乘客登機日常管理制度一、總則1.目的為確保乘客登機流程的順暢、安全與高效，規范登機相關工作行為，提升乘客服務體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及乘客登機服務的部門及工作人員，包括但不限于機場值機柜臺、登機口工作人員、安檢人員、地勤保障人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將乘客的人身安全和航班飛行安全放在首位，嚴格遵守各項安全規定和操作流程。服務至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務，確保乘客登機過程舒適、便捷。協同配合原則：各部門之間應密切協作、相互支持，形成高效的工作團隊，共同保障登機工作的順利進行。二、值機管理1.值機柜臺設置與人員配備根據機場航班流量和公司運營需求，合理設置值機柜臺數量，并配備足夠的工作人員。值機人員應經過專業培訓，熟悉值機業務流程、票務系統操作及相關規定，具備良好的溝通能力和服務意識。2.值機手續辦理流程航班信息公示：通過機場顯示屏、公司官網、手機APP等渠道，提前向乘客公示航班的值機時間、截止辦理時間、登機口等信息。乘客到達值機柜臺：乘客應在規定的值機時間內到達值機柜臺，準備好有效身份證件、機票等相關資料。值機人員查驗：值機人員認真查驗乘客身份信息和機票信息，確保準確無誤。座位分配：根據航班座位布局和乘客需求，合理為乘客分配座位。對于特殊乘客（如孕婦、殘疾乘客、兒童等），應給予優先照顧，并安排合適的座位。行李托運辦理：值機人員告知乘客行李托運的相關規定和注意事項，為乘客辦理行李托運手續。對于超重、超大行李或違禁物品，應按照規定進行處理，并向乘客做好解釋工作。登機牌發放：值機人員為乘客打印登機牌，并告知乘客登機口位置、登機時間等信息。提醒乘客妥善保管登機牌和相關證件。3.特殊情況處理航班延誤或取消：值機人員應及時通過廣播、顯示屏等方式向乘客通報航班延誤或取消的信息，并協助乘客辦理改簽、退票等手續。乘客信息變更：如乘客姓名、證件號碼等信息發生變更，值機人員應要求乘客提供相關證明材料，并按照規定進行信息修改。無有效證件或機票：對于無有效證件或機票的乘客，值機人員應先安撫乘客情緒，然后按照公司相關規定和機場要求進行處理。三、安檢管理1.安檢通道設置與設備配備在機場設置符合安全標準的安檢通道，并配備先進的安檢設備，如X光機、金屬探測器、爆炸物探測儀等。安檢設備應定期進行維護和校準，確保其性能良好、運行正常。2.安檢人員培訓與資質要求安檢人員必須經過專業培訓，取得相應的安檢資質證書，熟悉安檢業務流程和相關法律法規。定期組織安檢人員進行業務培訓和技能考核，不斷提高其安檢水平和應急處理能力。3.安檢流程乘客排隊等候：乘客到達安檢通道后，應按照指示牌排隊等候安檢。證件檢查：安檢人員首先查驗乘客的有效身份證件，確認身份信息與登機牌一致。行李檢查：乘客將隨身攜帶的行李物品放置在X光傳送帶上，接受安檢人員的檢查。安檢人員有權對可疑物品進行開箱（包）檢查。人身檢查：安檢人員使用金屬探測器等設備對乘客進行人身檢查，確保乘客身上未攜帶違禁物品。對于特殊情況（如女性乘客、殘疾乘客等），應采取適當的檢查方式。違禁物品處理：如發現乘客攜帶違禁物品，安檢人員應按照規定進行收繳，并向乘客說明相關規定和處理結果。4.安檢特殊情況處理安檢設備故障：安檢設備出現故障時，安檢人員應立即停止使用，并及時通知設備維護人員進行維修。同時，啟用備用安檢設備或采取其他臨時安檢措施，確保安檢工作的正常進行。乘客不配合安檢：對于不配合安檢的乘客，安檢人員應耐心解釋安檢的必要性和重要性，如仍不配合，應及時通知機場公安部門協助處理。發現疑似違禁物品：安檢人員在檢查過程中發現疑似違禁物品時，應立即采取隔離措施，并通知專業排爆人員進行進一步檢查和處理。四、登機口管理1.登機口設置與人員配備根據機場布局和航班安排，合理設置登機口，并配備足夠的登機口工作人員。登機口工作人員應熟悉航班動態、登機流程和相關規定，具備良好的溝通協調能力和應急處理能力。2.登機前準備工作航班信息確認：登機口工作人員提前與值機柜臺、塔臺等部門溝通，確認航班的最新動態，如登機時間、登機人數、行李情況等。登機口環境檢查：登機口工作人員在航班登機前，對登機口區域進行檢查，確保環境整潔、設施設備正常運行。登機牌查驗設備準備：準備好登機牌查驗設備，并確保其性能良好、電量充足。3.登機流程登機廣播通知：在航班登機前30分鐘、20分鐘、10分鐘，登機口工作人員通過廣播系統向乘客通報登機時間、登機口變更信息等。乘客排隊登機：乘客聽到登機廣播后，應攜帶好隨身攜帶的物品，按照登機牌上的座位號順序排隊登機。登機牌查驗：登機口工作人員在登機口對乘客的登機牌進行查驗，確認乘客身份和座位信息無誤后，引導乘客登機。特殊乘客登機協助：對于特殊乘客（如孕婦、殘疾乘客、兒童等），登機口工作人員應提供必要的協助，確保其安全、順利登機。登機人數統計：登機過程中，登機口工作人員實時統計登機人數，并與值機柜臺提供的登機人數進行核對。如發現人數不符，應及時查找原因并采取相應措施。4.