外賣店日常管理制度總則1.目的本制度旨在規范外賣店的日常運營管理，確保店鋪高效、有序、穩定地運轉，提高服務質量和顧客滿意度，實現外賣業務的持續發展和盈利目標。2.適用范圍本制度適用于本外賣店全體員工，包括但不限于騎手、客服、廚師、打包員等。3.基本原則合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及平臺規則，誠信經營，維護良好的市場秩序。顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質的產品和服務，確保顧客的滿意度和忠誠度。團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通、協作與配合，共同努力實現店鋪的整體目標。高效執行原則：明確各崗位的職責和工作流程，確保各項任務能夠及時、準確地執行，提高工作效率。崗位職責與工作流程騎手崗位職責與工作流程1.崗位職責負責根據訂單信息及時、準確地取餐和送餐，確保餐品在規定時間內安全、完好地送達顧客手中。保持車輛整潔，定期檢查車輛狀況，確保行車安全。禮貌待客，主動與顧客溝通，及時解決顧客提出的問題，收集顧客反饋。按照公司要求完成訂單配送任務，做好配送數據記錄和反饋工作。2.工作流程接單準備：騎手收到配送任務通知后，在規定時間內到達店鋪取餐點。確認訂單信息，包括送餐地址、餐品數量、特殊要求等，檢查取餐設備（如保溫箱、餐盒等）是否完好。取餐：與店鋪工作人員核對餐品信息，確保餐品準確無誤。檢查餐品包裝是否完好，如有問題及時反饋給店鋪處理。送餐途中：按照導航指引，盡快前往送餐地址。遵守交通規則，注意行車安全，避免超速、闖紅燈等違規行為。如遇特殊情況無法按時送達，及時與顧客溝通并說明原因，爭取顧客理解。送餐：到達送餐地址后，聯系顧客確認送餐位置。禮貌地將餐品交給顧客，提醒顧客檢查餐品是否齊全、完好，并請顧客簽收確認。收集顧客的反饋意見，如有問題及時記錄并反饋給店鋪或客服。訂單完成：將配送設備交回指定地點，做好配送數據記錄，如訂單完成時間、里程數、顧客評價等。將訂單相關信息反饋給客服，以便及時處理顧客投訴或售后問題。客服崗位職責與工作流程1.崗位職責負責接聽顧客來電，及時解答顧客關于外賣訂單的咨詢，如菜品信息、配送時間、訂單狀態等。處理顧客的投訴和建議，積極協調相關部門解決問題，確保顧客滿意度。負責訂單的跟蹤和反饋，及時將訂單狀態信息告知顧客，如訂單已接單、已出餐、配送中、已送達等。對顧客反饋的問題進行記錄和分析，定期向上級匯報，為店鋪的運營管理提供參考依據。2.工作流程接聽電話：客服人員在接到顧客來電后，應在第一時間禮貌地接聽，自報家門，如“您好，這里是[外賣店名]客服”。解答咨詢：認真傾聽顧客的問題，按照公司規定的標準話術進行解答。對于顧客的疑問，要耐心、細致地回答，確保顧客清楚了解相關信息。如遇到無法立即解答的問題，應告知顧客會在一定時間內回復，并記錄好顧客的聯系方式和問題要點。處理投訴和建議：當接到顧客投訴時，要保持冷靜和耐心，認真傾聽顧客的訴求，誠懇地向顧客道歉。記錄好投訴內容，及時協調相關部門（如騎手、店鋪等）進行處理，并跟進處理進度。對于顧客提出的建議，要表示感謝，并記錄下來向上級匯報。在處理投訴和建議的過程中，要及時與顧客溝通處理結果，確保顧客滿意。訂單跟蹤與反饋：根據訂單狀態實時跟蹤訂單進展情況，通過短信、電話等方式及時將訂單狀態信息告知顧客。如訂單出現異常情況（如出餐延遲、騎手聯系不上等），要及時協調解決，并向顧客說明情況和預計解決時間。問題記錄與分析：對顧客反饋的問題進行詳細記錄，包括問題類型、發生時間、涉及訂單號、顧客聯系方式等。定期對問題進行整理和分析，找出問題的共性和規律，向上級匯報，并提出改進建議，以優化店鋪的運營管理。廚師崗位職責與工作流程1.崗位職責負責按照菜單要求和顧客訂單制作餐品，確保餐品的口味、質量和外觀符合標準。嚴格遵守食品安全相關規定，保證食材的新鮮度和衛生安全，做好廚房衛生清潔工作。根據訂單數量和出餐時間要求，合理安排食材準備和烹飪順序，提高出餐效率。與前臺工作人員密切配合，及時了解訂單信息和顧客特殊要求，確保餐品制作準確無誤。2.工作流程食材準備：根據當天訂單量和菜品庫存情況，提前準備好所需食材。對食材進行清洗、切配、腌制等預處理工作，確保食材新鮮、干凈、無變質。檢查食材的質量和數量，如有問題及時與采購人員溝通解決。