夜總會公關管理制度一、總則1.目的為規范夜總會公關人員的行為，提高服務質量，維護夜總會的良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本夜總會全體公關人員。3.基本原則遵守國家法律法規及行業規范。秉持誠實守信、熱情服務的宗旨。維護夜總會利益，保守夜總會機密。二、公關人員行為規范1.儀容儀表工作期間應著統一規定的工作服，保持整潔、得體。頭發梳理整齊，不得染夸張顏色。男性不得留長發、胡須；女性應化淡妝，保持面容整潔。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。不得穿拖鞋、短褲等不符合工作場合的服裝。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規范的服務用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。保持微笑，主動與客人打招呼，熱情接待每一位客人。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。尊重客人的意見和要求，不得與客人發生爭執。如遇客人投訴，應耐心傾聽，及時向上級匯報并妥善處理。3.社交禮儀與客人交談時，應保持適當的距離，眼神專注，認真傾聽客人講話。介紹他人時，應遵循先介紹職位低者，后介紹職位高者的原則。握手時應力度適中，時間適宜，眼神真誠。參加社交活動時，不得有失態行為，不得酗酒、賭博等。三、工作紀律1.考勤制度按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退一次，扣除相應績效分數；累計遲到或早退達到一定次數，按照公司規定進行處罰。如需請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續，經批準后方可離開。未經批準擅自離崗視為曠工，曠工按照公司規定嚴肅處理。2.工作態度認真履行工作職責，積極主動地為客人提供優質服務。不得敷衍了事、消極怠工。對待工作要有責任心，對客人的需求和問題要及時響應，盡力解決。不斷提高自身業務能力和服務水平，積極參加公司組織的培訓和學習活動。3.廉潔自律不得接受客人的賄賂、回扣或其他不正當利益。嚴禁利用工作之便謀取私利，如私自向客人推銷非夜總會規定的商品或服務。不得泄露夜總會的商業機密和客人信息。四、公關人員崗位職責1.接待服務在夜總會入口處熱情迎接客人，引導客人至指定座位。為客人提供酒水、小吃等點單服務，熟悉各類酒水和小吃的品種、價格及特色，根據客人需求準確推薦。及時為客人添加酒水、更換煙灰缸等，保持桌面整潔。2.溝通協調與客人保持良好的溝通，了解客人的需求和意見，及時反饋給上級領導。協調夜總會內部各部門之間的工作，確保客人的服務需求得到及時滿足。協助處理客人的投訴和突發事件，維護夜總會的正常秩序。3.客戶關系維護建立客人檔案，記錄客人的基本信息、消費習慣等，以便提供個性化服務。定期回訪客人，了解客人對夜總會服務的滿意度，增進與客人的感情。積極拓展客戶資源，通過良好的服務吸引新客人，提高夜總會的客戶忠誠度。五、培訓與發展1.培訓計劃公司定期組織公關人員培訓，培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、酒水知識、夜總會文化等。根據公關人員的工作表現和實際需求，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升業務能力。2.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或專業人員擔任培訓講師，進行集中授課或現場指導。外部培訓：根據需要選派公關人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關課程，拓寬視野，學習先進的服務理念和技巧。3.職業發展為公關人員提供明確的職業發展通道，表現優秀的公關人員可晉升為公關主管、經理等管理職位。建立公平公正的績效考核機制，根據公關人員的工作業績、工作態度等進行綜合評價，為其職業發展提供依據。六、績效考核1.考核指標服務質量：包括客人滿意度調查結果、客人投訴次數等。工作業績：如銷售額、客戶開發數量、客戶維護效果等。工作態度：考勤情況、團隊合作精神、責任心等。業務能力：酒水知識掌握程度、溝通技巧水平、問題解決能力等。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果為全年月度考核結果的綜合。3.考核方式上級評價：由公關人員的直接上級根據其日常工作表現進行評價。客人評價：通過客人滿意度調查問卷等方式收集客人對公關人員服務的評價。自我評價：公關人員對自己的工作進行總結和評價。4.考核結果應用與績效獎金掛鉤：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀者獲得較高的績效獎金，考核不達標者扣減相應績效獎金。晉升與調薪：考核結果作為公關人員晉升、調薪的重要依據。連續多次考核優秀的公關人員將優先獲得晉升機會，工資待遇也將相應提高。培訓與發展：針對考核中發現的問題，為公關人員制定個性化的培訓計劃，幫助其提升能力，改進工作表現。七、獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎：每月評選出在服務質量、工作態度等方面表現突出的公關人員，給予表彰和獎勵。銷售冠軍獎：對月度或年度銷售額最高的公關人員進行獎勵，激勵其積極拓展業務。創新貢獻獎：對提出創新性建議或方法，為夜總會發展做出顯著貢獻的公關人員給予獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度警告：對于違反公司紀律、工作態度不認真等情節較輕的行為，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。罰款：根據違規行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。降職或辭退：對于嚴重違反公司制度、給公司造成重大損失的公關人員，給予降職或辭退處理。八、保密制度1.保密范圍夜總會的商業機密，如經營策略、客戶信息、財務數據等。客人的個人信息和隱私，包括姓名、聯系方式、消費習慣等。公司內部的管理文件、工作流程等。2.保密措施公關人員應簽訂保密協議，明確保密責任和義務。在工作中，不得隨意泄露涉及保密范圍的信息。如需使用相關信息，應經過嚴格的審批流程。妥善保管涉及保密的文件、資料等，不得隨意丟棄或轉借他人。3.違規處理對于違反保密制度的公關人員，公司將視情節輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、辭退等。