日常旅游酒店管理制度總則目的為加強本旅游酒店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，確保酒店各項工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本旅游酒店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.質量第一原則：嚴格把控酒店服務的各個環節，確保服務質量達到行業領先水平。3.規范化原則：建立健全各項規章制度，實現酒店運營的標準化、規范化。4.團隊協作原則：強調各部門之間的溝通與協作，形成合力，共同推動酒店發展。組織架構與崗位職責組織架構本旅游酒店采用[具體組織架構形式]，設置以下部門：總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、人力資源部、工程部、保安部等。崗位職責1.總經理辦公室負責酒店整體運營的決策與管理，制定酒店發展戰略和年度經營計劃。協調各部門之間的工作關系，確保酒店各項工作的順利進行。負責對外聯絡與溝通，處理酒店的重要事務。2.前廳部負責接待客人，辦理入住、退房手續，提供問詢、行李寄存等服務。管理酒店客房預訂系統，及時處理客人的預訂信息。維護前廳區域的秩序和環境衛生，確保客人有良好的入住體驗。3.客房部負責客房的清潔、整理和維護工作，確保客房干凈、整潔、舒適。及時補充客房內的用品，滿足客人的需求。負責客房設備設施的檢查和報修，保證設備設施正常運行。4.餐飲部提供各類餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐、宴會等。負責餐飲原材料的采購、儲存和加工，確保食品安全和菜品質量。管理餐廳的服務人員，培訓員工的服務技能，提高服務水平。5.銷售部制定酒店的銷售策略和市場推廣計劃，拓展客源市場。負責與客戶溝通、洽談，簽訂銷售合同，完成銷售任務。收集市場信息，分析競爭對手動態，為酒店的經營決策提供參考。6.財務部負責酒店的財務管理和會計核算工作，編制財務報表。制定財務預算和成本控制計劃，合理安排資金使用。負責酒店的稅務申報和繳納，處理財務相關事務。7.人力資源部負責酒店的人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立和維護員工檔案，辦理員工入職、離職手續。協調勞動關系，處理員工投訴和糾紛。8.工程部負責酒店設備設施的安裝、調試、維護和維修工作，確保設備設施正常運行。制定設備設施的維護保養計劃，定期進行檢查和保養。及時處理設備設施的突發故障，保障酒店的正常運營。9.保安部負責酒店的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。加強酒店內部的巡邏和監控，確保酒店及客人的人身財產安全。協助處理各類突發事件，維護酒店的正常秩序。員工行為規范儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝符合酒店規定。2.工作時間應佩戴工牌，保持頭發干凈整齊，面容整潔，不得留怪異發型和胡須。3.女員工應化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動地為客人提供服務，不得使用粗俗、生硬的語言。2.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在客人面前有不雅行為。3.尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱客人。工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區域內閑聊、打鬧。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密和客人信息。4.愛護酒店的公共財物和設施設備，不得故意損壞或浪費。考勤制度工作時間本酒店實行[具體工作時間制度]，員工每周工作[X]天，每天工作[X]小時。具體工作時間為[開始時間][結束時間]。考勤管理1.員工應按時打卡上下班，打卡記錄作為考勤的依據。2.如因特殊情況不能按時打卡，應提前向部門主管請假，并填寫請假申請表。3.遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時以內，每次扣[X]元；遲到或早退超過[X]小時，按曠工半天處理。4.曠工半天，扣當天工資的[X]%；曠工一天，扣當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，酒店有權解除勞動合同。請假制度1.員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批權限報相關領導批準。2.病假需提供醫院證明，事假應提前安排好工作交接。3.請假[X]天以內，由部門主管批準；請假[X]天以上[X]天以內，由部門經理批準；請假超過[X]天，由總經理批準。培訓與發展培訓計劃1.人力資源部應根據酒店的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。2.培訓結束后，應對員工進行考核，考核結果作為員工晉升、調薪的依據之一。職業發展1.酒店為員工提供廣闊的職業發展空間，鼓勵員工不斷提升自己的能力和素質。2.根據員工的工作表現和職業發展需求，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。績效考核考核原則1.公平、公正、公開原則，確保考核結果真實、客觀地反映員工的工作表現。2.定量與定性相結合原則，綜合考慮員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面。考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。考核內容1.工作業績：主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等方面。2.工作態度：包括員工的責任心、敬業精神、團隊合作精神等。3.工作能力：如專業技能、溝通能力、問題解決能力等。考核結果應用1.月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤。2.年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、懲罰的重要依據。薪酬福利薪酬結構本酒店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。薪酬調整1.根據員工的工作表現和酒店的經營狀況，定期進行薪酬調整。2.員工晉升、調崗時，薪酬也相應進行調整。福利政策1.酒店為員工提供五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利。2.此外，酒店還提供員工餐、工作服、員工宿舍等福利。酒店安全管理安全制度1.建立健全酒店安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。2.制定安全操作規程和應急預案，定期組織演練。安全檢查1.定期對酒店進行安全檢查，包括消防設施、電氣設備、食品安全等方面。2.對檢查中發現的安全隱患，應及時整改，確保酒店的安全運營。突發事件處理1.發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處理。2.及時向上級主管部門報告事件情況，配合相關部門進行調查和處理。酒店衛生管理衛生標準1.制定酒店各區域的衛生標準，明確清潔要求和頻率。2.確保酒店的公共區域、客房、餐廳等保持干凈、整潔、衛生。衛生檢查1.定期對酒店衛生狀況進行檢查，包括環境衛生、食品衛生、客房衛生等。2.對不符合衛生標準的區域，應及時督促整改，確保酒店衛生達標。酒店物資管理物資采購1.建立物資采購管理制度，規范采購流程。2.采購人員應根據酒店的需求，選擇合格的供應商，確保物資質量。物資庫存管理1.設立物資倉庫，對物資進行分類存放和管理。2.定期盤點物資庫存，確保賬實相符。3.合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費。物資領用1.員工領用物資應填寫領用申請表，經部門主管批準后到倉庫領取。2.倉庫管理人員應做好物資領用記錄，確保物資領用的準確性。酒店客戶關系管理客戶信息收集與整理1.前臺接待人員應及時收集客人的基本信息，包括姓名、聯系方式、入住時間、退房時間等。2.對客戶信息進行整理和分析，建立客戶檔案。客戶服務與溝通1.各部門員工應熱情、主動地為客人提供服務，及時解決客人的問題和投訴。2.定期回訪客人，了解客人的滿