中型物業公司管理制度一、總則（一）目的為規范公司內部管理，提高工作效率，提升服務質量，保障公司持續穩定發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業技術人員、一線操作人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策要求。2.規范性原則：各項制度明確、具體，具有可操作性。3.公平性原則：對待所有員工一視同仁，公平公正地實施各項管理規定。4.效益性原則：以提高公司經濟效益和社會效益為出發點和落腳點。二、組織架構與職責（一）組織架構公司采用層級管理模式，設置總經理辦公室、財務部、人力資源部、品質管理部、客戶服務部、工程維修部、秩序維護部、環境管理部等部門。（二）各部門職責1.總經理辦公室負責公司行政事務管理，協調各部門工作。起草、審核公司重要文件和報告。負責公司會議組織、文件收發、檔案管理等工作。2.財務部負責公司財務管理和會計核算工作。編制財務預算、決算報告，進行成本控制和財務分析。負責資金籌集、使用和管理，確保公司資金安全。3.人力資源部制定人力資源規劃，招聘、培訓、考核、獎懲員工。負責員工薪酬福利、勞動關系管理等工作。組織員工職業發展規劃和企業文化建設。4.品質管理部制定品質管理標準和考核方案。對公司各項服務進行質量檢查和監督。處理客戶投訴和意見，持續改進服務品質。5.客戶服務部負責客戶接待、咨詢和投訴處理工作。建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護客戶關系。組織社區文化活動，提升客戶滿意度。6.工程維修部負責物業設施設備的日常維修、保養和管理工作。制定設施設備維修計劃和應急預案，確保設施設備正常運行。參與物業項目的新建、改建、擴建工程，提供技術支持。7.秩序維護部負責物業區域的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。組織巡邏、門禁管理、車輛停放管理等工作，維護區域秩序。協助處理突發事件，保障業主生命財產安全。8.環境管理部負責物業區域的環境衛生清掃、綠化養護工作。制定環境衛生和綠化管理標準，定期檢查和考核。組織垃圾分類處理和環保宣傳活動，營造良好環境。三、員工招聘與培訓（一）招聘1.根據公司發展需求，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等。3.對應聘人員進行資格審查、筆試、面試等環節，選拔合適人才。4.對擬錄用人員進行背景調查，合格后辦理入職手續。（二）培訓1.新員工入職培訓公司概況、企業文化、規章制度等培訓。崗位基礎知識和技能培訓。2.崗位技能培訓根據員工崗位需求，定期組織專業技能培訓。邀請專家或內部資深員工進行授課。3.管理培訓為管理人員提供領導力、團隊管理等方面的培訓。鼓勵管理人員參加外部培訓課程和研討會。四、員工考核與獎懲（一）考核1.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、工作能力等方面。3.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價相結合的方式。4.人力資源部負責匯總考核結果，反饋給員工，并作為員工晉升、調薪、獎勵、懲罰的依據。（二）獎懲1.獎勵對工作表現優秀、為公司做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升等。設立特別貢獻獎，對在特定項目或任務中表現卓越的員工進行專項獎勵。2.懲罰對違反公司規章制度、工作失誤給公司造成損失的員工進行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。對嚴重違反公司規定或法律法規的員工，依法解除勞動合同，并追究相應法律責任。五、薪酬福利管理（一）薪酬1.公司實行崗位績效工資制，由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據員工崗位等級和工作年限確定。3.績效工資根據員工考核結果發放，與工作業績掛鉤。4.獎金根據公司經營效益和員工個人表現發放。（二）福利1.法定福利：按照國家規定為員工繳納五險一金。2.公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等假期；發放節日福利、生日福利、定期體檢等。3.其他福利：根據公司實際情況，適時推出員工培訓、職業發展規劃、員工活動等福利項目。六、客戶服務管理（一）客戶接待與咨詢1.客戶服務人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，及時解答客戶咨詢。2.對客戶提出的問題要詳細記錄，能當場解決的當場解決，不能當場解決的及時轉相關部門處理，并跟蹤處理結果，及時反饋給客戶。（二）投訴處理1.設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現場投訴等。2.接到投訴后，及時登記并安排專人跟進處理。3.對投訴問題進行調查核實，分析原因，制定解決方案，并在規定時間內回復客戶。4.定期對投訴案例進行分析總結，采取措施預防類似投訴再次發生。（三）客戶關系維護1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、服務需求、投訴處理情況等。2.定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。3.組織社區文化活動，增強與客戶的互動和溝通，提升客戶忠誠度。七、工程維修管理（一）設施設備管理1.建立設施設備臺賬，詳細記錄設備名稱、型號、購置時間、維修保養記錄等信息。2.制定設施設備維修保養計劃，定期對設備進行巡檢、保養和維修。3.對設施設備進行分類管理，根據設備重要性和使用頻率確定維修保養級別。（二）維修流程1.接到維修任務后，維修人員及時到達現場，查看故障情況，確定維修方案。2.如需更換零部件，應選用符合質量要求的配件，并做好更換記錄。3.維修完成后，維修人員應清理現場，向客戶反饋維修情況，并請客戶簽字確認。4.對維修情況進行跟蹤回訪，確保維修質量。（三）應急維修1.制定設施設備應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.發生突發事件時，維修人員應立即響應，采取有效措施進行搶修，確保設施設備盡快恢復正常運行。3.及時向上級報告應急維修情況，做好相關記錄。八、秩序維護管理（一）安全保衛制度1.制定門禁管理制度，嚴格控制人員和車輛進出。2.加強巡邏檢查，制定巡邏路線和時間表，確保物業區域安全。3.建立監控系統，24小時實時監控，發現異常情況及時報警并處理。（二）車輛管理1.規劃合理的停車位，設置明顯的停車標識。2.對進出車輛進行登記，引導車輛有序停放。3.收取停車費用，開具正規票據。（三）突發事件處理1.制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、自然災害等。2.定期組織應急演練，提高秩序維護人員應急處理能力。3.發生突發事件時，秩序維護人員應迅速到達現場，采取措施控制局面，并及時報告上級和相關部門。九、環境管理（一）環境衛生管理1.制定環境衛生標準，明確清掃區域、頻次和質量要求。2.配備充足的清潔工具和設備，定期進行維護和更新。3.加強對公共區域的清掃保潔，及時清理垃圾、雜物，保持環境整潔。（二）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.合理規劃綠化布局，不斷優化綠化景觀。3.加強對綠化區域的巡查，及時發現并處理綠化問題。（三）垃圾分類管理1.制定垃圾分類實施方案，明確分類標準和投放要求。2.在物業區域設置垃圾分類收集容器，引導業主正確分類投放垃圾。3.定期組織垃圾分類宣傳活動，提高業主環保意識。十、品質管理（一）品質管理體系1.建立完善的品質管理體系，包括質量手冊、程序文件、作業指導書等。2.定期對品質管理體系進行內部審核和管理評審，確保體系有效運行。（二）質量檢查與監督1.品質管理部定期對公司各項服務進行質量檢查，采用現場檢查、資料查閱、客戶滿意度調查等方式。2.對檢查中發現的問題及時下達整改通知，跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。3.定期對品質管理數據進行分析，總結服務質量狀況，提出改進措施和建議。十一、財務管理（一）預算管理1.每年末編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算經公司管理層審核批準后執行，嚴格控制預算支出。3.定期對預算執行情況進行分析和評估，及時調整預算。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷制度，明確報銷范圍、標準和流程。2.員工報銷費用時，應填寫報銷單，附上相關票據，經部門負責人審