。考核不合格者應進行補考或重新培訓，直至考核合格。5.員工發展公司為員工提供廣闊的發展空間，鼓勵員工通過內部晉升、崗位輪換等方式實現個人職業發展。員工可根據自身職業規劃和能力水平，向店長提出晉升申請，公司將根據員工的工作表現、業績考核、培訓情況等進行綜合評估，決定是否給予晉升機會。六、績效考核1.考核原則公平公正：績效考核應基于客觀事實和數據，確保考核過程和結果公平公正，不受主觀因素影響。全面考核：從工作業績、工作能力、工作態度等多個維度對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現。溝通反饋：考核過程中應與員工進行充分的溝通，及時反饋考核結果和改進建議，幫助員工提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作業績和工作表現；年度考核于每年年末進行，綜合全年的月度考核結果，對員工進行全面評價。3.考核內容與指標銷售顧問：考核指標包括銷售額、銷售毛利、銷售數量、顧客滿意度、新客戶開發數量等。維修技師：考核指標包括維修質量、維修效率、顧客滿意度、維修成本控制等。客服專員：考核指標包括顧客咨詢回復及時率、顧客投訴處理滿意度、顧客信息收集與反饋質量等。陳列專員：考核指標包括陳列效果評估得分、陳列更新及時率、陳列道具管理情況等。庫存管理員：考核指標包括庫存準確率、庫存周轉率、貨品保管質量等。其他崗位根據其崗位職責制定相應的考核指標。4.考核方式月度考核采用自評、上級評價、同事評價相結合的方式進行，各項評價權重根據崗位特點確定。年度考核在月度考核的基礎上，結合員工的年度工作總結、培訓情況、團隊協作等方面進行綜合評價。5.考核結果應用月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據考核得分按照一定比例發放。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、辭退等的重要依據。考核優秀的員工給予晉升、加薪、表彰等獎勵；考核不合格的員工進行誡勉談話、調崗或辭退處理。七、薪酬福利1.薪酬結構周大福門店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工的崗位、職級、工作經驗等確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資與員工的績效考核結果掛鉤，根據月度或年度考核得分按照一定比例發放，激勵員工提升工作績效。獎金包括銷售獎金、年終獎金等。銷售獎金根據員工個人或團隊的銷售業績完成情況發放；年終獎金根據公司年度經營業績和員工個人表現發放。2.薪酬調整公司根據市場行情、公司經營狀況、員工工作表現等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調整。員工個人薪酬調整根據績效考核結果、崗位晉升、工作能力提升等情況進行，經公司審批后執行。3.福利政策社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假，年假期間工資照發。節日福利：在重要節日，公司為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業素質和業務能力，促進員工職業發展。其他福利：如員工生日福利、定期體檢、團建活動等，增強員工的歸屬感和凝聚力。八、貨品管理1.貨品采購店長根據門店銷售情況、庫存水平和市場需求，制定貨品采購計劃，報上級領導審批。采購計劃應明確貨品的種類、數量、款式、采購時間等，確保貨品供應滿足銷售需求。采購人員應嚴格按照公司規定的采購流程進行采購，選擇優質的供應商，確保貨品質量和供應穩定性。2.貨品驗收貨品到貨后，庫存管理員應及時組織驗收，核對貨品的數量、款式、質量等是否與采購訂單一致。如發現貨品存在質量問題或數量短缺等情況，應及時與供應商溝通協商解決，并做好記錄。驗收合格的貨品應及時辦理入庫手續，錄入庫存管理系統。3.貨品陳列陳列專員應根據公司品牌形象和產品特點，結合門店空間布局，進行合理的貨品陳列設計。陳列應突出產品亮點和特色，遵循美觀、整齊、易拿取的原則，吸引顧客的注意力，促進銷售。定期更新門店陳列，根據季節、節日、新品上市等因素調整陳列布局和展示方式，保持陳列的新鮮感和吸引力。4.貨品銷售銷售顧問應熟練掌握產品知識和銷售技巧，積極向顧客推銷貨品，達成銷售目標。在銷售過程中，應準確介紹貨品的特點、優勢、保養方法等，為顧客提供專業的購買建議。負責顧客的訂單處理、收款、發貨等銷售流程相關工作，確保交易準確無誤。5.貨品庫存管理庫存管理員應定期盤點門店庫存，核對實際庫存與系統記錄是否一致，及時發現并處理庫存差異問題。監控庫存動態，根據銷售情況和庫存水平，及時向店長反饋補貨需求，確保貨品供應不斷檔。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生，降低庫存成本。負責庫存貨品的保管和養護工作，確保貨品安全無損，品質良好。九、顧客服務管理1.顧客接待員工應熱情、主動地接待進店顧客，微笑問候，及時了解顧客需求。引導顧客瀏覽貨品，提供舒適的購物環境和優質的服務體驗。2.顧客咨詢與解答銷售顧問和客服專員應熟練掌握產品知識和業務流程，準確、耐心地解答顧客的咨詢。對于顧客提出的問題，應及時給予回應，不得推諉或拖延。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時受