星級酒店餐飲管理制度總則1.目的本制度旨在規范星級酒店餐飲部的運營管理，確保提供高品質的餐飲服務，滿足賓客需求，提升酒店餐飲的整體形象和競爭力，實現酒店餐飲業務的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于星級酒店餐飲部全體員工，包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購人員等各個崗位。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的滿意度放在首位，以熱情、周到、專業的服務滿足賓客需求。質量第一原則：嚴格把控餐飲產品和服務的質量，從食材采購到菜品制作，從服務流程到環境氛圍，都要確保達到高水準。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確崗位職責和工作流程，實現規范化、標準化管理。團隊協作原則：強調部門內部及與其他部門之間的協作配合，形成高效運作的團隊。崗位職責與工作流程餐廳服務員1.崗位職責負責餐廳的接待、點菜、上菜、酒水服務等工作，為賓客提供優質的用餐體驗。熟悉餐廳菜品、酒水知識，能夠準確介紹并解答賓客疑問。及時清理餐桌，保持餐廳環境整潔衛生。協助收銀員做好結賬工作，確保賬款準確無誤。收集賓客意見和建議，及時反饋給上級領導。2.工作流程餐前準備按時到崗，參加班前會，了解當天的訂餐情況、菜品特色及特殊要求。檢查個人儀表儀容，整理工作區域，確保餐廳環境整潔、餐具齊全、擺放整齊。準備好點菜單、酒水單、托盤等服務用品。迎賓接待賓客到來時，主動熱情地迎接，引導賓客入座。遞上菜單和酒水單，詢問賓客是否需要茶水或其他飲品。點菜服務耐心解答賓客關于菜品的疑問，根據賓客口味和人數合理推薦菜品。準確記錄賓客所點菜品及特殊要求，如烹飪方式、忌口等。上菜服務根據廚房出餐順序，及時、準確地將菜品上桌，并報菜名。注意上菜的順序和擺放位置，遵循先冷后熱、先菜后湯等原則。為賓客提供分餐服務，確保每位賓客都能享受到良好的用餐體驗。酒水服務根據賓客所點酒水，及時準確地提供相應飲品。注意酒水的開啟、斟倒方式，確保服務規范。適時為賓客添加酒水，及時清理空瓶和酒杯。席間服務關注賓客用餐情況，及時滿足賓客的合理需求，如添加茶水、更換骨碟等。處理賓客提出的問題和投訴，如菜品質量問題、服務態度問題等，及時向上級匯報并協助解決。結賬送客賓客用餐結束后，及時送上賬單，核對無誤后收款找零。感謝賓客光臨，禮貌送客至餐廳門口。餐后清理清理餐桌，收拾餐具，分類擺放至指定地點。打掃餐廳地面、臺面衛生，整理桌椅，確保餐廳環境整潔。廚師1.崗位職責負責廚房菜品的制作，確保菜品質量符合酒店標準和賓客要求。根據菜單安排，合理準備食材，控制食材成本。創新菜品，不斷推出新的口味和款式，滿足賓客多樣化的需求。協助采購人員做好食材驗收工作，確保食材新鮮、質量合格。遵守食品安全衛生規定，嚴格執行廚房操作流程，保證食品安全。2.工作流程餐前準備查看當天的菜單，了解預訂情況和特殊菜品要求。根據菜品需求，領取所需食材和調料，檢查食材質量，對不合格的食材及時退換。準備好烹飪工具和設備，確保其正常運行。安排廚房人員分工，明確各自職責。食材加工按照標準的加工流程對食材進行清洗、切配、腌制等處理。注意食材的保鮮和衛生，避免交叉污染。菜品烹飪根據菜品的烹飪要求，掌握好火候、時間和調料用量，確保菜品色香味俱佳。嚴格按照食品安全衛生標準進行操作，防止食物中毒等事故發生。對烹飪過程中出現的問題及時調整，確保菜品質量穩定。菜品裝盤將制作好的菜品按照規定的裝盤標準進行裝飾，使其美觀大方。注意菜品的分量和搭配，確保每份菜品的一致性。出餐服務配合餐廳服務員，及時將菜品送上餐桌，確保出餐速度符合要求。對菜品質量進行自查，如有問題及時改進。餐后清理清理廚房爐灶、廚具、臺面等，保持廚房環境整潔衛生。妥善處理剩余食材和垃圾，做好垃圾分類。關閉廚房設備電源，檢查水、電、氣是否關好。收銀員1.崗位職責負責餐廳的收銀工作，準確收取賓客餐費，開具發票。熟悉酒店的收費標準和優惠政策，確保賬款計算準確無誤。做好現金、支票、信用卡等收款方式的管理，及時上繳營業款。協助餐廳服務員做好結賬工作，解答賓客關于賬單的疑問。統計餐廳營業收入，編制相關報表，定期上報財務部門。2.工作流程班前準備按時到崗，參加班前會，了解當天的訂餐情況和特殊要求。領取備用金、發票、賬單等收銀用品，檢查收銀設備是否正常運行。結賬服務賓客用餐結束后，根據餐廳服務員提供的點菜單準確計算餐費。向賓客出示賬單，確認無誤后收款找零。對于使用信用卡支付的賓客，按照規定流程進行操作，確保交易安全。開具發票，將發票聯交給賓客，并做好登記。收款管理妥善保管現金、支票等收款憑證，確保其安全。及時將營業款存入指定賬戶，不得坐支現金。每天營業結束后，核對現金、支票、信用卡等收款金額與報表是否一致，如有差異及時查明原因并上報。報表編制根據當天的收款情況，編制營業收入報表，詳細記錄各項收入來源和金額。核對報表數據的準確性，確保賬實相符。將編制好的報表按時上報財務部門。