大藥房收費管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范大藥房收費管理工作，確保收費準確、及時、高效，保障藥房運營的正常秩序，維護消費者權益，提高藥房整體服務質量和經濟效益。2.適用范圍本制度適用于本大藥房所有收費崗位工作人員，包括收銀員、收費審核員等。3.基本原則準確無誤原則：確保每一筆收費金額準確，杜絕錯收、漏收現象。及時高效原則：快速完成收費流程，減少顧客等待時間，提高服務效率。合規合法原則：嚴格遵守國家相關法律法規及財務制度，依法依規進行收費操作。服務至上原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業的收費服務，解答顧客疑問。二、收費崗位設置與職責1.收銀員負責顧客藥品及相關商品的收款工作，準確掃描商品條碼或錄入商品信息，確保收費金額準確無誤。熟練操作收銀系統，按照規定流程完成收款、找零、開具發票等工作。對顧客支付的現金、銀行卡、電子支付等進行真偽辨別，確保收款安全。每日營業結束后，核對當日收款金額與系統記錄是否一致，整理好現金、票據等，做好交接班工作。負責收銀區域的清潔衛生，保持工作環境整潔。2.收費審核員對每日收銀員提交的收費記錄進行審核，檢查收費金額、商品信息、支付方式等是否準確無誤。核對發票開具情況，確保發票內容與實際交易相符，發票號碼連續、規范使用。定期對收費數據進行統計分析，及時發現異常收費情況并進行調查處理。協助財務部門進行賬目核對、盤點等工作，提供相關收費數據和資料。對收費流程中存在的問題提出改進建議，不斷完善收費管理制度。三、收費流程1.顧客選購商品顧客在大藥房內選購所需藥品及其他商品后，前往收銀臺排隊等候付款。2.商品掃描與信息錄入收銀員使用掃碼槍掃描商品條碼，或手動錄入商品名稱、規格、數量等信息，確保商品信息準確無誤。對于沒有條碼的商品，應仔細核對商品信息后準確錄入。3.收費金額計算收銀系統根據掃描或錄入的商品信息，自動計算出應收金額。收銀員應再次核對收費金額，如有疑問及時與相關人員溝通確認。4.顧客支付現金支付：顧客將現金交給收銀員，收銀員當面清點現金真偽及金額，唱收唱付，準確找零，并將現金放入收銀機現金抽屜妥善保管。銀行卡支付：顧客刷卡后，收銀員按照系統提示操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼（如有需要），交易成功后打印交易憑條，讓顧客簽字確認。電子支付：支持微信支付、支付寶支付等常見電子支付方式。收銀員掃描顧客出示的支付碼，完成支付操作后，在系統中確認支付成功，并向顧客展示支付結果。5.發票開具根據顧客需求，收銀員為顧客開具發票。發票內容應包括藥房名稱、顧客名稱、商品名稱、規格、數量、金額、發票號碼等，確保信息完整、準確、清晰。發票應按照順序開具，不得跳號、虛開。如遇發票用完等情況，及時通知財務部門領取新發票。6.商品交付與顧客確認收銀員將商品及發票交給顧客，并請顧客核對商品數量、金額等信息，確認無誤后，禮貌送別顧客。7.收費記錄整理與交接每日營業結束后，收銀員按照規定格式打印當日收費報表，整理好現金、票據等，與收費審核員進行交接。收費審核員對收費記錄進行審核，如發現問題及時與收銀員溝通核實，并記錄處理情況。四、收費操作規范1.收款操作收銀員應提前做好收款準備工作，檢查收銀設備是否正常運行，準備好足夠的零錢、發票等。收款時應精神飽滿，熱情接待顧客，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請稍等”等。認真核對商品信息和收費金額，確保每一筆交易準確無誤。對于價格有疑問的商品，及時向相關人員咨詢核實，不得擅自更改價格。