中小賓館相關(guān)管理制度總則1.目的為了加強中小賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運營，特制定本管理制度。本制度適用于賓館全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)與工作流程，確保賓館各項工作有序開展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿環(huán)境。2.適用范圍本管理制度適用于[賓館名稱]的所有部門和員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保、工程維修等崗位。3.管理原則顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評。規(guī)范化原則：建立健全各項規(guī)章制度和工作流程，確保各項工作有章可循、規(guī)范操作。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同完成賓館的經(jīng)營目標。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，提高賓館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)賓館設(shè)立總經(jīng)理一名，全面負責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作。下設(shè)前臺接待部、客房部、餐飲部、安保部、工程維修部等部門，各部門設(shè)部門經(jīng)理一名，負責(zé)本部門的日常管理工作。各部門根據(jù)工作需要設(shè)置若干崗位，明確崗位職責(zé)和人員配置。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負責(zé)賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施賓館的各項管理制度和工作流程，確保賓館的正常運營。負責(zé)賓館的市場拓展、客戶關(guān)系維護和營銷策劃工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問題。負責(zé)賓館的財務(wù)管理和成本控制工作，確保賓館的經(jīng)濟效益。負責(zé)賓館員工的招聘、培訓(xùn)、考核和晉升等工作，打造高素質(zhì)的員工隊伍。前臺接待部崗位職責(zé)前臺接待員崗位職責(zé)負責(zé)賓客的接待、登記、入住和退房手續(xù)辦理工作。解答賓客的咨詢，提供相關(guān)的信息和服務(wù)。負責(zé)賓館的電話接聽、轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)。協(xié)助客房部做好賓客的房間分配和鑰匙管理工作。負責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護工作。預(yù)訂員崗位職責(zé)負責(zé)接受賓客的預(yù)訂信息，包括房間類型、入住時間、退房時間等。根據(jù)賓客的需求，合理安排房間，并及時確認預(yù)訂信息。負責(zé)與賓客溝通預(yù)訂變更和取消事宜，確保預(yù)訂信息的準確性。定期整理和分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為賓館的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)?？头坎繊徫宦氊?zé)客房服務(wù)員崗位職責(zé)負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵等。負責(zé)客房內(nèi)用品的更換和補充，確?？头坑闷返凝R全和整潔。負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的檢查和報修工作，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。負責(zé)賓客的服務(wù)需求響應(yīng)，如送餐、送水等。協(xié)助前臺做好賓客的退房查房工作。樓層主管崗位職責(zé)負責(zé)本樓層客房的日常管理工作，包括員工排班、工作安排和監(jiān)督檢查等。確保本樓層客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)水平達到標準要求。處理本樓層賓客的投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。負責(zé)本樓層客房設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，定期進行檢查和維修。與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成賓館的經(jīng)營目標。餐飲部崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)負責(zé)餐廳的接待、點菜、上菜和結(jié)賬等服務(wù)工作。解答賓客的飲食咨詢，提供推薦菜品和特色服務(wù)。負責(zé)餐廳內(nèi)的衛(wèi)生清潔和餐具擺放工作。協(xié)助廚師做好菜品的準備和制作工作。負責(zé)餐廳的酒水銷售和服務(wù)工作。廚師崗位職責(zé)負責(zé)賓館餐飲菜品的制作和烹飪工作，確保菜品的質(zhì)量和口味。根據(jù)賓客的需求和季節(jié)變化，制定合理的菜單和菜品。負責(zé)廚房內(nèi)食材的采購、驗收和儲存工作，確保食材的新鮮和安全。負責(zé)廚房設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，定期進行清潔和檢查。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好菜品的推薦和介紹工作。安保部崗位職責(zé)安保員崗位職責(zé)負責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查等。維護賓館內(nèi)的秩序，制止各類違法違規(guī)行為。負責(zé)賓客和員工的人身安全和財產(chǎn)安全，及時處理突發(fā)事件。協(xié)助公安機關(guān)做好賓館內(nèi)的治安管理工作，配合調(diào)查處理各類案件。負責(zé)賓館消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的正常運行。安保主管崗位職責(zé)負責(zé)安保部的日常管理工作，包括員工排班、培訓(xùn)和考核等。制定和完善安保部的各項規(guī)章制度和工作流程，確保安保工作的規(guī)范化和標準化。組織開展安全檢查和隱患排查工作，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全問題。處理安保工作中的突發(fā)事件和緊急情況，向上級匯報并協(xié)助解決。與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同維護賓館的安全穩(wěn)定。工程維修部崗位職責(zé)工程維修員崗位職責(zé)負責(zé)賓館各類設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。及時處理賓客和員工反饋的設(shè)施設(shè)備故障問題，提供快速有效的維修服務(wù)。