鄉鎮老年服務管理制度一、總則（一）目的為了提高鄉鎮老年服務質量，規范服務行為，保障老年人的合法權益，特制定本管理制度。本制度旨在建立一套科學、合理、完善的老年服務管理體系，確保老年服務工作的規范化、專業化、人性化，讓老年人在鄉鎮能夠享受到優質、便捷、貼心的服務。（二）適用范圍本制度適用于鄉鎮內所有從事老年服務的機構、組織以及相關工作人員，包括但不限于鄉鎮敬老院、日間照料中心、老年活動中心等各類老年服務場所及其工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則把老年人的需求放在首位，尊重老年人的意愿和選擇，提供個性化、多樣化的服務，保障老年人的生活質量和尊嚴。2.服務至上原則樹立全心全意為老年人服務的宗旨，不斷提高服務水平和質量，以熱情、周到、細致的服務贏得老年人的信任和滿意。3.安全第一原則始終將老年人的安全放在重要位置，加強安全管理，消除安全隱患，確保老年人的人身安全和財產安全。4.規范管理原則建立健全各項規章制度，規范服務流程和操作標準，加強監督檢查，確保老年服務工作依法依規進行。5.持續改進原則不斷總結經驗教訓，根據老年人的需求變化和服務工作中出現的新問題，及時調整和完善管理制度，持續提高服務質量和管理水平。二、服務機構管理（一）機構設立與審批1.設立鄉鎮老年服務機構，應符合國家和地方有關規定，具備相應的場地、設施、人員等條件。2.向鄉鎮政府提出申請，提交相關材料，包括申請書、可行性研究報告、場地證明、人員資質證明等。3.鄉鎮政府對申請材料進行審核，實地考察后，報上級民政部門審批。經批準后方可正式設立。（二）設施設備管理1.老年服務機構應配備符合老年人生活、娛樂、醫療等需求的設施設備，如宿舍、食堂、活動室、醫務室等。2.建立設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、購置時間、維修保養情況等。3.定期對設施設備進行檢查、維護和更新，確保其正常運行和使用安全。對存在安全隱患的設施設備，應及時維修或更換。（三）環境衛生管理1.保持老年服務機構內環境整潔、衛生，定期進行清掃、消毒。2.加強對公共區域、老年人房間、衛生間等重點部位的衛生管理，防止疾病傳播。3.做好垃圾分類處理，保持環境整潔美觀。三、人員管理（一）人員配備1.根據老年服務機構的規模和服務需求，合理配備管理人員、護理人員、廚師、保潔員等各類工作人員。2.工作人員應具備相應的專業知識和技能，經過培訓合格后方可上崗。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，定期組織工作人員參加各類培訓，包括職業道德、服務技能、安全知識等方面的培訓。2.鼓勵工作人員參加繼續教育和職業技能鑒定，不斷提高自身素質和業務水平。3.培訓結束后，對工作人員進行考核，考核結果與績效掛鉤。（三）人員考核1.建立健全人員考核制度，制定考核標準和辦法。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.定期對工作人員進行考核，考核結果分為優秀、合格、不合格三個等次。對考核優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的工作人員進行批評教育、培訓補考或辭退處理。（四）人員薪酬與福利1.按照國家和地方有關規定，制定合理的薪酬待遇，確保工作人員的勞動報酬與其工作付出相匹配。2.為工作人員繳納社會保險，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節日福利等。3.關注工作人員的身心健康，定期組織體檢，提供必要的心理疏導和支持。四、服務內容與標準（一）生活照料服務1.為老年人提供飲食起居照料，包括按時送餐、協助洗漱、穿衣、整理床鋪等。2.定期為老年人打掃房間衛生，更換床上用品，保持個人衛生。3.關注老年人的生活需求，及時提供必要的幫助和服務。（二）醫療保健服務1.配備必要的醫療設備和藥品，為老年人提供基本的醫療服務，如測量血壓、體溫、血糖等。2.定期組織老年人進行健康體檢，建立健康檔案，跟蹤老年人的健康狀況。3.對患有慢性病的老年人，按照醫囑進行用藥指導和健康管理。4.與周邊醫療機構建立合作關系，為老年人提供及時的醫療救治服務。（三）文化娛樂服務1.設立老年活動室，配備圖書、報刊、棋牌、電視等娛樂設施，組織老年人開展豐富多彩的文化娛樂活動。2.定期舉辦文藝演出、體育比賽、書法繪畫展覽等活動，豐富老年人的精神文化生活。3.根據老年人的興趣愛好，成立各類興趣小組，如書法組、繪畫組、舞蹈組等，為老年人提供展示自我的平臺。（四）心理慰藉服務1.