嚴格遵守現金管理制度，現金收付應當面點清，不得拒收偽鈔。如發現偽鈔，應立即扣留，并及時報告上級領導。妥善保管現金和票據，不得隨意放置或轉交他人。每日營業結束后，及時將現金存入銀行，不得留存大量現金在店內。2.發票開具操作發票開具應嚴格按照國家稅務部門的規定執行，確保發票內容真實、完整、合法。準確填寫發票各項信息，不得涂改、挖補、撕毀發票。如開具錯誤，應在原發票上注明“作廢”字樣，并重新開具正確發票。發票存根聯應妥善保管，按照規定期限存檔，以備稅務機關檢查。3.系統操作收銀員應熟練掌握收銀系統的操作方法，嚴格按照系統提示進行收費操作。不得擅自更改系統設置或數據。每日營業結束后，及時在系統中進行結賬操作，確保系統數據與實際收款情況一致。如發現系統故障或數據異常，應立即報告技術人員進行處理，并做好記錄。收費審核員應定期對系統中的收費數據進行備份，防止數據丟失。五、收費監督與檢查1.內部監督收費審核員每日對收銀員的收費記錄進行審核，發現問題及時糾正，并做好記錄。藥房管理人員定期對收費工作進行抽查，檢查收費流程是否規范、收費金額是否準確、服務質量是否達標等。財務部門定期對收費賬目進行核對，確保賬實相符。如發現賬目不符等問題，及時進行調查處理。2.顧客監督在藥房顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便顧客對收費問題進行投訴和反饋。對顧客的投訴和建議應及時受理，認真調查核實，如情況屬實，應按照規定給予顧客滿意的答復和處理，并對相關責任人進行批評教育或處罰。六、差錯處理1.長款處理收費過程中如發現長款，收銀員應及時報告上級領導，并在當日營業結束后將長款金額如數上繳財務部門。財務部門對長款進行核實后，查明原因。如屬于顧客多付等原因，應及時與顧客聯系，退還多收款項；如無法查明原因，長款應作為營業外收入入賬。2.短款處理收費過程中如發現短款，收銀員應承擔相應責任。短款金額由收銀員在規定時間內補齊。如短款是由于收銀員操作失誤、現金被盜等原因造成的，應根據情節輕重對收銀員進行批評教育、罰款等處罰。如短款金額較大或涉及違法犯罪行為，應依法追究相關人員責任。3.其他差錯處理如因商品信息錄入錯誤、發票開具錯誤等原因導致的差錯，應及時采取措施進行糾正。如涉及顧客的，應向顧客道歉并妥善處理，確保顧客滿意。對發生的差錯應進行詳細記錄，分析原因，總結經驗教訓，采取有效措施加以防范，避免類似差錯再次發生。七、培訓與考核1.培訓新員工入職時，應接受收費崗位的崗前培訓，培訓內容包括收費流程、操作規范、服務禮儀、財務知識等。定期組織收費人員參加業務培訓，不斷更新知識和技能，提高業務水平。培訓內容可包括新的收費政策法規、收銀系統操作升級、服務質量提升等。鼓勵收費人員參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，借鑒先進經驗，提升自身綜合素質。2.考核建立收費人員考核制度，對收費人員的工作表現進行定期考核?？己藘热莅üぷ鳂I績、服務質量、操作規范、差錯率等方面?？己私Y果與收費人員的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對工作表現優秀的收費人員給予表彰和獎勵；對考核不合格的收費人員進行批評教育、培訓補考等，如仍不能勝任工作，可調整崗位或予以辭退。八、保密規定1.收費人員應嚴格遵守保密制度，對顧客的個人信息、消費記錄、支付密碼等予以保密，不得泄露給任何無關人員。2.嚴禁在工作場合談論顧客的隱私信息和收費工作中的敏感信息。如因工作需要查閱相關信息，應經上級領導批準，并在規定范圍內使用，不得擅自復制、傳播。3.對違反保密規定的收