鄉鎮供水公司管理制度一、總則（一）目的為加強鄉鎮供水公司的管理，規范公司運營，提高供水服務質量，保障供水安全，實現公司可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于鄉鎮供水公司全體員工，包括管理人員、技術人員、維修人員、客服人員等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法經營，規范管理。2.安全第一原則：始終將供水安全放在首位，確保供水設施安全運行，保障用戶用水安全。3.優質服務原則：樹立用戶至上的服務理念，不斷提高服務質量，滿足用戶需求。4.科學管理原則：運用現代管理方法和技術手段，提高公司管理水平和運營效率。二、組織架構與職責（一）組織架構鄉鎮供水公司設總經理一名，副總經理若干名，下設辦公室、財務部、生產技術部、市場營銷部、客服中心、維修隊等部門。（二）職責分工1.總經理職責全面負責公司的經營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃。組織實施公司各項管理制度，確保公司正常運營。負責公司的團隊建設和人才培養，提高員工素質和業務能力。協調公司與政府部門、用戶及其他相關單位的關系，維護公司良好形象。2.副總經理職責協助總經理開展工作，負責分管部門的管理工作。組織制定分管部門的工作計劃和工作制度，并監督執行。負責分管部門的業務指導和培訓，提高部門員工業務水平。協調分管部門與其他部門之間的工作關系，確保公司各項工作順利進行。3.辦公室職責負責公司的行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、會議組織、車輛管理等。負責人事管理工作，包括員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。負責公司的后勤保障工作，包括辦公用品采購、食堂管理、環境衛生等。負責公司的對外宣傳和公關工作，樹立公司良好形象。4.財務部職責負責公司的財務管理工作，包括財務預算、會計核算、資金管理、成本控制等。制定公司財務管理制度和財務流程，確保公司財務管理規范。負責公司的財務審計和稅務申報工作，防范財務風險。提供財務分析報告，為公司決策提供依據。5.生產技術部職責負責公司供水生產的技術管理工作，制定生產計劃和操作規程。負責供水設施的運行維護和管理，確保設施正常運行。負責水質檢測和管理工作，確保供水水質符合國家標準。負責新技術、新工藝的引進和應用，提高公司生產技術水平。6.市場營銷部職責負責公司供水業務的市場開發和營銷工作，制定市場營銷策略。負責用戶拓展和用戶關系維護，提高用戶滿意度和忠誠度。負責水費收繳和欠費管理工作，確保公司資金及時回籠。收集市場信息，分析市場動態，為公司決策提供參考。7.客服中心職責負責接聽用戶咨詢、投訴和報修電話，及時處理用戶問題。負責用戶用水業務的辦理，包括開戶、銷戶、過戶、繳費等。定期回訪用戶，了解用戶需求和意見，不斷改進服務質量。統計分析用戶投訴和咨詢數據，為公司管理提供依據。8.維修隊職責負責供水設施的日常維修和搶修工作，確保設施及時恢復正常運行。制定維修計劃和維修方案，提高維修工作效率和質量。負責維修工具和設備的管理和維護，確保工具設備完好。配合其他部門開展工作，完成公司交辦的其他任務。三、員工行為規范（一）職業道德1.熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和使命感。2.誠實守信，保守公司機密，維護公司利益。3.團結協作，相互支持，共同完成公司各項工作任務。4.廉潔奉公，遵守廉潔自律規定，杜絕以權謀私行為。（二）工作紀律1.遵守公司作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守公司請假制度，請假需提前辦理手續，未經批準不得擅自離崗。4.遵守公司會議制度，按時參加會議，不得無故缺席。5.愛護公司財物，不得隨意損壞或浪費公司資源。（三）服務規范1.樹立用戶至上的服務理念，熱情、周到、耐心地為用戶服務。2.接聽用戶電話時，應禮貌用語，及時回應用戶問題，不得推諉、敷衍。3.辦理用戶業務時，應一次性告知用戶所需資料和辦理流程，不得刁難用戶。4.對待用戶投訴和意見，應認真傾聽，及時處理，并反饋處理結果。5.積極主動為用戶解決問題，不得拖延或拒絕用戶合理要求。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據公司發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、報紙、招聘會等。3.對應聘人員進行資格審查、筆試、面試、體檢等環節，擇優錄用。4.新員工入職時，應簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。（二）培訓1.制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和職業發展規劃，提供多樣化的培訓課程。2.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。3.定期對員工進行培訓考核，評估培訓效果，不斷改進培訓工作。