訂單接收：廚師在接到訂單信息后，了解訂單的菜品要求、特殊備注等信息。確認訂單信息準確無誤后，開始安排制作餐品。餐品制作：按照菜品制作標準和流程進行烹飪。控制好火候、時間和調料用量，確保餐品的口味和質量。在餐品制作過程中，要注意觀察餐品狀態，如發現問題及時調整。對于有特殊要求的餐品（如少辣、多蔥等），要嚴格按照顧客要求制作。餐品檢查：餐品制作完成后，對餐品進行外觀、口味、分量等方面的檢查。確保餐品符合質量標準，如有問題及時返工處理。將檢查合格的餐品放置在指定位置，等待打包員打包。與打包員交接：將制作好的餐品與打包員進行交接，核對餐品數量、訂單信息等。確保交接無誤后，在交接單上簽字確認。協助打包員解決餐品打包過程中遇到的問題，如餐盒損壞、湯汁溢出等。打包員崗位職責與工作流程1.崗位職責負責將廚師制作好的餐品進行準確、快速、安全的打包，確保餐品包裝完好，避免湯汁溢出、食物損壞等情況。按照訂單要求，將餐品放入相應的餐盒、包裝袋中，并配備好餐具、紙巾等物品。在打包過程中，認真核對訂單信息，確保餐品與訂單一致，如有問題及時與廚師或客服溝通。協助騎手做好取餐交接工作，確保騎手能夠快速、準確地取走餐品。2.工作流程準備工作：檢查打包所需的材料，如餐盒、包裝袋、餐具、紙巾等是否齊全、完好。確保工作區域整潔衛生，準備好打包工具。訂單核對：根據訂單信息，從廚師處領取相應的餐品。仔細核對餐品的種類、數量、特殊要求等是否與訂單一致。如有疑問，及時與廚師確認。餐品打包：按照餐品的特點和訂單要求，選擇合適的餐盒和包裝袋進行打包。將餐品小心地放入餐盒中，注意避免湯汁溢出。對于需要分層或分開包裝的餐品，要合理安排包裝方式。配備好相應的餐具、紙巾等物品，并確保齊全。在餐盒或包裝袋上貼上訂單標簽，標注訂單號、送餐地址等重要信息。打包檢查：完成打包后，對包裝好的餐品進行檢查。檢查餐盒是否密封完好，包裝袋是否牢固，標簽信息是否準確清晰。確認餐品包裝無誤后，將打包好的餐品放置在指定的取餐區域，等待騎手取餐。取餐交接：當騎手前來取餐時，與騎手核對餐品數量和訂單信息，確保交接準確無誤。協助騎手將餐品放置到保溫箱或其他取餐設備中，確保餐品在配送過程中的安全。如騎手有任何疑問，及時為其解答。考勤管理1.工作時間員工的工作時間根據店鋪實際運營情況確定，原則上每周工作[X]天，每天工作[X]小時。具體工作時間為[開始時間][結束時間]。員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或曠工。2.考勤記錄店鋪采用打卡制度進行考勤記錄。員工應在規定的上班時間前到達店鋪，在打卡機上進行打卡簽到；下班時，應在規定的下班時間后進行打卡簽退。如因特殊情況無法按時打卡，員工應提前向店長或上級領導說明原因，并填寫《考勤異常申請表》，經批準后方可視為有效考勤記錄。店長或指定的考勤管理人員負責每月統計員工的考勤情況，并制作考勤報表。考勤報表應包括員工的出勤天數、遲到次數、早退次數、曠工天數等信息。3.遲到、早退及曠工處理遲到：員工遲到[X]分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金的[X%]；遲到超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資及當月績效獎金的[X%]。早退：員工早退[X]分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金的[X%]；早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資及當月績效獎金的[X%]。曠工：曠工半天的，扣除當天工資的[X]倍及當月績效獎金的[X%]；曠工一天的，扣除當天工資的[X]倍及當月績效獎金的[X%]；連續曠工三天或累計曠工五天以上的，公司有權解除勞動合同。薪酬福利1.薪酬結構員工的薪酬由基本工資、績效獎金、提成等部分組成。基本工資：根據員工的崗位、工作經驗和技能水平等因素確定，每月固定發放。績效獎金：根據員工的工作表現、工作任務完成情況等進行考核發放。績效獎金的考核指標包括但不限于訂單完成量、顧客滿意度、工作效率、服務質量等。提成：對于騎手崗位，根據配送訂單數量和配送距離等因素給予提成獎勵；對于其他崗位，根據業務貢獻等情況給予相應的提成。2.薪酬發放公司每月[具體日期]發放員工工資。