夜場香檳部管理制度總則1.目的為了規范夜場香檳部的運營管理，提高服務質量，確保香檳部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于夜場香檳部全體員工，包括香檳部經理、領班、服務員、調酒師、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規，合法經營。以客戶為中心，提供優質、高效、個性化的服務。注重團隊合作，營造積極向上的工作氛圍。嚴格執行各項規章制度，確保工作流程標準化、規范化。崗位職責1.香檳部經理全面負責香檳部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務水平和服務質量。與其他部門保持良好的溝通與協作，確保香檳部工作的順利進行。負責香檳部的成本控制和財務管理，合理安排資源，提高部門效益。及時處理客戶投訴和突發事件，維護公司形象。2.領班協助經理做好香檳部的日常管理工作，監督員工的工作表現，確保服務質量。負責班前會和班后會的組織，傳達工作任務和要求，總結工作經驗。對員工進行現場指導和培訓，提高員工的業務技能和服務水平。負責香檳部的物品管理，確保物品的充足和完好。協助經理處理客戶投訴和突發事件，及時向上級匯報情況。3.服務員按照服務規范和流程，為客戶提供優質的香檳服務，包括開瓶、斟酒、介紹香檳知識等。關注客戶需求，及時為客戶提供幫助和服務，確保客戶滿意度。負責香檳部的環境衛生和設備維護，保持工作區域的整潔和舒適。協助收銀員做好收款工作，確保賬款準確無誤。積極參與部門組織的培訓和活動，不斷提高自身業務水平。4.調酒師熟練掌握各種香檳和雞尾酒的調制方法，根據客戶需求提供個性化的飲品服務。負責香檳部的酒水管理，確保酒水的質量和庫存充足。對調酒工具和設備進行定期清潔和維護，保證其正常使用。參與研發新的飲品，不斷創新和豐富香檳部的酒水單。協助服務員為客戶提供酒水服務，解答客戶關于酒水的疑問。5.收銀員負責香檳部的收款工作，準確收取客戶的消費款項，開具發票。做好現金、票據和賬目管理，確保賬款相符，無差錯。及時將收款信息錄入系統，與相關部門進行核對和溝通。協助服務員處理客戶的付款問題，提供必要的幫助和解釋。遵守財務制度和保密規定，保護公司財務信息安全。工作流程1.班前準備員工按時到崗，簽到并參加班前會。領班檢查員工的儀容儀表，確保符合公司要求。領取工作所需物品，如酒水、酒杯、托盤等，并檢查物品的數量和質量。服務員清理工作區域，擺放好桌椅、酒杯等，做好環境衛生準備。調酒師準備好調酒工具和酒水原料，檢查設備是否正常運行。收銀員開啟收款設備，準備好發票、賬單等相關物品。2.營業服務客戶進入香檳部，服務員應主動迎接，引導客戶就座，并及時送上飲品單。服務員根據客戶需求，準確記錄點單信息，并及時傳遞給調酒師和收銀員。調酒師按照配方和標準調制飲品，確保飲品的質量和口感。服務員將調制好的飲品及時送到客戶桌上，并按照服務規范進行斟酒和介紹。在服務過程中，服務員要關注客戶需求，及時為客戶提供幫助和服務，如添加酒水、更換煙灰缸等。收銀員根據點單信息準確收款，開具發票，并將賬單及時傳遞給服務員。服務員將賬單交給客戶確認，并協助客戶完成付款手續。營業過程中，領班要加強現場管理，及時處理客戶投訴和突發事件，確保服務質量和秩序。3.班后清理營業結束后，服務員清理工作區域，收拾桌椅、酒杯等物品，清理垃圾。調酒師清理調酒工具和設備，妥善存放酒水原料，關閉設備電源。收銀員核對賬款，整理票據和賬目，關閉收款設備。領班檢查工作區域的清理情況，確保無遺漏和安全隱患。員工歸還工作物品，簽到下班。服務規范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛生，頭發整潔，面容干凈，無異味。工作時應穿著統一的工作服，佩戴工牌，服裝整潔、無破損。不得佩戴夸張的首飾和裝飾品，保持端莊大方的形象。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與客戶交流，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧，避免發出過大的聲響。