大健康店面管理制度一、總則（一）目的為加強大健康店面的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保店面各項工作有序開展，實現公司的經營目標，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有大健康店面的員工及相關運營活動。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及行業規范，依法開展經營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、專業、貼心的服務，不斷提升顧客滿意度。3.團隊協作原則：強調店面各崗位之間的協同合作，形成高效的工作團隊。4.持續改進原則：不斷總結經驗，優化工作流程，持續提升店面管理水平和服務質量。二、店面組織架構與人員職責（一）組織架構大健康店面通常設置店長、銷售團隊、健康顧問團隊、售后服務團隊、財務人員、行政人員等崗位，形成一個有機的整體。（二）人員職責1.店長職責全面負責店面的日常運營管理，確保各項工作按照公司要求和標準執行。制定并執行店面的銷售計劃、服務計劃和工作計劃，完成公司下達的各項經營指標。管理店面員工，進行人員培訓、績效考核、激勵與團隊建設，提升員工素質和工作積極性。負責與顧客溝通，處理顧客投訴和糾紛，維護良好的顧客關系。協調店面與公司其他部門的工作，確保信息暢通和工作銜接順暢。監督店面的財務狀況，控制成本費用，確保店面運營的經濟效益。負責店面的安全管理、環境衛生管理等工作，營造舒適、安全的經營環境。2.銷售團隊職責積極開展市場推廣和銷售活動，向顧客介紹大健康產品和服務，挖掘潛在客戶，完成銷售任務。收集客戶信息，建立客戶檔案，跟進客戶需求，提供個性化的銷售方案。協助健康顧問團隊為顧客提供健康咨詢服務，解答顧客關于產品和服務的疑問。參與店面的促銷活動策劃與執行，提高店面的銷售額和市場占有率。3.健康顧問團隊職責為顧客提供專業的健康咨詢服務，根據顧客的健康狀況和需求，提供個性化的健康管理方案。協助顧客進行健康檢測和評估，解讀檢測報告，提供針對性的健康建議。對顧客進行健康跟蹤服務，定期回訪顧客，了解健康管理方案的實施效果，及時調整方案。開展健康知識講座和培訓活動，提高顧客的健康意識和自我保健能力。與銷售團隊緊密合作，促進產品銷售，為銷售提供專業的技術支持。4.售后服務團隊職責負責處理顧客的售后服務需求，包括產品退換貨、維修保養、投訴處理等。及時響應顧客的售后咨詢，解答顧客疑問，提供優質的售后服務體驗。收集顧客對售后服務的反饋意見，及時反饋給相關部門，協助改進產品和服務質量。協助健康顧問團隊進行顧客健康跟蹤服務，確保顧客的健康管理方案得到有效執行。5.財務人員職責負責店面的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、財務報表編制等。嚴格執行財務制度，審核各項費用支出，確保店面財務收支合規、準確。協助店長進行成本控制和預算管理，提供財務分析報告，為店面經營決策提供數據支持。負責店面的稅務申報和繳納工作，確保稅務合規。管理店面的固定資產和庫存商品，定期進行盤點，保證資產安全和賬實相符。6.行政人員職責負責店面的行政管理工作，包括辦公用品采購、設備維護、文件管理等。制定并執行店面的行政管理制度和工作流程，確保店面行政管理工作規范化、標準化。協助店長進行店面的人力資源管理工作，如員工考勤管理、薪資核算等。負責店面的對外聯絡工作，包括與供應商、合作伙伴、政府部門等的溝通協調。組織店面的會議、活動等，做好會議記錄和活動安排。三、店面運營管理（一）營業前準備1.人員準備全體員工按時到崗，更換工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。店長召開晨會，總結前一天的工作情況，安排當天的工作任務，強調工作重點和注意事項。2.環境準備清潔店面衛生，包括地面、柜臺、展示架、設備等，確保店面整潔干凈。檢查店面的燈光、空調、音響等設備是否正常運行，營造舒適的營業環境。整理商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀，標簽清晰，便于顧客選購。3.物資準備檢查商品庫存，及時補貨，確保貨架豐滿。準備好銷售所需的各類單據、發票、宣傳資料等。確保收銀設備正常運行，備用金充足。（二）營業期間管理1.顧客接待員工應主動、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語，詢問顧客需求，提供專業的服務。對于新顧客，要詳細介紹大健康產品和服務的特點、優勢，幫助顧客了解產品和服務內容。對于老顧客，要保持良好的溝通，關心顧客的健康狀況，提供個性化的服務和建議。2.銷售服務銷售團隊要積極向顧客推銷產品和服務，根據顧客需求推薦合適的產品組合，提供專業的銷售建議。健康顧問團隊要為顧客提供準確、專業的健康咨詢服務，解答顧客關于健康管理的疑問，協助顧客制定健康管理方案。員工要及時處理顧客的咨詢和投訴，對于不能當場解決的問題，要記錄下來，及時反饋給相關負責人，并跟進處理結果，確保顧客滿意。3.現場管理店長要加強店面的現場巡查，及時發現和解決問題，確保店面運營秩序良好。員工要注意維護店面的環境衛生和商品陳列，保持店面整潔有序。嚴格遵守公司的價格政策，不得擅自調價或進行不正當的價格競爭。加強對店面設備、設施的管理，定期進行檢查和維護，確保設備正常運行，保障顧客安全。（三）營業結束后工作1.銷售統計與結算銷售團隊完成當天的銷售統計工作，填寫銷售報表，確保數據準確無誤。財務人員進行收款結算，核對銷售金額與收款金額是否一致，整理當天的銷售單據和發票。2.店面整理員工清理店面衛生，整理商品陳列，將商品歸位。關閉店面的燈光、空調、音響等設備，檢查門窗是否關好，確保店面安全。3.