餐后清理整理收銀臺，清理賬單、發票存根等，妥善保管。關閉收銀設備電源，做好設備維護。采購人員1.崗位職責負責酒店餐飲食材及用品的采購工作，確保所采購物品的質量和供應及時性。尋找優質的供應商，建立良好的合作關系，爭取合理的采購價格。嚴格執行采購流程，對采購物品進行驗收，確保符合質量要求。控制采購成本，進行市場調研，掌握價格動態，合理安排采購計劃。協助財務部門做好采購款項的結算工作，提供相關發票和憑證。2.工作流程需求確認每天與廚房和倉庫管理人員溝通，了解食材和用品的庫存情況及需求數量。根據菜單安排和預訂情況，確定當天及近期的采購需求。供應商選擇從酒店認可的供應商名單中選擇合適的供應商進行采購。對新供應商進行考察評估，確保其具備良好的信譽和供應能力。采購下單根據采購需求，向供應商發送采購訂單，明確采購物品的規格、數量、價格、交貨時間等要求。與供應商確認訂單細節，確保雙方理解一致。采購跟蹤跟進采購訂單的執行情況，及時與供應商溝通，了解貨物的生產進度和運輸情況。對于出現的交貨延遲等問題，及時協調解決，確保按時到貨。驗收入庫采購物品到貨后，會同相關人員進行驗收。檢查物品的質量、規格、數量等是否與訂單一致，對不合格的物品及時退換。驗收合格后，辦理入庫手續，將物品分類存放至倉庫指定位置。款項結算收集供應商提供的發票和送貨清單等憑證，核對無誤后提交財務部門進行結算。協助財務部門處理采購款項支付過程中出現的問題。食品衛生與安全管理1.食品采購衛生選擇具有合法資質的供應商，確保采購的食材來源安全可靠。索取供應商的營業執照、食品生產許可證、食品經營許可證等相關證件復印件，并留存備案。對采購的食材進行嚴格驗收，檢查其新鮮度、質量、包裝等是否符合要求，禁止采購變質、過期、三無產品。2.食品加工衛生廚房工作人員必須持健康證上崗，定期進行健康檢查。嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程中，要注意控制溫度、時間等參數，確保食品安全。加工后的食品應及時存放于清潔、衛生的容器或設備中，并做好防護措施，防止污染。3.餐具清潔消毒餐具使用后應及時清洗，去除食物殘渣和油污。采用物理或化學方法進行消毒，確保餐具表面的細菌、病毒等病原體被殺滅。消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、通風的地方，防止再次污染。4.餐廳環境衛生保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛生，定期進行清掃和消毒。垃圾桶應及時清理，垃圾日產日清，防止異味和蚊蟲滋生。餐廳內的通風設備、空調設備等應定期維護保養，確保空氣清新。5.食品安全事故處理制定食品安全事故應急預案，明確事故報告流程和處理措施。一旦發生食品安全事故，應立即停止供應相關食品，封存剩余食品及原料，并及時報告酒店管理層和相關監管部門。配合相關部門進行調查處理，采取有效措施控制事故影響范圍，積極做好善后工作。服務質量管理1.服務標準制定根據星級酒店的要求和賓客需求，制定詳細的餐飲服務標準，包括接待禮儀、點菜服務、上菜服務、席間服務、結賬送客等各個環節。明確各崗位的服務規范和操作流程，確保服務的一致性和規范性。2.服務培訓與提升定期組織餐飲部員工參加服務培訓，包括服務技巧、溝通技巧、菜品知識、酒水知識等方面的培訓。通過培訓、演練、案例分析等方式，不斷提升員工的服務意識和服務水平。鼓勵員工參加各類服務技能競賽，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵。3.賓客反饋處理建立賓客反饋機制，通過意見箱、問卷調查、現場溝通等方式收集賓客的意見和建議。對賓客反饋的問題進行及時處理和回復，做到事事有回音，件件有著落。定期對賓客反饋進行分析總結，找出服務中存在的問題和不足，制定改進措施并加以落實。4.服務質量考核建立服務質量考核制度，對員工的服務質量進行定期考核。考核內容包括服務態度、服務規范執行情況、賓客滿意度等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和培訓輔導，對屢教不改的員工進行相應的處罰。成本控制與財務管理1.成本控制目標制定餐飲成本控制目標，明確食材成本、人力成本、能耗成本等各項成本的控制指標。通過合理采購、優化菜品結構、提高工作效率等措施，確保成本控制目標的實現。2.食材成本控制建立食材采購價格監控機制，定期對市場價格進行調研，掌握價格動態，與供應商談判爭取優惠價格。嚴格控制食材庫存，根據實際需求合理采購，避免食材積壓和浪費。加強食材驗收管理，防止不合格食材進入廚房，減少因食材質量問題導致的損失。3.人力成本控制根據餐飲業務量和服務標準，合理配置人員，避免人員冗余。優化工作流程，提高工作效率，減少員工不必要的工作時間和勞動強度。加強員工培訓，提升員工業務能力，減少因員工操作不熟練導致的工作失誤和效率低下。4.能耗成本控制加強餐廳設備設施的維護保養，確保其正常運行，降低能耗。合理控制餐廳照明、空調、通風等設備的使用時間和強度，倡導節能降耗。推廣使用節能型設備和技術