工資發放方式為銀行代發，員工應提供準確的銀行賬號信息。員工如有工資核算疑問或其他薪酬相關問題，應在工資發放后的[X]個工作日內與財務人員或人力資源部門溝通核實。3.福利政策法定節假日福利：按照國家法律法規規定，員工在法定節假日加班的，按照三倍工資標準支付加班費。在法定節假日期間，公司為員工發放節日福利，如禮品、購物券等。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工的工作年限確定，具體標準為：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。其他福利：公司為員工提供培訓機會、職業發展規劃指導等福利；根據員工實際需求，可提供員工宿舍、工作餐等福利。食品安全管理1.食材采購與驗收采購人員應選擇具有合法資質的供應商，確保食材的質量安全。與供應商簽訂采購合同，明確食材的品種、規格、數量、質量標準、價格、交貨時間等條款。食材到貨后，驗收人員應按照采購合同要求和食品安全標準對食材進行驗收。檢查食材的外觀、色澤、氣味、質地等是否符合要求，查看食材的檢驗檢疫證明、生產日期、保質期等信息是否齊全。對驗收合格的食材進行入庫登記，對不合格的食材應及時與供應商聯系退換貨處理，并做好記錄。2.廚房衛生與清潔廚師及廚房工作人員應保持廚房環境整潔衛生，每天工作結束后，對廚房進行全面清潔。清理爐灶、烤箱、蒸鍋等烹飪設備，擦拭臺面、桌椅等，清除垃圾和雜物。定期對廚房地面、墻壁、天花板等進行消毒處理，防止細菌滋生。廚房應配備必要的衛生清潔工具，如抹布、拖把、清潔劑、消毒劑等，并定期更換和清洗，確保清潔工具的衛生安全。3.餐品制作與加工過程衛生廚師在制作餐品過程中，應嚴格遵守食品安全操作規程。佩戴口罩、帽子、手套等衛生防護用品，保持個人衛生。對食材進行清洗、切配、烹飪等操作時，要注意生熟分開，避免交叉污染。烹飪過程中要控制好火候和時間，確保餐品熟透，殺滅有害微生物。對于易腐壞的食材，要及時冷藏或冷凍保存，防止變質。4.餐品包裝與儲存打包員在進行餐品打包時，應確保餐盒、包裝袋等包裝材料符合食品安全標準，無毒無害。包裝過程要注意衛生，避免餐品受到污染。餐品打包完成后，應盡快送往取餐點或交付騎手配送，避免長時間放置。如需儲存，應將餐品放置在清潔、通風、溫度適宜的環境中，防止變質。5.食品安全培訓與檢查公司定期組織員工參加食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。培訓內容包括食品安全法律法規、食品加工操作規范、食品衛生知識等。公司設立食品安全檢查小組，定期對店鋪的食材采購、廚房衛生、餐品制作等環節進行檢查。對發現的食品安全問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保食品安全管理制度的有效執行。顧客投訴與處理1.投訴渠道顧客可通過電話、在線平臺、短信等方式向本外賣店提出投訴。客服人員在接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并按照規定的流程進行處理。2.投訴處理流程記錄投訴：客服人員認真傾聽顧客的投訴內容，詳細記錄投訴的問題、訂單號、顧客聯系方式等信息，確保記錄準確、完整。核實情況：客服人員將投訴信息及時反饋給相關部門（如騎手、店鋪等），協助相關部門核實投訴情況。相關部門應在接到反饋后的[X]小時內對投訴問題進行調查核實，并將核實結果反饋給客服人員。制定解決方案：根據核實結果，相關部門與客服人員共同制定投訴解決方案。解決方案應明確具體的處理措施、責任人和處理時間，確保能夠有效解決顧客的問題。溝通協商：客服人員及時與顧客溝通投訴解決方案，向顧客說明處理措施和預計解決時間，爭取顧客的理解和認可。如顧客對解決方案有異議，要耐心傾聽顧客的意見，進一步協商調整解決方案。處理投訴：相關部門按照確定的解決方案進行處理，確保處理措施得到有效執行。在處理投訴過程中，要及時向客服人員反饋處理進度，客服人員及時將處理情況告知顧客。反饋結果：投訴問題解決后，客服人員向顧客反饋處理結果，確認顧客對處理結果是否滿意。如顧客滿意，向顧客表示感謝；如顧客仍不滿意，要進一步了解顧客的需求，協調相關部門繼續處理，直至顧客滿意為止。3.投訴分析與改進每月定期對顧客投訴進行匯總分析，找出投訴問題的共性和規律，分析原因，提出改進措施和建議。將投訴分析結果和改進