嚴重違反酒店管理制度一、總則（一）目的本酒店管理制度旨在確保酒店的正常運營，保障客人和員工的權益，維護酒店的良好形象，規范員工行為，提高服務質量和工作效率，特制定本制度。本制度適用于酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職人員等。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門、各崗位的所有工作人員，無論是直接服務客人的一線員工，還是負責管理、后勤支持等工作的二線員工，均需嚴格遵守。（三）基本原則1.合法性原則：本制度的各項規定符合國家法律法規及相關政策要求，確保酒店運營活動合法合規。2.合理性原則：制度的制定充分考慮酒店實際運營情況和員工工作需求，確保各項規定合理可行。3.公平性原則：對待所有員工一視同仁，在制度執行過程中做到公平公正，不偏袒、不歧視任何員工。4.公開性原則：制度內容向全體員工公開，確保員工知曉并理解各項規定，同時鼓勵員工對制度執行情況進行監督。二、酒店基本紀律（一）出勤紀律1.工作時間酒店實行[具體工作時間]工作制，員工應嚴格按照規定的時間上下班。遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘但不足[X]小時的，按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時的，按曠工一天處理。2.請假制度員工如需請假，應提前填寫請假申請表，按照酒店請假流程進行審批。請假[X]天以內的，由部門主管審批；請假[X]天以上[X]天以內的，由部門經理審批；請假超過[X]天的，由酒店總經理審批。未經批準擅自離崗的，按曠工處理，曠工一天扣除當日工資的[X]倍，連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，酒店有權解除勞動合同。3.加班規定因工作需要安排員工加班的，酒店將按照國家相關法律法規支付加班工資或安排調休。員工應積極配合酒店的工作安排，無故拒絕加班的，給予警告處分，情節嚴重的予以辭退。（二）行為規范1.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，穿著干凈整潔的工作服，佩戴工牌。男員工頭發應整齊利落，不得留長發、胡須；女員工應化淡妝，保持頭發梳理整齊，不得披頭散發。不得穿奇裝異服、拖鞋進入工作區域。2.言行舉止員工在工作中應使用禮貌用語，熱情、周到地為客人服務。不得與客人發生爭吵或沖突，不得在客人面前說粗話、臟話。尊重客人的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽或泄露客人信息。3.工作態度員工應具備積極主動的工作態度，認真履行工作職責，按時、按質、按量完成工作任務。不得消極怠工、敷衍了事，不得擅自離崗、串崗。對待同事應團結協作，互相幫助，不得推諉扯皮、搬弄是非。（三）廉潔自律1.嚴禁員工利用職務之便謀取私利，接受供應商、客人或其他業務往來單位的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。如有違反，一經查實，立即辭退，并依法追究其法律責任。2.員工不得私自向客人或供應商索要小費、禮品或其他財物，不得暗示客人給予好處。對于客人主動贈送的禮品，價值較低的，員工可禮貌拒絕；價值較高的，應及時上報酒店相關部門，由酒店統一處理。3.酒店鼓勵員工舉報違規違紀行為，對于查證屬實的舉報，給予舉報人一定的獎勵，并對被舉報人的違規行為進行嚴肅處理。三、酒店安全制度（一）消防安全1.酒店全體員工應熟悉酒店的消防設施設備位置和使用方法，掌握基本的消防知識和技能。2.嚴禁在酒店內任何區域吸煙，嚴禁使用明火，如需進行明火作業，必須提前辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。3.定期對酒店的消防設施設備進行檢查和維護，確保其處于正常運行狀態。員工發現消防設施設備損壞或故障時，應及時報告酒店相關部門進行維修。4.保持疏散通道和安全出口暢通無阻，不得在疏散通道內堆放雜物，嚴禁占用、堵塞安全出口。5.如發生火災，員工應立即按照酒店的火災應急預案進行處置，迅速疏散客人，并及時報警。在火災現場，員工應服從現場指揮的安排，積極參與滅火和救援工作。（二）財產安全1.員工應妥善保管酒店財物，不得私自挪用、侵占或損壞。如有丟失或損壞，應照價賠償。2.對于貴重物品和重要資料，應按照酒店規定進行妥善保管，防止丟失或泄露。3.員工在離職時，應將所使用的酒店財物全部歸還，如有損壞或丟失，應按照規定進行賠償。4.加強對酒店財物的日常管理和監控，安裝必要的安保設施設備，如監控攝像頭、門禁系統等，防止財物被盜。（三）食品安全1.酒店餐飲部門應嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環節的安全衛生。2.食品采購應選擇正規的供應商，索取并留存供應商的資質證明文件和食品檢驗合格證明。嚴禁采購過期、變質、假冒偽劣食品。3.食品儲存應分類存放，保持倉庫環境清潔衛生，防止食品受到污染和變質。定期對倉庫進行盤點和清理，及時清理過期食品。4.食品加工過程應嚴格遵守衛生操作規程，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒。食品加工人員應穿戴工作服、工作帽和口罩，保持個人衛生。5.加強對餐廳、廚房等食品加工銷售場所的衛生管理，定期進行清潔消毒，保持環境整潔。餐具、廚具應嚴格按照規定進行清洗、消毒和保潔。6.酒店應建立食品安全自查制度，定期對食品經營情況進行自查自糾，發現問題及時整改。如發生食品安全事故，應立即采取措施進行處置，并及時報告相關部門。四、酒店服務規范（一）接待服務1.員工在接待客人時，應主動、熱情、禮貌地打招呼，及時為客人提供幫助。辦理入住、退房等手續時，應認真、準確、快捷地為客人服務，不得拖延或推諉。