會籍顧問規(guī)章管理制度總則目的本規(guī)章管理制度旨在規(guī)范會籍顧問的行為，確保其能夠高效、專業(yè)地履行工作職責(zé)，提升公司業(yè)績，維護(hù)公司形象，保障公司和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司全體會籍顧問?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：會籍顧問的一切工作行為必須遵守國家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，努力滿足客戶期望，提升客戶滿意度。3.誠實(shí)守信原則：在與客戶溝通及業(yè)務(wù)操作過程中，保持誠實(shí)、守信，不得欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)客戶。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：積極與公司內(nèi)部各部門協(xié)作配合，共同完成公司目標(biāo)任務(wù)，不得推諉責(zé)任。5.高效創(chuàng)新原則：不斷提高工作效率，積極探索創(chuàng)新工作方法和業(yè)務(wù)模式，以適應(yīng)市場變化和公司發(fā)展需求。崗位職責(zé)客戶開發(fā)與拓展1.通過多種渠道（如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、線下活動等）積極尋找潛在客戶，收集客戶信息，建立客戶檔案。2.主動挖掘客戶需求，向潛在客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，吸引客戶成為公司會員。客戶溝通與銷售1.與客戶保持密切溝通，了解客戶需求和意見，解答客戶疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的會員套餐和服務(wù)項(xiàng)目，促成銷售交易，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。3.協(xié)助客戶完成會員注冊、繳費(fèi)等手續(xù)，確保客戶體驗(yàn)順暢?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，收集客戶反饋，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶忠誠度。2.關(guān)注客戶動態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，增強(qiáng)客戶與公司之間的粘性。3.積極處理客戶投訴和糾紛，按照公司規(guī)定妥善解決問題，避免客戶流失。市場信息收集與反饋1.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，收集競爭對手信息，分析市場趨勢，為公司制定營銷策略提供參考依據(jù)。2.及時(shí)向公司反饋客戶需求和市場信息，協(xié)助公司優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。工作流程客戶開發(fā)流程1.潛在客戶信息收集會籍顧問通過各種渠道獲取潛在客戶的聯(lián)系方式、基本需求等信息，并記錄在客戶信息表中。信息來源渠道包括但不限于：公司官網(wǎng)咨詢、社交媒體平臺、行業(yè)展會、合作伙伴推薦、電話黃頁等。2.客戶初步篩選對收集到的潛在客戶信息進(jìn)行初步篩選，判斷客戶的意向度和購買能力。重點(diǎn)關(guān)注客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的興趣點(diǎn)、預(yù)算范圍以及決策周期等因素。將篩選后的潛在客戶分為A、B、C三類：A類為高意向度且有較強(qiáng)購買能力的客戶；B類為有一定意向度但購買能力有待進(jìn)一步確認(rèn)的客戶；C類為意向度較低或購買能力較弱的客戶。3.客戶跟進(jìn)與溝通針對不同類別的潛在客戶制定相應(yīng)的跟進(jìn)計(jì)劃。對于A類客戶，會籍顧問應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，邀請客戶參觀體驗(yàn)中心或參加公司舉辦的活動。對于B類客戶，在48小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，定期向客戶推送公司的優(yōu)惠信息和產(chǎn)品動態(tài)。對于C類客戶，每周至少與客戶溝通一次，保持與客戶的聯(lián)系，逐步培養(yǎng)客戶興趣。4.客戶邀約根據(jù)客戶溝通情況，適時(shí)向客戶發(fā)出邀約。邀約方式包括電話邀約、郵件邀約、短信邀約等，確保邀約信息清晰明了，告知客戶邀約的目的、時(shí)間、地點(diǎn)以及相關(guān)注意事項(xiàng)。在邀約過程中，要充分尊重客戶的時(shí)間和意愿，靈活調(diào)整邀約時(shí)間和方式，提高邀約成功率。5.客戶拜訪提前做好客戶拜訪的準(zhǔn)備工作，包括了解客戶背景信息、熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)資料、準(zhǔn)備相關(guān)銷售工具等。在拜訪過程中，會籍顧問要注重形象禮儀，保持專業(yè)、熱情的態(tài)度，與客戶進(jìn)行深入溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，展示公司的優(yōu)勢和特色，促成銷售意向。拜訪結(jié)束后，及時(shí)整理拜訪記錄，總結(jié)客戶反饋和需求，為后續(xù)跟進(jìn)提供參考?？蛻翡N售流程1.需求分析與方案推薦與客戶深入溝通，了解客戶的具體需求、使用習(xí)慣、預(yù)算等信息，進(jìn)行全面的需求分析。根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)體系，為客戶量身定制個(gè)性化的會員套餐和解決方案。向客戶詳細(xì)介紹推薦方案的內(nèi)容、優(yōu)勢、價(jià)格、服務(wù)條款等信息，確保客戶充分理解。2.客戶異議處理客戶在了解銷售方案后，可能會提出各種異議和疑問，會籍顧問要保持耐心和專業(yè)，認(rèn)真傾聽客戶意見。針對客戶異議，分析原因，尋找合理的解決方案，通過舉例、對比、數(shù)據(jù)說明等方式消除客戶疑慮。在處理客戶異議過程中，要始終以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，提供客觀、公正的建議，維護(hù)客戶信任。3.合同簽訂與收款當(dāng)客戶對銷售方案無異議并決定購買時(shí)，會籍顧問應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂正式合同。合同簽訂前，要仔細(xì)核對合同條款，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，雙方權(quán)利義務(wù)明確。協(xié)助客戶完成合同簽署手續(xù)，收取相應(yīng)的會員費(fèi)用。收款方式應(yīng)符合公司規(guī)定，確保資金安全。合同簽訂后，將合同副本及相關(guān)資料及時(shí)歸檔，并告知客戶后續(xù)的服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。客戶關(guān)系維護(hù)流程1.定期回訪計(jì)劃制定會籍顧問每月制定客戶回訪計(jì)劃，明確回訪的客戶名單、回訪時(shí)間、回訪方式以及回訪內(nèi)容?；卦L客戶名單應(yīng)涵蓋不同類型、不同會員等級的客戶，確?；卦L的全面性和代表性。2.客戶回訪實(shí)施按照回訪計(jì)劃，通過電話、郵件、上門拜訪等方式對客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中，詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用感受、滿意度，收集客戶的意見和建議，了解客戶是否有新的需求。記錄回訪情況，對客戶提出的問題和需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.客戶問題解決與反饋對于客戶在回訪中提出的問題，會籍顧問要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決。跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，確保問題得到妥善處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。將客戶反饋的意見和建議整理匯總，定期提交給公司管理層，為公司優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供參考依據(jù)。4.客戶關(guān)懷活動策劃與執(zhí)行根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，策劃并執(zhí)行各類客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、會員專享活動等。通過舉辦客戶關(guān)懷活動，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系，提升客戶滿意度和忠誠度。活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估和總結(jié)，收集客戶反饋，為后續(xù)活動改進(jìn)提供經(jīng)驗(yàn)參考。行為規(guī)范工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.在工作時(shí)間內(nèi)，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站、閑聊等。3.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息以及其他敏感信息。服務(wù)態(tài)度1.對待客戶要熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.積極主動地為客戶提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，不得推諉、拖延客戶問題。3.尊重客戶的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)客戶購買不需要的產(chǎn)品和服務(wù)。職業(yè)形象1.保持良好的個(gè)人形象和儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體，符合職業(yè)規(guī)范。2.言行舉止要大方、得體，展現(xiàn)出專業(yè)、自信的職業(yè)素養(yǎng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.積極與團(tuán)隊(duì)成員溝通協(xié)作，分享工作經(jīng)驗(yàn)和客戶資源，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)任務(wù)。2.不得在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制造矛盾或傳播負(fù)面信息，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧穩(wěn)定的工作氛圍。3.對團(tuán)隊(duì)成員的工作給予支持和配合，共同解決工作中遇到的問題。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期為會籍顧問制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)課程按時(shí)開展，培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)。2.培訓(xùn)過程中，要求會籍顧問認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參與互動和討論，及時(shí)消化吸收培訓(xùn)知識。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對會籍顧問進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析等，考核結(jié)果作為會籍顧問晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。職業(yè)發(fā)展1.公司為會籍顧問提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，設(shè)立明確的職業(yè)晉升通道，如初級會籍顧問、中級會籍顧問、高級會籍顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理等。2.根據(jù)會籍顧問的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果以及個(gè)人發(fā)展意愿，為其提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整建議。3.鼓勵(lì)會籍顧問不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過參加行業(yè)培訓(xùn)、考取相關(guān)證書等方式，拓寬職業(yè)發(fā)展道路?？己伺c激勵(lì)考核指標(biāo)1.業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶轉(zhuǎn)化率、會員續(xù)費(fèi)金額等。2.客戶服務(wù)指標(biāo)：客戶滿意度、客戶投訴處理率、客戶忠誠度等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作配合情況、對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)度等。4.工作態(tài)度指標(biāo)：工作紀(jì)律遵守情況、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象等。考核周期1.會籍顧問的考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。2.月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對會籍顧問當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估和總結(jié)。3.年度考核于次年1月份進(jìn)行，綜合全年的月度考核結(jié)果以及年度業(yè)績表現(xiàn)，對會籍顧問進(jìn)行全面評價(jià)。激勵(lì)措施1.業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)會籍顧問的業(yè)績完成情況，給予相應(yīng)的業(yè)績獎(jiǎng)金、提成獎(jiǎng)勵(lì)等。2.榮譽(yù)表彰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的會籍顧問進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯等，以激勵(lì)其繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。3.晉升機(jī)會：對于業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的會籍顧問，優(yōu)先提供晉升機(jī)會，讓其在更廣闊的平臺上發(fā)揮才能。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的會籍顧問提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展支持，幫助其不斷提升自身能力和素質(zhì)。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對會籍顧問的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括工作行為規(guī)范執(zhí)行情況、客戶服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績完成情況、合同簽訂與管理等方面。3.通過定期抽查、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)會籍顧問工作中存在的問題，并督促其整改。客戶反