鄉(xiāng)鎮(zhèn)公寓賓館管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)公寓賓館的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿服務，滿足賓客的需求，同時保障賓館的正常運轉(zhuǎn)和員工的權(quán)益，提升賓館的經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)公寓賓館內(nèi)的所有員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、保潔人員、維修人員、管理人員等，以及在賓館內(nèi)發(fā)生的所有經(jīng)營管理活動。3.基本原則以賓客為中心，提供熱情、周到、細致的服務，確保賓客滿意度。遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營，保障員工和賓客的合法權(quán)益。注重安全管理，預防各類安全事故的發(fā)生，確保賓館及人員的安全。加強成本控制，提高資源利用效率，實現(xiàn)賓館的可持續(xù)發(fā)展。倡導團隊合作，鼓勵員工積極進取，共同推動賓館的發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)公寓賓館設立總經(jīng)理一名，全面負責賓館的運營管理工作。下設前臺接待部、客房部、保潔部、維修部、財務部等部門，各部門設部門負責人一名，負責本部門的日常管理工作。2.崗位職責總經(jīng)理崗位職責全面負責賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，并組織實施。負責賓館的人員管理、財務管理、市場營銷等工作，確保賓館各項工作的順利開展。協(xié)調(diào)賓館與政府部門、合作伙伴等的關系，維護賓館的良好形象和聲譽。定期對賓館的經(jīng)營狀況進行分析和評估，及時調(diào)整經(jīng)營策略，確保賓館的經(jīng)濟效益和社會效益。前臺接待部崗位職責負責賓客的接待、登記、入住、退房等工作，為賓客提供熱情、周到的服務。解答賓客的咨詢，處理賓客的投訴和建議，確保賓客滿意度。負責賓館的預訂業(yè)務，及時準確地記錄賓客的預訂信息，并與相關部門溝通協(xié)調(diào)。管理賓館的前臺設施設備，確保其正常運行。客房部崗位職責負責客房的清潔、整理、布置等工作，為賓客提供整潔、舒適的住宿環(huán)境。檢查客房設施設備的完好情況，及時報告維修部門進行維修。負責客房內(nèi)用品的配備和更換，確保用品的質(zhì)量和數(shù)量。協(xié)助前臺接待部做好賓客的入住和退房工作，及時清理和準備客房。保潔部崗位職責負責賓館公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。定期對賓館的地毯、沙發(fā)、窗簾等進行清潔和保養(yǎng)。清理賓館內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。協(xié)助客房部做好客房的清潔工作，確保客房衛(wèi)生達標。維修部崗位職責負責賓館設施設備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設施設備的正常運行。及時處理賓客反饋的設施設備故障問題，保障賓客的正常使用。制定設施設備的維修計劃和保養(yǎng)計劃，并組織實施。管理維修工具和材料，做好庫存盤點和記錄。財務部崗位職責負責賓館的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本核算等。制定財務預算和決算方案，為賓館的經(jīng)營決策提供財務支持。審核賓館的各項費用支出，確保費用的合理性和合規(guī)性。負責賓館的稅務申報和繳納工作，依法納稅。定期對賓館的財務狀況進行分析和報告，為管理層提供決策依據(jù)。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。工作時間應穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝應整潔、得體。不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾和裝飾品。2.行為舉止員工應舉止文明，禮貌待人，使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖等。3.工作態(tài)度員工應具備積極主動的工作態(tài)度，認真負責地完成各項工作任務。對待賓客應熱情、周到、耐心，不得推諉、敷衍賓客。具有團隊合作精神，積極配合其他部門的工作，共同為賓館的發(fā)展努力。不斷學習和提升自己的業(yè)務能力，適應賓館發(fā)展的需要。4.職業(yè)道德員工應遵守職業(yè)道德，誠實守信，保守賓館的商業(yè)秘密和賓客的個人信息。不得利用工作之便謀取私利，不得接受賓客的賄賂和禮品。維護賓館的利益和形象，不得從事有損賓館聲譽的行為。四、賓客服務規(guī)范1.接待服務賓客到達時，前臺接待人員應主動迎接，微笑問候，引導賓客辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時，應認真核對賓客的身份證件，確保信息準確無誤。為賓客提供詳細的賓館介紹和服務指南，告知賓客賓館的各項設施和服務項目。及時為賓客安排合適的客房，并協(xié)助賓客搬運行李。2.客房服務客房服務人員應按照規(guī)定的時間和標準為賓客提供客房清潔服務，確保客房整潔、舒適。每天更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾等用品，確保用品的衛(wèi)生質(zhì)量。及時響應賓客的需求，為賓客提供所需的物品和服務，如開水、冰塊、加床等。定期檢查客房設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修部門進行維修。3.餐飲服務（如有）餐廳服務人員應熱情接待賓客，引導賓客入座。為賓客提供菜單，介紹菜品特色和價格，幫助賓客點菜。及時為賓客上菜，確保菜品的質(zhì)量和口味。關注賓客的用餐需求，及時提供茶水、餐具等服務。餐后及時清理餐桌，為賓客提供良好的用餐環(huán)境。4.投訴處理當接到賓客投訴時，應耐心傾聽賓客的訴求，不得打斷賓客的發(fā)言。對賓客的投訴表示歉意，并承諾及時處理。記錄賓客投訴的內(nèi)容和要求，及時通知相關部門進行調(diào)查和處理。在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客，并跟蹤賓客的滿意度。對投訴處理過程進行總結(jié)和分析，采取措施避免類似投訴的再次發(fā)生。五、安全管理制度1.安全責任賓館總經(jīng)理是安全管理工作的第一責任人，全面負責賓館的安全管理工作。各部門負責人是本部門安全管理工作的直接責任人，負責組織實施本部門的安全管理工作。全體員工應樹立安全意識，遵守安全管理制度，積極參與安全管理工作。2.安全設施設備賓館應配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。客房內(nèi)應配備煙霧報警器、緊急呼叫按鈕等安全設施，確保賓客的人身安全。對安全設施設備的使用和維護情況進行記錄，建立檔案。