2.對于客人的詢問和要求，應耐心傾聽，給予準確的答復和解決。如遇自己無法解決的問題，應及時向上級報告，不得擅自承諾或拒絕客人。3.為客人提供服務時，應尊重客人的意見和選擇，不得強行推銷或干涉客人的自主行為。如客人有特殊需求，應盡量滿足客人的合理要求。（二）客房服務1.客房服務員應按照規定的時間和標準對客房進行清潔整理，確保客房整潔衛生、設施設備完好。做到客房內無灰塵、無污漬、無異味，床上用品、毛巾等干凈整潔。2.在打掃客房時，應注意客人的隱私，不得隨意翻動客人的物品。如需進入客人房間，應先敲門并通報身份，經客人同意后方可進入。3.及時為客人提供所需的物品和服務，如更換毛巾、補充洗漱用品等。客人提出的特殊服務要求，應及時通知相關部門，并跟進落實情況。（三）餐飲服務1.餐廳服務員應熟練掌握餐廳的菜品、酒水知識，能夠為客人提供準確的介紹和推薦。點菜時，應根據客人的口味和需求，合理搭配菜品，不得誤導客人。2.服務過程中，應及時為客人添加茶水、酒水，清理桌面垃圾，保持良好的用餐環境。上菜時，應按照規定的順序和時間上菜，確保菜品質量和服務效率。3.關注客人的用餐情況，及時詢問客人的用餐感受，對于客人提出的意見和建議，應認真聽取并及時反饋給相關部門。客人用餐結束后，應及時為客人結賬，并禮貌送客。五、酒店培訓與發展（一）培訓計劃1.酒店根據員工的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。2.培訓內容涵蓋酒店業務知識、服務技能、職業素養、安全知識等方面。通過內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，不斷提升員工的綜合素質和業務能力。3.新員工入職時，應參加酒店組織的入職培訓，了解酒店的基本情況、規章制度、崗位職責等內容。入職培訓結束后，經考核合格后方可正式上崗。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓過程中，應采用多樣化的教學方法，如課堂講授、案例分析、角色扮演、實地操作等，激發員工的學習興趣和積極性。2.培訓師資可以由酒店內部的管理人員、業務骨干擔任，也可以邀請外部專家進行授課。內部培訓師應具備豐富的實踐經驗和教學能力，能夠將實際工作中的經驗和技巧傳授給員工。3.建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、考核成績等信息。培訓檔案作為員工績效考核、晉升、調薪等的重要依據。（三）員工發展1.酒店為員工提供廣闊的發展空間和晉升機會，根據員工的工作表現和能力水平，選拔優秀員工擔任管理職務或晉升到更高的崗位。2.鼓勵員工自我提升和職業發展，支持員工參加與工作相關的培訓課程、考試認證等。對于取得相關職業資格證書的員工，酒店給予一定的獎勵。3.建立員工職業發展規劃指導機制，幫助員工明確自己的職業發展方向和目標，制定個人發展計劃。酒店人力資源部門為員工提供職業發展咨詢和指導服務。六、酒店績效考核與獎懲（一）績效考核1.酒店建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行定期考核。績效考核指標包括工作業績、工作態度、工作能力等方面。2.績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作任務完成情況、工作質量等進行評價；季度考核在月度考核的基礎上，增加對員工季度工作表現的綜合評估；年度考核是對員工全年工作的全面評價，作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。3.考核方法采用自評、上級評價、同事評價、客戶評價相結合的方式，確保考核結果的客觀公正。考核過程中，應注重收集員工的工作表現數據和事實依據，避免主觀隨意性。（二）獎勵制度1.對于工作表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工，酒店給予相應的獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓機會等。2.設立以下專項獎勵：服務之星獎：每月評選出在服務態度、服務質量等方面表現突出的員工，給予一定的獎金和榮譽證書。優秀員工獎：每季度評選出綜合表現優秀的員工，給予較高金額的獎金、榮譽證書，并在酒店內部進行表彰宣傳。創新獎：對提出創新性建議或方法，為酒店帶來顯著經濟效益或社會效益的員工，給予獎勵。團隊協作獎：對在團隊合作方面表現出色，共同完成重要任務或項目的團隊，給予團隊獎勵和個人表彰。3.員工獲得獎勵后，酒店將在內部進行公示，激勵更多員工向優秀榜樣學習。（三）懲罰制度1.對于違反酒店管理制度、工作表現不佳的員工，酒店視情節輕重給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、降薪、辭退等。2.有下列情形之一的，給予警告處分：違反酒店考勤紀律，遲到、早退、曠工次數較少的；工作態度不認真，出現輕微失誤，但未造成嚴重后果的；違反酒店行為規范，情節較輕的。3.有下列情形之一的，給予罰款處分：違反酒店安全制度，存在安全隱患，但未造成安全事故的；違反酒店服務規范，引起客人投訴，但情節較輕的；擅自挪用、侵占酒店財物，金額較小的。4.有下列情形之一的，給予降職、降薪處分：工作能力不能勝任本職工作，經過培訓或調整工作崗位仍不能勝任的；嚴重違反酒店管理制度，給酒店造成一定經濟損失或不良影響的；多次受到警告、罰款等處分，屢教不改的。5.有下列情形之一的，予以辭退：嚴重違反酒店考勤紀律，連續曠工超過規定天數或累計曠工超過規定天數的；嚴重違反酒店安全制度，造成重大安全事故的；嚴重違反酒店服務規范，引起客人重大投訴，給酒店聲譽造成嚴重損害的；貪污受賄、挪用公款、盜竊酒店財物等違法違紀行為的。6.員工受到懲罰后，酒店將與其進行溝通談話，幫助其認識錯誤，制定改進措施。如員