物業(yè)評級制規(guī)定

物業(yè)評級制規(guī)定一、總則（一）目的為提升本物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范公司員工行為和工作流程，有效衡量各物業(yè)項(xiàng)目的管理水平，激勵員工不斷提高工作績效，進(jìn)而為小區(qū)業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，特制定本物業(yè)評級制規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本物業(yè)公司旗下所有負(fù)責(zé)管理的高端小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目，以及參與各物業(yè)項(xiàng)目管理與服務(wù)工作的全體員工。（三）評級原則1.全面性原則：評級涵蓋物業(yè)項(xiàng)目管理的各個方面，包括但不限于客戶服務(wù)、維修維護(hù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等，確保對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全方位評價(jià)。2.客觀性原則：評級過程應(yīng)依據(jù)客觀事實(shí)和準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，避免主觀隨意性。所有評價(jià)指標(biāo)均應(yīng)有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)來源，確保評級結(jié)果真實(shí)可靠。3.公正性原則：評級標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一、公平，不偏袒任何一個物業(yè)項(xiàng)目或員工。在評級過程中，要嚴(yán)格按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保所有參與者在公平的環(huán)境下接受評價(jià)。4.動態(tài)性原則：物業(yè)評級并非一次性活動，而是一個動態(tài)的過程。隨著物業(yè)管理情況的變化，定期對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行重新評級，以反映最新的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、評級指標(biāo)體系（一）客戶服務(wù)（25分）1.接待響應(yīng)（5分）-設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，保證在工作時(shí)間內(nèi)[具體時(shí)長]內(nèi)接聽率達(dá)到100%，非工作時(shí)間[具體時(shí)長]內(nèi)響應(yīng)率達(dá)到[X]%。每出現(xiàn)一次未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)情況，扣[0.5]分。-客戶來訪時(shí)，客服人員應(yīng)在[具體時(shí)長]內(nèi)主動接待，熱情禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語。若發(fā)現(xiàn)客服人員態(tài)度冷漠、使用不文明用語等情況，每次扣[1]分。2.投訴處理（10分）-對業(yè)主的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，投訴受理率達(dá)到100%。每漏記一次投訴，扣[1]分。-投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，對于一般性投訴，應(yīng)在[具體時(shí)長]內(nèi)處理完畢并回復(fù)業(yè)主；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)處理完畢并回復(fù)。每出現(xiàn)一次未按時(shí)處理或回復(fù)的投訴，扣[1]分。-投訴回訪率達(dá)到100%，通過回訪了解業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度。業(yè)主對投訴處理結(jié)果不滿意的，每次扣[1]分，并要求重新處理直至業(yè)主滿意。3.業(yè)主溝通與活動（10分）-定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，每[具體時(shí)長]至少進(jìn)行一次，調(diào)查覆蓋率不低于[X]%。未按要求開展調(diào)查的，每次扣[2]分；調(diào)查覆蓋率未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，每低[X]個百分點(diǎn)，扣[0.5]分。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)分析業(yè)主需求和意見，制定改進(jìn)措施并落實(shí)。若未制定改進(jìn)措施或未落實(shí)的，每次扣[2]分。-每年至少組織[X]次社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。每少組織一次活動，扣[2]分。活動組織不力，參與度低的，酌情扣[1-2]分。（二）維修維護(hù)（20分）1.維修及時(shí)性（8分）-建立24小時(shí)維修值班制度，對于業(yè)主的維修訴求，維修人員應(yīng)在[具體時(shí)長]內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（緊急維修應(yīng)在[緊急時(shí)長]內(nèi)到達(dá)）。每出現(xiàn)一次未按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的情況，扣[1]分。-維修完成率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，對于一般性維修，應(yīng)在[具體時(shí)長]內(nèi)完成；對于復(fù)雜維修，應(yīng)在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)完成。每出現(xiàn)一次未按時(shí)完成維修的情況，扣[1]分。2.維修質(zhì)量（7分）-維修質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，維修后一年內(nèi)出現(xiàn)因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致的重復(fù)維修情況，每次扣[1]分。-對維修工作進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。每低[X]個百分點(diǎn)，扣[1]分。3.設(shè)施設(shè)備管理（5分）-制定完善的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。