4.鼓勵員工自主學習和參加各類培訓，提高自身業務水平和綜合素質。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核標準明確，考核過程公開，考核結果公平公正。2.注重實績原則：以員工工作業績為主要考核依據，全面評價員工工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對表現不佳的員工進行約束和改進。（二）考核內容1.工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力等。3.工作態度：包括責任心、敬業精神、工作積極性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當月工作表現，季度考核在月度考核基礎上進行綜合評價，年度考核是對員工全年工作的全面評價。（四）考核結果應用1.與員工薪酬掛鉤，根據考核結果發放績效獎金。2.作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。3.對考核不稱職的員工，進行誡勉談話、崗位調整或辭退處理。六、薪酬福利（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據員工崗位、學歷、工作年限等因素確定，績效工資與員工績效考核結果掛鉤，獎金根據公司經營業績和員工貢獻發放。（二）薪酬調整1.定期調整：根據公司經營狀況和市場薪酬水平，每年對員工薪酬進行一次調整。2.不定期調整：根據員工崗位變動、績效考核結果、工作表現突出等情況，對員工薪酬進行不定期調整。（三）福利1.法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.公司福利：包括帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等；節日福利、生日福利、定期體檢等。七、供水生產管理（一）生產計劃1.根據用戶用水需求和供水設施運行狀況，制定年度、季度、月度生產計劃。2.生產計劃應明確供水總量、供水時間、供水壓力等指標，并確保生產計劃的科學性和合理性。（二）設施運行維護1.建立供水設施檔案，詳細記錄設施的型號、規格、安裝時間、運行狀況等信息。2.制定設施維護保養計劃，定期對供水設施進行巡檢、維修、保養，確保設施正常運行。3.加強設施運行監控，實時掌握設施運行參數，及時發現和處理設施故障。（三）水質管理1.建立水質檢測制度，定期對原水、出廠水、管網水進行水質檢測，確保水質符合國家標準。2.加強水質檢測設備的管理和維護，保證檢測數據的準確性和可靠性。3.對水質異常情況及時進行分析和處理，采取有效措施確保供水水質安全。八、市場營銷管理（一）市場調研1.定期開展市場調研，了解用戶需求、市場競爭狀況、行業發展趨勢等信息。2.分析市場調研數據，為公司制定市場營銷策略提供依據。（二）營銷策略1.根據市場調研結果，制定適合公司發展的市場營銷策略，包括產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。2.加強品牌建設，提高公司品牌知名度和美譽度。3.積極拓展市場，開發新用戶，提高市場占有率。（三）水費收繳1.制定合理的水費收費標準，明確收費方式和繳費期限。2.加強水費收繳管理，及時催繳欠費，確保公司資金及時回籠。3.對欠費用戶進行分類管理，采取有效措施防范欠費風險。九、客服管理（一）服務熱線管理1.確保客服熱線暢通，及時接聽用戶電話，記錄用戶問題。2.對用戶問題進行分類處理，能當場解決的當場解決，不能當場解決的及時轉相關部門處理，并跟蹤處理進度。3.定期對客服熱線接聽情況進行統計分析，不斷改進服務質量。（二）業務辦理1.規范業務辦理流程，明確辦理時限和要求。2.為用戶提供便捷、高效的業務辦理服務，確保用戶滿意。（三）用戶投訴處理1.建立用戶投訴處理機制，及時受理用戶投訴。2.對用戶投訴進行調查核實，分析原因，提出處理意見，并及時反饋處理結果。3.定期對用戶投訴情況進行統計分析，采取有效措施減少用戶投訴。十、維修管理（一）維修計劃1.根據供水設施運行狀況和用戶報修情況，制定維修計劃。2.維修計劃應明確維修內容、維修時間、維修人員等信息，并確保維修計劃的合理性和可行性。（二）維修流程1.用戶報修后，客服人員應及時記錄報修信息，并轉維修隊處理。2.維修隊接到報修信息后，應及時安排維修人員前往現場進行維修。3.維修人員到達現場后，應先了解故障情況，制定維修方案，經用戶同意后進行維修。4.維修完成后，維修人員應清理現場，向用戶反饋維修情況，并請用戶簽字確認。（三）維修質量1.加強維修質量管理，建立維修質量考核制度。2.維修人員應嚴格按照維修操作規程進行維修，確保維修質量。3.對維修質量不達標的，應及時進行返工處理，直至達到質量要求。十一、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責和安全操作規程。2.加強安全宣傳教育，提高員工安全意識和自我保護能力。（二）安全檢查1.定期開展安全檢查，對供水設施、辦公場所、車輛等進行全面檢查，及時發現和消除安全隱患。2.對安全檢查中發現的問題，應下達整改