3.消防安全賓館應制定消防安全制度，明確消防安全責任，定期組織員工進行消防安全培訓和演練。確保消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。定期檢查消防器材的配備和完好情況，及時更換過期或損壞的消防器材。嚴禁在賓館內(nèi)吸煙，設置明顯的禁煙標志。發(fā)生火災時，應立即啟動應急預案，組織賓客疏散，及時報警，并采取有效的滅火措施。4.治安安全加強賓館的治安管理，設置門禁系統(tǒng)，限制無關人員進入賓館。安裝監(jiān)控設備，對賓館公共區(qū)域和重點部位進行實時監(jiān)控。加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安案件。對賓客的貴重物品進行妥善保管，提供寄存服務。5.食品安全（如有餐飲服務）嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食品從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。對食品原材料進行嚴格檢驗，確保原材料的質(zhì)量安全。保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行消毒殺菌。六、衛(wèi)生管理制度1.公共區(qū)域衛(wèi)生保潔人員應按照規(guī)定的時間和標準對賓館公共區(qū)域進行清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。每天對公共區(qū)域進行清掃、拖地、擦拭，保持地面干凈、無污漬。定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃、扶手等進行清潔和消毒。清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。2.客房衛(wèi)生客房服務人員應按照規(guī)定的流程和標準為賓客提供客房清潔服務，確保客房衛(wèi)生達標。每天更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾等用品，確保用品的衛(wèi)生質(zhì)量。對客房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間等進行清潔和消毒，保持客房整潔、舒適。定期對客房進行全面清潔和消毒，預防疾病傳播。3.餐飲衛(wèi)生（如有餐飲服務）餐廳應保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，桌椅、餐具等應定期進行清潔和消毒。食品加工區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。對食品原材料進行嚴格檢驗，確保原材料的質(zhì)量安全。餐飲從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。加強對餐廳飲用水的管理，確保飲用水衛(wèi)生安全。七、物資采購與管理制度1.物資采購計劃各部門應根據(jù)工作需要，提前制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。采購計劃應報總經(jīng)理審批后實施。2.物資采購流程采購人員應根據(jù)批準的采購計劃，選擇合格的供應商進行采購。與供應商簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準等條款。采購物資到貨后，采購人員應及時通知相關部門進行驗收。驗收合格的物資應辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；驗收不合格的物資應及時與供應商協(xié)商處理。3.物資庫存管理設立物資倉庫，對采購入庫的物資進行分類存放和管理。建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況，定期進行盤點。物資倉庫應保持通風、干燥、整潔，防止物資損壞和變質(zhì)。對庫存物資進行定期檢查，及時清理積壓物資和過期物資。4.物資領用制度員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經(jīng)部門負責人審批后到倉庫領取。倉庫管理人員應根據(jù)審批后的領用申請表發(fā)放物資，并填寫出庫單。嚴格控制物資的領用數(shù)量，避免浪費。八、財務管理制度1.財務預算管理賓館應制定年度財務預算，明確各項收入、成本、費用的預算指標。財務預算應報總經(jīng)理審批后實施，并定期進行跟蹤和分析。根據(jù)實際經(jīng)營情況，及時調(diào)整財務預算，確保預算的合理性和準確性。2.收入管理前臺接待人員應及時、準確地記錄賓客的入住信息和消費情況，確保收入的完整性和準確性。財務部門應定期對收入進行核對和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。加強對賓館各項收入的管理，確保收入足額入賬，不得截留、挪用。3.成本費用管理嚴格控制賓館的成本費用支出，制定成本費用控制標準和考核辦法。對各項成本費用進行分類核算和管理，定期進行成本費用分析，找出成本費用控制的關鍵點和存在的問題。加強對物資采購、客房用品、餐飲原材料等成本的控制，降低采購成本。合理控制員工薪酬、水電費、物業(yè)費等費用支出，提高資源利用效率。4.資金管理加強賓館的資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。制定資金使用計劃，嚴格控制資金的支出，確保資金使用的合理性和合規(guī)性。定期對資金進行盤點和核對，及時發(fā)現(xiàn)和解決資金管理中存在的問題。加強與銀行等金融機構(gòu)的溝通與合作，拓寬融資渠道，降低融資成本。5.財務報銷制度員工因工作需要發(fā)生的費用支出，應按照規(guī)定的報銷流程進行報銷。報銷憑證應真實、合法、有效，包括發(fā)票、收據(jù)、審批單等。報銷金額應符合財務制度的規(guī)定，不得虛報、多報。財務部門應嚴格審核報銷憑證，對不符合規(guī)定的報銷憑證予以退回。九、培訓與考核制度1.培訓計劃賓館應根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展需要，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓計劃應報總經(jīng)理審批后實施。2.培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全知識、業(yè)務技能等方面的培訓。定期組織員工進行消防安全培訓、食品安全培訓等，提高員工的安全意識和應急處理能力。根據(jù)不同崗位的需求，開展針對性的業(yè)務技能培訓，如前臺接待技巧、客房服務技能、維修技術(shù)等。3.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式相結(jié)合。內(nèi)部培訓由賓館內(nèi)部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，進行業(yè)務知識和技能的培訓。外部培訓根據(jù)需要選派員工參加專業(yè)培訓機構(gòu)組織的培訓課程。