未制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的，扣[2]分；維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行不力的，酌情扣[1-2]分。-定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，做好巡檢記錄。每發(fā)現(xiàn)一次未按要求進(jìn)行巡檢或巡檢記錄不全的情況，扣[0.5]分。（三）安全管理（20分）1.人員與車輛管理（8分）-小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度，保安人員嚴(yán)格對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、核實(shí)。每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定進(jìn)行登記核實(shí)的情況，扣[1]分。-外來人員和車輛進(jìn)入小區(qū)應(yīng)得到業(yè)主確認(rèn)或登記相關(guān)信息，并發(fā)放臨時(shí)出入證。未按規(guī)定執(zhí)行的，每次扣[1]分。-小區(qū)內(nèi)車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放未及時(shí)處理的，每處扣[0.5]分。2.巡邏與監(jiān)控（6分）-保安人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行定時(shí)巡邏，每[具體時(shí)長]至少巡邏一次。每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定巡邏的情況，扣[1]分。-巡邏人員做好巡邏記錄，記錄內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確。巡邏記錄不全或虛假的，每次扣[1]分。-小區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面清晰，保存時(shí)間不少于[具體時(shí)長]天。監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障未及時(shí)修復(fù)的，每次扣[2]分。3.消防安全（6分）-定期組織消防安全檢查，每月至少進(jìn)行一次全面檢查，對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效。未按要求進(jìn)行檢查或維護(hù)保養(yǎng)的，每次扣[2]分。-消防通道保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。發(fā)現(xiàn)消防通道被占用的，每次扣[2]分。-每年至少組織[X]次消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。每少組織一次培訓(xùn)或演練的，扣[2]分。（四）環(huán)境衛(wèi)生（15分）1.公共區(qū)域清潔（8分）-小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（包括樓道、電梯、大堂、走廊等）每天定時(shí)清掃，保持干凈整潔，無雜物、無灰塵、無異味。每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，扣[0.5]分。-電梯轎廂每天至少清潔[X]次，電梯廳及周邊區(qū)域每天至少清掃[X]次。未按要求清潔的，每次扣[1]分。-小區(qū)道路、廣場等室外公共區(qū)域每天清掃，及時(shí)清理垃圾和雜物。若發(fā)現(xiàn)垃圾堆積未及時(shí)清理的，每次扣[1]分。2.垃圾分類與處理（4分）-按照當(dāng)?shù)乩诸愐螅谛^(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，并配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。垃圾分類設(shè)施配備不全或不符合要求的，扣[2]分。-加強(qiáng)對業(yè)主的垃圾分類宣傳和引導(dǎo)，定期組織垃圾分類宣傳活動。未開展相關(guān)宣傳活動的，扣[1]分。-及時(shí)對垃圾進(jìn)行清運(yùn)，確保垃圾日產(chǎn)日清。若出現(xiàn)垃圾積壓情況，每次扣[1]分。3.衛(wèi)生死角清理（3分）-定期對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角進(jìn)行清理，每[具體時(shí)長]至少清理一次。每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角未及時(shí)清理的，扣[0.5]分。（五）綠化養(yǎng)護(hù)（10分）1.綠化日常養(yǎng)護(hù)（6分）-對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。未按規(guī)定進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作的，每次扣[1]分。-綠化植物生長良好，無明顯枯萎、死亡現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一處植物枯萎或死亡未及時(shí)處理的，扣[0.5]分。2.綠化景觀維護(hù)（4分）-維護(hù)小區(qū)內(nèi)的綠化景觀設(shè)施（如花壇、小品等），確保其完好無損。發(fā)現(xiàn)景觀設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)的，每次扣[1]分。-定期對綠化景觀進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，提升小區(qū)綠化美觀度。未按要求進(jìn)行景觀優(yōu)化調(diào)整的，酌情扣[1-2]分。三、評級周期與流程（一）評級周期本物業(yè)評級制采取季度評級與年度總評相結(jié)合的方式。每個季度末對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行一次全面評級，年度末根據(jù)四個季度的評級結(jié)果進(jìn)行年度總評。（二）評級流程1.自評階段（每個季度末第1周）-各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織本項(xiàng)目員工，依據(jù)本規(guī)定的評級指標(biāo)體系，對本項(xiàng)目當(dāng)季的物業(yè)管理工作進(jìn)行全面自評。-填寫《物業(yè)項(xiàng)目季度自評報(bào)告》，詳細(xì)說明各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，包括取得的成績、存在的問題及改進(jìn)措施等。自評報(bào)告需經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，上報(bào)至物業(yè)公司行政部門。2.初評階段（每個季度末第2周）-物業(yè)公司行政部門收到各物業(yè)項(xiàng)目的自評報(bào)告后，組織相關(guān)專業(yè)人員成立初評小組。