休閑會所按摩管理制度一、總則1.目的為了規范休閑會所按摩服務的管理，提高服務質量，保障會所的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于休閑會所內所有按摩服務相關人員，包括按摩技師、前臺接待、客服人員等。3.基本原則遵守國家法律法規，合法經營。以客戶為中心，提供優質、專業、貼心的按摩服務。注重員工培訓與發展，提升員工素質和業務能力。加強內部管理，確保會所運營的高效、有序。二、人員管理1.招聘與入職按摩技師應具備相關專業技能證書和一定年限的工作經驗。招聘時需進行嚴格的面試和技能考核，確保其專業水平符合會所要求。前臺接待和客服人員要求形象良好、溝通能力強。通過面試、筆試等環節選拔合適人員。新員工入職時，需填寫詳細的入職登記表，提交相關證件復印件，簽訂勞動合同和保密協議。2.培訓與發展定期組織按摩技師參加專業技能培訓，包括新的按摩手法、身體經絡知識等，不斷提升其業務水平。為前臺接待和客服人員提供服務禮儀、溝通技巧、客戶投訴處理等方面的培訓，提高服務質量。鼓勵員工參加外部培訓課程或行業研討會，拓寬視野，帶回新的理念和方法。根據員工的表現和發展需求，制定個性化的職業發展規劃，提供晉升機會。3.考勤與休假員工應按時上下班，打卡記錄考勤。如有遲到、早退、曠工等情況，按照相應規定進行處理。員工享有法定節假日、年假、病假等休假權利。請假需提前按照規定流程申請，經批準后方可休假。對于加班情況，應按照國家相關規定支付加班工資或安排調休。4.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對按摩技師的服務質量、客戶滿意度、業務技能提升等方面進行考核。前臺接待和客服人員的績效考核包括服務態度、工作效率、客戶投訴處理等指標。根據績效考核結果，給予優秀員工獎勵，對不達標員工進行輔導和改進，如連續多次不達標，可考慮調整崗位或辭退。三、按摩服務流程1.接待環節前臺接待熱情迎接客戶，詢問客戶需求，引導客戶至休息區稍作等待。及時為客戶送上飲品，登記客戶信息，包括姓名、聯系方式、服務項目等。2.服務介紹與選擇客服人員在客戶休息片刻后，前往休息區與客戶溝通，詳細介紹會所提供的按摩服務項目、價格、時長等信息。根據客戶的身體狀況和需求，推薦合適的按摩套餐或項目，解答客戶疑問。客戶確定服務項目后，客服人員引導客戶至相應的按摩房間，并與按摩技師進行交接，告知服務要求和注意事項。3.按摩服務實施按摩技師在進入房間前，應整理好個人儀容儀表，敲門進入房間，向客戶再次確認服務項目和需求。按照專業的按摩手法和流程為客戶提供服務，注意力度適中、節奏平穩，隨時關注客戶的反應，及時調整服務方式。在按摩過程中，與客戶保持良好的溝通，了解客戶感受，提供舒適的按摩體驗。4.服務結束按摩服務結束后，按摩技師協助客戶整理衣物，引導客戶至休息區稍作休息。客服人員及時送上茶水或點心，詢問客戶對服務的滿意度，收集客戶反饋意見。前臺接待根據客戶消費情況，準確結算費用，為客戶開具發票或收據。感謝客戶光臨，歡迎客戶再次惠顧。四、服務質量標準1.按摩技師服務質量標準具備扎實的按摩專業知識和熟練的按摩手法，能夠準確找到人體穴位，提供有效的按摩治療。服務過程中保持良好的職業素養，尊重客戶隱私，不與客戶談論無關話題。按照規定的服務時長和流程為客戶提供服務，不得偷工減料。及時了解客戶需求和感受，根據客戶反饋調整服務力度和方式，確保客戶滿意。2.前臺接待服務質量標準形象良好，著裝整潔，舉止大方，語言文明禮貌。熱情主動迎接客戶，及時響應客戶咨詢和需求，提供準確、清晰的信息。高效辦理客戶登記、結算等手續，確保信息準確無誤，避免出現差錯。保持前臺區域整潔衛生，物品擺放整齊有序。3.客服人員服務質量標準具備良好的溝通能力和服務意識，能夠耐心傾聽客戶需求，提供專業的建議和解決方案。及時跟進客戶服務進度，協調各環節工作，確保客戶服務的順暢進行。認真收集客戶反饋意見，及時傳達給相關部門，并跟進處理結果，向客戶反饋處理情況。五、客戶管理1.客戶信息管理前臺接待和客服人員應認真收集客戶信息，包括基本資料、消費記錄、服務反饋等，并及時錄入客戶管理系統。對客戶信息進行分類整理，定期進行數據分析，以便了解客戶需求和消費習慣，為會所的營銷和服務改進提供依據。嚴格保密客戶信息，防止客戶信息泄露，如有違反規定，將追究相關人員責任。2.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時反饋到會所管理層。接到客戶投訴后，客服人員應立即記錄投訴內容，安撫客戶情緒，并及時將投訴信息傳達給相關部門進行處理。相關部門在接到投訴后，應迅速展開調查，分析原因，采取有效的措施進行整改，并在規定時間內將處理結果反饋給客戶。對客戶投訴進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果滿意，避免類似問題再次發生。3.客戶關系維護定期通過短信、郵件、電話等方式向客戶發送會所的優惠活動、新品推薦等信息，保持與客戶的良好溝通。為會員客戶提供專屬的會員權益和服務，如積分兌換、生日優惠、優先預訂等，增加客戶的忠誠度。組織客戶滿意度調查，了解客戶對會所服務的評價和建議，不斷改進服務質量，提升客戶滿意度。六、安全與衛生管理1.安全管理會所應配備必要的安全設施，如消防器材、監控設備等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。加強員工的安全意識培訓，提高員工應對突發事件的能力，如火災、地震等。按摩房間應保持良好的通風和照明，確保客戶在舒適、安全的環境中接受服務。對會所內的電器設備、線路等進行定期檢查，防止發生漏電、短路等安全事故。2.衛生管理按摩技師應保持個人衛生，勤洗手、勤換工作服，為客戶提供干凈、整潔的服務。按摩房間應定期進行清潔消毒，更換床單、毛巾等用品，確保衛生達標。會所公共區域應保持清潔衛生，及時清理垃圾，定期進行全面消毒。提供給客戶的飲品、點心等應符合衛生標準，確保食品安全。七、財務管理1.收費標準制定明確的按摩服務收費標準，包括不同項目的價格、時長、套餐組合等，并在會所內顯著位置公示。收費標準應根據市場行情、成本核算等因素定期進行評估和調整，確保價格合理、具有競爭力。2.財務核算前臺接待應準確記錄每筆業務的消費信息，包括客戶姓名、服務項目、消費金額、付款方式等。財務人員按照規定的財務制度進行賬務處理，定期編制財務報表，如實反映會所的經營狀況。嚴格執行財務審批流程，所有費用支出需經過相關負責人審批后才能報銷。3.成本控制加強對會