中餐酒店前廳管理制度總則1.目的為加強中餐酒店前廳管理，確保前廳服務工作的高效、規范、優質，提升酒店整體形象和客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中餐酒店前廳全體工作人員，包括接待員、收銀員、禮賓員等。3.管理原則以客戶為中心，提供熱情、周到、專業的服務。明確崗位職責，確保各項工作有序進行。嚴格遵守酒店規章制度，做到令行禁止。注重團隊協作，共同提升前廳服務質量。崗位職責接待員1.客戶接待熱情、禮貌地迎接每一位客戶，主動打招呼并詢問客戶需求。及時為客戶辦理入住手續，包括核對身份證件、安排房間等。解答客戶關于酒店設施、服務等方面的咨詢。2.訂單處理負責接收、處理各類預訂訂單，確保訂單信息準確無誤。及時與相關部門溝通協調，落實預訂房間的安排。在預訂客戶到達前，確認房間準備情況，并提前做好接待準備。3.客戶關系維護記錄客戶特殊要求和偏好，以便為客戶提供個性化服務。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，及時解決客戶提出的問題。對于重要客戶或常客，提供特別關注和優質服務，建立良好的客戶關系。收銀員1.賬務處理負責辦理客戶入住、退房手續時的賬務結算工作，確保賬目清晰、準確。熟練掌握酒店收費標準和各項費用的收取規定，正確收取客戶的房費、押金、餐飲費等。對客戶的消費進行詳細記錄，及時更新賬務信息，并做好相關憑證的整理和保存。2.現金管理嚴格遵守現金管理制度，確保現金收付安全。每日營業結束后，及時核對現金賬目，做到賬實相符，并將現金存入指定銀行賬戶。妥善保管現金、票據、印章等重要財務物品，防止丟失或被盜。3.報表編制按時編制各類財務報表，如營業收入日報表、收銀情況統計表等，確保報表數據準確、及時。對報表進行分析，為酒店管理層提供財務數據支持和決策依據。禮賓員1.迎送服務在酒店大堂入口處熱情迎接客戶，為客戶拉開車門、搬運行李。協助客戶辦理入住手續，引領客戶前往房間，并介紹房間設施和使用方法。在客戶退房時，及時收取行李，協助客戶辦理退房手續，并送客戶離開酒店。2.行李寄存負責客戶行李的寄存和領取工作，認真填寫行李寄存登記表，確保信息準確無誤。妥善保管行李寄存牌，確保客戶能夠順利領取行李。定期檢查行李寄存情況，確保行李安全。3.酒店信息咨詢熟悉酒店周邊環境、交通情況、旅游景點等信息，為客戶提供準確的咨詢服務。協助客戶預訂出租車、旅游票務等服務。工作流程入住接待流程1.客戶到達酒店大堂，接待員主動上前迎接，微笑問候客戶，并詢問客戶是否有預訂。2.如客戶有預訂，接待員核對預訂信息，確認客戶身份后，為客戶辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金等。3.接待員根據客戶需求和房間預訂情況，為客戶安排合適的房間，并告知客戶房間樓層、房號等信息。4.禮賓員協助接待員引領客戶前往房間，途中向客戶介紹酒店的基本設施和服務項目。5.到達房間后，禮賓員為客戶打開房門，介紹房間設施的使用方法，并詢問客戶是否還有其他需求。6.接待員在客戶入住后，將客戶信息錄入酒店系統，并及時通知客房部做好房間衛生清潔和補充用品等工作。退房接待流程1.客戶前來辦理退房手續，接待員詢問客戶房號，并請客戶稍等。2.接待員通過酒店系統查詢客戶的消費信息，包括房費、餐飲費、電話費等，并打印消費清單。3.接待員與客戶核對消費清單，確認無誤后，收取客戶房卡，辦理退房手續，并退還客戶剩余押金。4.禮賓員協助客戶辦理退房手續，收取客戶行李，并送至酒店大堂門口。5.接待員在客戶退房后，及時通知客房部對房間進行檢查和清理，以便盡快重新出租。6.收銀員在客戶退房后，及時將客戶的消費信息進行整理和匯總，并編制相關報表，上報酒店財務部門。服務規范1.儀容儀表工作人員應保持良好的個人形象，著裝整齊、干凈、得體，佩戴工牌。接待員、收銀員等前臺工作人員應化淡妝，保持面部清潔、整潔。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。不得佩戴夸張的首飾，指甲應修剪整齊，不得涂抹鮮艷的指甲油。2.言行舉止對待客戶應熱情、禮貌、周到，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”“對不起”等。主動與客戶溝通交流，眼神專注，微笑自然，不得東張西望、玩手機或做其他與工作無關的事情。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或柜臺，不得雙手抱胸或插兜。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧，不得在大堂內大聲喧嘩。3.服務態度始終以客戶為中心，耐心傾聽客戶需求，盡力滿足客戶合理要求，不得推諉或拒絕客戶。對客戶提出的問題應及時解答，如遇自己無法解決的問題，應及時向上級匯報，不得敷衍了事。