為客戶服務時，應面帶微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。3.服務態度以客戶為中心，全心全意為客戶提供優質的服務，滿足客戶的合理需求。對待客戶要耐心、細心、周到，不得厭煩、推諉客戶。積極主動地為客戶解決問題，提供個性化的服務，提高客戶滿意度。4.服務質量嚴格按照服務規范和流程為客戶提供服務，確保服務的準確性和及時性。酒水服務要專業，開瓶、斟酒等動作要規范、優雅，不得灑漏酒水。及時清理桌面和地面，保持工作區域的整潔衛生。關注客戶反饋，及時處理客戶投訴，不斷改進服務質量。培訓與考核1.培訓計劃香檳部應制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、企業文化等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓的順利進行。培訓過程中要注重互動和實踐，提高員工的參與度和學習效果。培訓結束后，要對員工進行考核，檢驗培訓成果。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、團隊協作、遵守紀律等方面。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核不合格的員工，要進行補考或重新培訓，如仍不能達到要求，可予以辭退。物品管理1.酒水管理建立酒水庫存管理制度，定期盤點酒水庫存，確保賬實相符。酒水的采購、驗收、儲存、發放等環節要嚴格按照規定流程進行，確保酒水的質量和安全。調酒師要合理使用酒水原料，避免浪費，降低成本。對酒水的銷售情況進行統計和分析，及時調整庫存結構，滿足市場需求。2.物品采購香檳部所需物品的采購應按照公司的采購制度進行，由專人負責。采購前要進行市場調研，選擇質量可靠、價格合理的供應商。采購物品要嚴格按照采購計劃進行，確保物品的及時供應。采購回來的物品要進行驗收，合格后方可入庫使用。3.物品使用與維護員工要正確使用工作所需物品，不得隨意損壞或丟失。對酒水、酒杯、托盤等物品要定期進行清潔和維護，確保其正常使用。發現物品損壞或丟失，要及時報告上級，并查明原因，進行相應的處理。衛生管理1.環境衛生香檳部要保持工作區域的環境衛生整潔，每天營業前和營業結束后要進行全面清掃。地面、桌面、吧臺等要保持干凈，無污漬、水漬、灰塵等。垃圾桶要及時清理，垃圾不得堆積。定期對工作區域進行消毒，預防疾病傳播。2.個人衛生員工要保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作時要佩戴口罩、手套等防護用品，確保食品安全。不得在工作區域內吸煙、飲食，保持工作環境的清潔。安全管理1.消防安全香檳部要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其正常使用。員工要熟悉消防器材的使用方法和逃生通道，掌握基本的消防安全知識。嚴禁在工作區域內私拉亂接電線、違規使用電器設備，避免火災事故的發生。定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.人員安全員工要注意自身安全，遵守工作操作規程，避免發生意外事故。為客戶提供服務時，要注意觀察客戶的行為舉止，避免發生沖突和糾紛。如發生突發事件，要保持冷靜，及時報告上級，并按照應急預案進行處理。3.財產安全加強對香檳部財產的管理，貴重物品要妥善保管，如酒水、現金、票據等。營業結束后，要關閉門窗，確保財產安全。安裝監控設備，對工作區域進行實時監控，防止財產被盜。獎懲制度1.獎勵制度對于在工作中表現優秀、成績突出的員工，給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。獎勵的情形包括但不限于：服務質量高，客戶滿意度高；工作業績突出，為部門創造顯著效益；積極參與培訓和活動，業務水平提升明顯；提出合理化建議，被部門采納并取得良好效果等。2.懲罰制度對于違反公司規