負責(zé)賓館水電、空調(diào)、電梯等重要設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。協(xié)助客房部和其他部門做好設(shè)施設(shè)備的更新和改造工作。負責(zé)工程維修工具和材料的管理工作，確保工具和材料的齊全和完好。工程主管崗位職責(zé)負責(zé)工程維修部的日常管理工作，包括員工排班、工作安排和監(jiān)督檢查等。制定和完善工程維修部的各項規(guī)章制度和工作流程，確保維修工作的規(guī)范化和標準化。組織開展設(shè)施設(shè)備的定期維護和保養(yǎng)工作，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。負責(zé)工程維修項目的預(yù)算編制和成本控制工作，確保維修費用合理。與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同解決設(shè)施設(shè)備方面的問題。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲和涂指甲油。不得佩戴夸張的首飾和飾品。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動地為賓客提供服務(wù)。說話應(yīng)輕聲細語，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。行為舉止應(yīng)端莊大方，不得有不雅動作。尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽或傳播賓客的信息。3.工作紀律員工應(yīng)遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。嚴格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機密和賓客信息。服從工作安排，不得推諉、扯皮或拒絕執(zhí)行上級的工作指令。愛護賓館的公共財物和設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞或浪費。4.團隊協(xié)作員工應(yīng)樹立團隊意識，積極與同事溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。不得在工作中互相指責(zé)、抱怨或拆臺，應(yīng)相互支持、相互幫助。積極參與團隊活動，為團隊的發(fā)展貢獻自己的力量。招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)賓館的經(jīng)營發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)和要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等。對應(yīng)聘人員進行篩選、面試和考核，選擇符合崗位要求的優(yōu)秀人才。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.培訓(xùn)制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工的需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式進行培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。定期對員工的培訓(xùn)效果進行評估和考核，將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤?？冃Э己伺c薪酬福利1.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵和懲罰的依據(jù)。定期與員工進行績效溝通，反饋考核結(jié)果，幫助員工改進工作。2.薪酬福利制定合理的薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、級別、績效等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬具有激勵性和公平性。按照國家法律法規(guī)的要求，為員工繳納社會保險和住房公積金。提供其他福利待遇，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。賓客服務(wù)管理1.接待服務(wù)前臺接待員應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，主動詢問賓客需求，及時為賓客辦理入住手續(xù)。為賓客提供準確、詳細的賓館信息和周邊旅游、餐飲等信息。協(xié)助賓客解決入住過程中遇到的問題，如房間不滿意、設(shè)施設(shè)備故障等。2.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照標準流程和規(guī)范，及時、高效地完成客房的清潔衛(wèi)生工作。確?？头績?nèi)用品齊全、整潔，設(shè)施設(shè)備正常運行。關(guān)注賓客的服務(wù)需求，及時響應(yīng)賓客的呼叫，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好賓客的意見反饋收集工作，及時向上級匯報，以便改進服務(wù)。3.餐飲服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情、周到地為賓客提供點菜、上菜、酒水服務(wù)等。確保菜品質(zhì)量和口味符合賓客要求，及時處理賓客的飲食投訴。為賓客提供舒適、整潔的用餐環(huán)境，注重服務(wù)細節(jié)。4.賓客投訴處理設(shè)立專門的賓客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。接到賓客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行處理。處理投訴的人員應(yīng)耐心傾聽賓客的訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保賓客滿意。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和反饋，及時向賓客通報處理情況。安全管理1.治安管理安保部應(yīng)加強賓館的門禁管理，嚴格控制人員和車輛的進出。定期進行巡邏檢查，重點關(guān)注賓館內(nèi)的公共區(qū)域、客房、餐廳等部位，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。加強對賓館周邊環(huán)境的巡查，維護賓館的安全秩序。配合公安機關(guān)做好賓館內(nèi)的治安管理工作，防范各類違法犯罪行為的發(fā)生。2.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人和各部門的消防安全職責(zé)。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保賓館內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行檢查和維護。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。加強對賓客的消防安全宣傳教育，提醒賓客注意用火、用電、用氣安全。3.食品安全管理餐飲部應(yīng)嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立