工作總結與反饋店長組織召開夕會，總結當天的工作情況，分析銷售數據和顧客反饋，找出存在的問題和不足之處。員工分享當天的工作經驗和心得，提出改進建議和意見。將當天的工作情況和問題及時反饋給公司相關部門，以便及時調整和改進工作。四、產品與服務管理（一）產品管理1.產品采購嚴格按照公司的產品采購流程進行采購，選擇優質的供應商，確保產品質量符合國家標準和公司要求。采購人員要對采購的產品進行嚴格的驗收，檢查產品的數量、質量、規格、包裝等是否與采購合同一致，對于不合格產品要及時退貨或換貨。2.產品陳列根據產品的特點、功能、目標客戶等因素進行合理的陳列布局，突出產品的優勢和特色，便于顧客選購。定期更新產品陳列，保持店面的新鮮感和吸引力。3.產品庫存管理建立完善的產品庫存管理制度，定期盤點庫存，確保庫存數量準確。根據銷售情況和市場需求，合理控制產品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。對于臨近保質期或滯銷的產品，要及時采取促銷、退貨等措施進行處理。（二）服務管理1.服務標準制定制定明確的服務標準和流程，包括顧客接待、健康咨詢、產品銷售、售后服務等環節，確保服務質量的一致性和規范性。定期對員工進行服務標準培訓，使員工熟悉并掌握服務流程和標準要求，提高服務水平。2.服務質量監督建立服務質量監督機制，通過顧客反饋、現場巡查、內部檢查等方式，及時發現服務過程中存在的問題。對于服務質量不達標的員工，要及時進行批評教育和培訓輔導，情節嚴重的要進行相應的處罰。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對店面產品和服務的評價和意見。對顧客滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提升顧客滿意度。五、人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據店面員工的崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓計劃要涵蓋產品知識、服務技能、銷售技巧、健康管理知識、企業文化等方面，確保員工具備全面的業務能力。（二）培訓實施1.內部培訓定期組織內部培訓課程，邀請公司內部的專業講師或經驗豐富的員工進行授課。采用集中培訓、現場演示、案例分析、小組討論等多種培訓方式，提高培訓效果。2.外部培訓根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。鼓勵員工參加行業相關的資格認證考試，提升員工的專業素養和競爭力。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、顧客反饋、業績考核等方式對培訓效果進行評估。2.根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，及時調整培訓內容和方式，不斷優化培訓計劃，提高培訓質量。（四）員工職業發展規劃1.為員工制定個性化的職業發展規劃，明確員工的職業發展方向和晉升渠道。2.根據員工的工作表現和能力水平，提供晉升機會和崗位輪換機會，激勵員工不斷提升自己，實現個人價值與公司發展的雙贏。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.店長績效考核指標經營業績指標：包括銷售額、利潤、銷售增長率、顧客滿意度等。團隊管理指標：包括員工培訓計劃完成率、員工流失率、團隊協作滿意度等。店面運營指標：包括店面衛生達標率、設備完好率、庫存周轉率等。2.員工績效考核指標銷售崗位：銷售額、銷售利潤、新客戶開發數量、客戶滿意度等。健康顧問崗位：健康咨詢服務滿意度、健康管理方案執行效果、客戶忠誠度等。售后服務崗位：售后服務滿意度、投訴處理及時率、客戶反饋處理效果等。財務、行政崗位：工作任務完成率、工作質量、團隊協作滿意度等。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）績效考核實施1.員工每月按照績效考核指標進行自我評估，填寫績效考核自評表。2.上級主管根據員工的工作表現和實際業績，對員工進行考核評價，填寫績效考核評價表。3.人力資源部門匯總考核結果，進行審核和公示，確?？己私Y果公平、公正、公開。（四）激勵措施1.薪酬激勵根據績效考核結果，發放績效獎金，績效獎金與員工的考核得分掛鉤，充分體現績效差異。對于業績突出的員工，給予額外的獎金獎勵或調薪機會。2.晉升激勵將績效考核結果作為員工晉升的重要依據，優先晉升考核成績優秀的員工。為員工提供明確的晉升通道和發展空間，激勵員工不斷努力提升自己。3.榮譽激勵設立優秀員工、銷售冠軍、服務之星等榮譽稱號，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。在公司內部宣傳優秀員工的先進事跡，樹立榜樣，激發員工的工作積極性和榮譽感。七、財務管理（一）財務預算管理1.店面根據年度經營目標，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算要細化到月度和季度，確保預算的可操作性和可控性。3.定期對財務預算的執行情況進行分析和評估，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。（二）費用報銷管理1.制定嚴格的費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準和流程。2.員工報銷費用時，要填寫費用報銷單，附上相關的發票和憑證，經上級主管審批后，提交財務部門審核報銷。3.財務人員要嚴格審核費用報銷單據，對于不符合規定的報銷單據要予以退回，確保費用支出的合理性和合規性。（三）資產管理1.店面的固定資產和低值易耗品要進行分類登記，