登機口特殊情況處理航班延誤或登機時間變更：登機口工作人員應及時通過廣播、顯示屏等方式向乘客通報航班延誤或登機時間變更的信息，并做好乘客的安撫工作。乘客遺失登機牌：對于遺失登機牌的乘客，登機口工作人員應先核對其身份信息，如確認無誤，可根據值機柜臺提供的記錄為乘客補辦登機牌。登機口設備故障：如登機口查驗設備出現故障，登機口工作人員應立即啟用備用設備或采取手工查驗等臨時措施，確保登機工作的正常進行。同時，及時通知設備維護人員進行維修。五、地勤保障管理1.飛機停靠與廊橋對接地勤保障人員按照航班計劃，準確引導飛機停靠指定機位，并確保飛機停靠安全、平穩。在飛機停靠后，及時完成廊橋對接工作，確保廊橋與飛機艙門連接牢固、密封良好。2.客艙清潔與服務準備客艙清潔人員在航班到達前，對客艙進行全面清潔，包括座椅、扶手、地板、衛生間等區域，確保客艙環境整潔衛生。按照航空公司的服務標準，在客艙內擺放好餐飲、毛毯、雜志等服務用品。3.行李裝卸與搬運地勤保障人員負責飛機行李的裝卸工作，嚴格按照行李裝卸操作規程進行操作，確保行李裝卸安全、準確、及時。在行李裝卸過程中，注意對行李進行分類、標識，避免行李損壞或丟失。4.飛機維護與檢查機務人員在航班起降前后，對飛機進行必要的維護和檢查工作，包括機身、發動機、起落架、航電系統等關鍵部位，確保飛機處于良好的運行狀態。如發現飛機存在故障或安全隱患，應及時進行維修處理，并向相關部門報告。六、信息溝通與協調1.內部信息溝通機制建立健全公司內部信息溝通平臺，如工作群、郵件系統等，確保各部門之間能夠及時、準確地傳遞航班動態、乘客信息、工作安排等相關信息。各部門指定專人負責信息的收集、整理和傳遞工作，確保信息暢通無阻。2.與機場相關部門的協調配合加強與機場值機柜臺、安檢部門、登機口管理部門、塔臺等相關部門的溝通協調，建立定期溝通會議制度，及時解決登機過程中出現的問題。配合機場做好航班保障工作，遵守機場的各項規定和工作流程，共同維護機場運營秩序。3.與乘客的信息溝通通過多種渠道向乘客提供準確、及時的航班信息，如航班延誤或取消、登機口變更等情況，確保乘客能夠提前做好準備。設立乘客咨詢服務熱線，及時解答乘客的疑問和訴求，為乘客提供優質的服務。七、應急管理1.應急預案制定制定完善的乘客登機應急管理制度，明確應急處置流程和各部門職責。針對可能出現的突發事件，如航班延誤、惡劣天氣、安全事故等，制定相應的應急預案。應急預案應定期進行修訂和演練，確保其科學性、實用性和可操作性。2.應急處置流程突發事件發生：當發生突發事件時，現場工作人員應立即向本部門負責人報告，并啟動相應的應急預案。信息收集與傳遞：各部門迅速收集相關信息，并及時傳遞給應急指揮中心。應急指揮中心對信息進行匯總分析，評估事件的嚴重程度和影響范圍。應急指揮與協調：應急指揮中心根據事件情況，迅速組織各部門開展應急處置工作，協調各方資源，確保應急處置工作有序進行。現場處置措施：根據突發事件的類型和特點，采取相應的現場處置措施，如疏散乘客、保障安全、提供必要的服務等。信息發布與溝通：及時向乘客、媒體等發布事件相關信息，做好解釋和溝通工作，穩定公眾情緒。3.應急資源保障建立應急資源儲備庫，儲備必要的應急物資和設備，如急救藥品、消防器材、備用登機牌等。定期對應急資源進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態。同時，加強與相關供應商的合作，確保應急物資的及時供應。八、培訓與考核1.培訓計劃制定根據公司業務發展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓內容包括登機業務知識、服務技能、安全規定、應急處置等方面。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓人員等。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式。培訓過程中，注重培訓效果的評估和反饋，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量。3.考核機制建立員工考核制度，對員工的業務能力、工作表現、服務質量等進行定期考核。考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于在登機服務工作中表現優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于違反制度、工作失誤或服務質量不達標的員工，進行批評教育、績效扣分或相應的處罰。九、監督與檢查1.監督檢查職責分工公司設立專門的監督檢查部門，負責對乘客登機日常管理制度的執行情況進行監督檢查。各部門負責人為本部門制度執行情況的第一責任人，負責對本部門員工的工作進行日常監督和檢查。2.監督檢查內容檢查各部門是否嚴格按照本管理制度的要求開展工作，包括值機手續辦理、安檢流程、登機口管理、地勤保障等環節。檢查員工的工作態度、服務質量、操作規范等情況，是否存在違規違紀行為。檢查各項工作記錄、臺賬是否完整、準確，信息傳遞是否及時、暢通。3.問題整改與跟蹤對于監督檢查中發現的問題，監督