關注老年人的心理健康，定期與老年人溝通交流，了解他們的心理需求和情緒變化。2.為老年人提供心理疏導和慰藉，幫助他們排解孤獨、焦慮等不良情緒。3.鼓勵老年人參加社交活動，增強他們的社會交往能力和歸屬感。（五）服務標準1.生活照料服務應做到細心、周到，滿足老年人的基本生活需求。2.醫療保健服務應科學、規范，確保老年人的身體健康。3.文化娛樂服務應豐富多彩，激發老年人的生活樂趣。4.心理慰藉服務應真誠、耐心，讓老年人感受到關愛和溫暖。五、服務流程（一）服務需求評估1.老年人或其家屬向老年服務機構提出服務需求申請。2.服務機構安排專業人員對老年人的身體狀況、生活能力、心理需求等進行全面評估。3.根據評估結果，制定個性化的服務方案。（二）服務計劃制定1.根據服務需求評估結果，服務機構與老年人或其家屬簽訂服務協議，明確服務內容、服務標準、服務期限、雙方權利義務等。2.服務機構制定詳細的服務計劃，包括服務項目、服務時間、服務人員安排等，并報上級主管部門備案。（三）服務實施1.服務人員按照服務計劃為老年人提供服務，嚴格遵守服務流程和操作規范。2.在服務過程中，及時記錄服務情況，發現問題及時與老年人或其家屬溝通，并采取相應的措施加以解決。（四）服務監督與評價1.建立服務監督機制，定期對服務質量進行檢查和評估。2.鼓勵老年人或其家屬對服務質量進行評價，服務機構根據評價結果及時改進服務。六、安全管理（一）安全制度建設1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，制定安全操作規程。2.加強對工作人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處理能力。（二）設施設備安全管理1.定期對設施設備進行安全檢查，確保其正常運行和使用安全。2.對存在安全隱患的設施設備，及時維修或更換，并做好記錄。（三）食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規，加強對食堂的管理。2.確保食品采購、儲存、加工、留樣等環節符合衛生標準，防止食物中毒等事故發生。（四）消防安全管理1.配備必要的消防設施設備，定期進行檢查和維護。2.加強對工作人員和老年人的消防安全教育，組織消防演練，提高火災應急處理能力。（五）突發事件應急處理1.制定突發事件應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.定期組織應急演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對，保障老年人的生命安全和身體健康。七、財務管理（一）財務制度建立1.建立健全財務管理制度，規范財務核算和財務管理行為。2.配備專業的財務人員，負責財務工作的日常管理。（二）經費來源與使用1.老年服務機構的經費來源主要包括政府財政補貼、社會捐贈、服務收費等。2.經費使用應嚴格按照規定的用途進行，做到專款專用，不得挪作他用。3.定期公布經費收支情況，接受社會監督。（三）財務審計與監督1.定期對老年服務機構的財務狀況進行審計，確保財務收支合法、合規。2.加強對財務工作的監督檢查，發現問題及時整改。八、檔案管理（一）檔案制度建設1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責。2.配備必要的檔案管理人員，負責檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等工作。（二）檔案內容1.老年服務機構的檔案包括服務對象檔案、工作人員檔案、設施設備檔案、財務檔案、安全檔案等。2.服務對象檔案應包括老年人的基本信息、服務需求評估報告、服務協議、服務記錄等。3.工作人員檔案應包括個人基本信息、培訓記錄、考核記錄、薪酬待遇等。（三）檔案管理要求1.檔案應分類存放，標識清晰，便于查閱。2.定期對檔案進行整理和歸檔，確保檔案的完整性和準確性。3.嚴格遵守檔案保密制度，防止檔案信息泄露。九、投訴處理（一）投訴渠道設立1.在老年服務機構內顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道。2.設立專門的投訴接待窗口，安排專人負責接待投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，及時記錄投訴內容、投訴人信息等。2.對投訴事項進行調查核實，了解情況，分析原因。3.根據調查結果，提出處理意見，及時反饋給投訴人，并跟蹤處理結果。4.將投訴處理情況進行記錄，歸檔保存。（三）投訴處理原則1.以事實為依據，以法律法規為準繩，公正、公平地處理投訴。2