-初評小組根據(jù)各項(xiàng)目的自評報(bào)告，結(jié)合日常工作中的檢查記錄、業(yè)主反饋等信息，對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行初步評審。-初評小組實(shí)地抽查各物業(yè)項(xiàng)目的管理情況，核實(shí)自評報(bào)告中的內(nèi)容是否屬實(shí)。實(shí)地抽查比例不低于項(xiàng)目總數(shù)的[X]%。-初評小組根據(jù)評審和實(shí)地抽查結(jié)果，填寫《物業(yè)項(xiàng)目季度初評報(bào)告》，提出初評意見和建議。3.復(fù)評階段（每個季度末第3周）-物業(yè)公司行政部門將初評報(bào)告提交給公司管理層，由公司管理層組織復(fù)評小組進(jìn)行復(fù)評。-復(fù)評小組對初評結(jié)果進(jìn)行審核，重點(diǎn)關(guān)注初評過程中存在爭議的問題和指標(biāo)完成情況的真實(shí)性。-復(fù)評小組可根據(jù)需要再次進(jìn)行實(shí)地檢查或查閱相關(guān)資料，確保評級結(jié)果的準(zhǔn)確性。-復(fù)評小組完成復(fù)評后，填寫《物業(yè)項(xiàng)目季度復(fù)評報(bào)告》，確定各物業(yè)項(xiàng)目的季度評級結(jié)果。4.結(jié)果公示與反饋（每個季度末第4周）-物業(yè)公司行政部門將季度評級結(jié)果在公司內(nèi)部公告欄及各物業(yè)項(xiàng)目的顯著位置進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。-在公示期內(nèi)，各物業(yè)項(xiàng)目如有異議，可向物業(yè)公司行政部門提出書面申訴。行政部門應(yīng)在收到申訴后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴項(xiàng)目。-公示無異議或申訴處理完畢后，行政部門將季度評級結(jié)果正式存檔，并作為年度總評的重要依據(jù)。5.年度總評階段（每年12月底）-物業(yè)公司行政部門根據(jù)四個季度的評級結(jié)果，計(jì)算各物業(yè)項(xiàng)目的年度綜合得分。年度綜合得分=（第一季度得分+第二季度得分+第三季度得分+第四季度得分）÷4。-根據(jù)年度綜合得分，對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行年度總評排名，確定年度優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目、合格物業(yè)項(xiàng)目和不合格物業(yè)項(xiàng)目名單。-公司管理層對年度總評結(jié)果進(jìn)行審議，審議通過后進(jìn)行年度表彰和總結(jié)。四、評級結(jié)果應(yīng)用（一）與績效掛鉤1.各物業(yè)項(xiàng)目的季度評級結(jié)果與項(xiàng)目全體員工的季度績效獎金直接掛鉤。具體掛鉤方式如下：-季度評級為優(yōu)秀（得分在[X]分及以上）的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工季度績效獎金上浮[X]%。-季度評級為良好（得分在[X]-[X]分之間）的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工季度績效獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)不變。-季度評級為合格（得分在[X]-[X]分之間）的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工季度績效獎金下浮[X]%。-季度評級為不合格（得分低于[X]分）的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工季度績效獎金下浮[X]%，并對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。2.年度總評結(jié)果與項(xiàng)目全體員工的年度績效獎金和職業(yè)發(fā)展掛鉤：-年度總評為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工年度績效獎金上浮[X]%，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在職務(wù)晉升、培訓(xùn)深造等方面予以優(yōu)先考慮。-年度總評為合格的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工年度績效獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)不變。-年度總評為不合格的物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目全體員工年度績效獎金下浮[X]%，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人視情況給予降職、調(diào)崗或辭退處理。（二）項(xiàng)目管理改進(jìn)1.對于季度或年度評級結(jié)果不理想的物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)公司行政部門將下達(dá)《整改通知書》，明確指出存在的問題和整改要求。2.被要求整改的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)在接到《整改通知書》后的[X]個工作日內(nèi)，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃并上報(bào)行政部門。整改計(jì)劃應(yīng)包括整改目標(biāo)、整改措施、責(zé)任人和整改期限等內(nèi)容。3.行政部門對整改計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改工作按時(shí)、有效完成。整改期限結(jié)束后，被整改項(xiàng)目應(yīng)提交《整改報(bào)告》，由行政部門組織驗(yàn)收。4.若物業(yè)項(xiàng)目在規(guī)定期限內(nèi)未能完成整改或整改后仍不符合要求，公司將采取進(jìn)一步的措施，如減少該項(xiàng)目的管理權(quán)限、引入第三方合作管理等。（三）表彰與獎勵1.公司每年召開年度表彰大會，對年度總評為優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)“年度優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目”錦旗和榮譽(yù)證書。2.對在物業(yè)管理工作中表現(xiàn)突出的個人，如客戶服務(wù)明星、維修技術(shù)能手、安全衛(wèi)士等，進(jìn)行單獨(dú)表彰和獎勵，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵。3.優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)和成功做法將在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