對待客戶應一視同仁，不得歧視或區別對待任何客戶。積極主動地為客戶提供幫助和服務，如引導客戶、提供信息、協助辦理手續等，讓客戶感受到貼心的服務。培訓與考核1.培訓計劃制定詳細的前廳員工培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。新員工入職培訓應涵蓋酒店基本情況、前廳業務流程、服務規范等內容，確保新員工能夠盡快熟悉工作環境和業務要求。崗位技能培訓應根據不同崗位的職責和要求，進行針對性的培訓，如接待員的客戶接待技巧、收銀員的賬務處理技能、禮賓員的行李服務規范等。定期組織服務意識培訓，通過案例分析、情景模擬、經驗分享等方式，提升員工的服務意識和客戶滿意度。2.培訓實施培訓由酒店人力資源部門或前廳主管負責組織實施，培訓講師可由內部培訓師或邀請外部專家擔任。培訓方式可采用集中授課、現場演示、分組討論、模擬操作等多種形式，確保培訓效果。培訓過程中，應鼓勵員工積極參與，提出問題和建議，與培訓講師進行互動交流。為每位員工建立培訓檔案，記錄員工的培訓內容、培訓時間、培訓考核成績等信息，作為員工晉升和績效考核的重要依據。3.考核機制建立完善的前廳員工考核機制，定期對員工的工作表現進行考核評價。考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力、團隊協作等方面，采用定量與定性相結合的考核方法。工作業績考核主要根據員工的崗位職責和工作任務完成情況進行評估，如接待客戶數量、處理訂單數量、賬務結算準確性等。服務質量考核通過客戶滿意度調查、上級評價、同事評價等方式進行，重點考察員工的服務態度、服務效率、服務規范等方面。業務能力考核根據員工的崗位技能水平和業務知識掌握情況進行測試，如接待員的溝通技巧、收銀員的財務知識、禮賓員的行李搬運技能等。團隊協作考核通過觀察員工在團隊中的合作表現、溝通能力、互助精神等方面進行評價。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進行誡勉談話、崗位調整或辭退處理。溝通與協作1.內部溝通建立前廳與客房部、餐飲部、財務部等部門之間的溝通協調機制，確保信息傳遞及時、準確。每日召開前廳部門例會，總結前一天的工作情況，安排當天的工作任務，及時解決工作中出現的問題。前廳工作人員在工作中遇到問題或需要其他部門協助時，應及時與相關部門溝通聯系，不得推諉扯皮。加強與其他部門的協作配合，共同完成酒店的各項經營任務，如協助客房部做好房間清潔和準備工作、協助餐飲部做好客戶用餐服務等。2.客戶溝通接待員、禮賓員等工作人員應主動與客戶溝通交流，了解客戶需求，及時提供幫助和服務。對于客戶提出的意見和建議，應認真傾聽，并及時反饋給酒店相關部門進行處理。定期對客戶進行回訪，收集客戶對酒店服務的滿意度評價，不斷改進服務質量。安全與衛生1.安全管理加強前廳安全管理，確保客戶和員工的人身財產安全。配備必要的安全設施設備，如監控攝像頭、滅火器、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。工作人員應熟悉酒店安全應急預案，掌握基本的安全防范知識和技能，如火災逃生、防盜防搶等。加強對大堂等公共區域的巡查，及時發現和處理安全隱患，維護大堂秩序。對客戶的貴重物品進行妥善保管，如提供保險箱服務，確保客戶物品安全。2.衛生管理保持前廳環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒。前臺接待區域、收銀臺、行李寄存處等應保持干凈整潔，物品擺放整齊有序。垃圾桶應及時清理，垃圾不得堆積在大堂內。工作人員應注意個人衛生，勤洗手、勤消毒，保持工作服干凈整潔。獎懲制度1.獎勵制度對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。具體獎勵標準如下：在服務工作中，收到客戶表揚信或錦旗，為酒店樹立良好形象的，給予[X]元獎金獎勵。在業務技能競賽中取得優異成績的，給予[X]元獎金獎勵，并在酒店內部進行通報表揚。發現并妥善處理重大安全隱患或突發事件，避免酒店遭受重大損失的，給予[X]元獎金獎勵，并視情況給予晉升機會。提出合理化建議并被酒店采納，為酒店節約成本或提高經濟效益的，給予建議人[X]元獎金獎勵。2.懲罰制度對于違反酒店規章制度、工作失誤或給酒店造成損失的員工，給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。具體懲罰標準如下：違反儀容儀表、言行舉止、服務規范等方面的規定，經提醒后仍不改正的，給予警告處分，并罰款[X]元。因工作失誤導致客戶投訴或給酒店造成經濟損失的，根據損失大小給予相應的罰款處理，情節嚴重的給予降職處分。違反酒店安全管理制度，如未按規定操作安全設施設備、未及時發現和處理安全隱患等，給予警告處分，并罰款[X]元；造成嚴重后果的，給予辭退處理。