旅游投訴處理管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司旅游投訴處理流程，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，維護公司形象和客戶權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及旅游業(yè)務(wù)的部門及員工在處理旅游投訴時的相關(guān)工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極、妥善地處理旅游投訴。2.及時高效原則：在接到旅游投訴后，應(yīng)迅速響應(yīng)，及時處理，避免投訴升級。3.實事求是原則：以客觀、公正的態(tài)度調(diào)查處理投訴，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定做出處理決定。4.責(zé)任追究原則：對導(dǎo)致旅游投訴的相關(guān)責(zé)任人進行責(zé)任追究，以起到警示和改進的作用。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，確保24小時暢通，方便客戶隨時撥打。2.郵件投訴：提供專門的投訴郵箱，客戶可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至指定郵箱。3.現(xiàn)場投訴：對于在旅游過程中現(xiàn)場提出的投訴，工作人員應(yīng)熱情接待，做好記錄。4.在線平臺投訴：關(guān)注各大在線旅游平臺上客戶的投訴信息，及時進行處理。（二）受理流程1.接待記錄當(dāng)接到旅游投訴時，接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接聽或接待客戶，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并做好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、旅游行程信息、投訴事項及要求等。對于通過郵件或在線平臺投訴的，應(yīng)及時下載相關(guān)投訴信息，并進行整理記錄。2.初步判斷接待人員在記錄完投訴內(nèi)容后，應(yīng)根據(jù)投訴事項進行初步判斷，確定投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于一般性投訴，能夠當(dāng)場解答或處理的，應(yīng)立即給予客戶答復(fù)和處理；對于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并按照規(guī)定的流程進行處理。3.投訴登記建立旅游投訴登記臺賬，對每一起投訴進行詳細登記。登記內(nèi)容包括投訴編號、投訴人信息、投訴時間、投訴事項、處理進度、處理結(jié)果等。投訴登記臺賬應(yīng)定期進行整理和歸檔，以便于查詢和統(tǒng)計分析。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴的性質(zhì)和涉及范圍，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由涉及旅游業(yè)務(wù)的相關(guān)部門人員組成，必要時可邀請其他相關(guān)人員參與。2.調(diào)查小組應(yīng)明確分工，確定組長和成員的職責(zé)，確保調(diào)查工作的順利進行。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴相關(guān)的旅游合同、行程安排、服務(wù)記錄、客戶反饋等資料，了解旅游服務(wù)的全過程。2.實地走訪：對于涉及旅游行程中的具體問題，如酒店、景點等，調(diào)查小組應(yīng)進行實地走訪，核實情況。3.人員訪談：與投訴人、導(dǎo)游、司機、酒店工作人員、景點工作人員等相關(guān)人員進行訪談，了解事情的經(jīng)過和相關(guān)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對旅游業(yè)務(wù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，如游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、旅游服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，查找可能存在的問題。（三）調(diào)查內(nèi)容1.旅游行程安排：核實旅游行程是否按照合同約定執(zhí)行，是否存在擅自變更行程、減少景點等情況。2.服務(wù)質(zhì)量：調(diào)查導(dǎo)游、司機等服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、操作規(guī)范等方面是否存在問題。3.餐飲住宿：檢查酒店的住宿條件、餐飲質(zhì)量是否符合合同要求，是否存在衛(wèi)生問題、服務(wù)不到位等情況。4.交通情況：了解旅游過程中的交通狀況，是否存在車輛故障、延誤等問題。5.其他問題：調(diào)查處理客戶提出的其他投訴事項，如購物安排、自費項目等是否合理合規(guī)。（四）調(diào)查時間要求1.一般情況下，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成詳細的調(diào)查報告。2.對于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴，可根據(jù)實際情況適當(dāng)延長調(diào)查時間，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明原因。四、投訴處理（一）處理方案制定1.調(diào)查小組在完成調(diào)查工作后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，提出具體的處理措施和整改要求。2.處理措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠有效解決客戶的投訴問題，同時避免類似問題再次發(fā)生。3.對于需要給予客戶經(jīng)濟賠償?shù)耐对V，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，確定賠償金額和方式。（二）處理結(jié)果溝通1.將制定好的投訴處理方案及時反饋給投訴人，與投訴人進行溝通，征求投訴人的意見和建議。2.在溝通處理結(jié)果時，應(yīng)向投訴人詳細說明處理措施和整改情況，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。3.對于投訴人提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足；對于不合理要求，應(yīng)耐心做好解釋工作，爭取投訴人的理解。（三）處理結(jié)果執(zhí)行1.責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)按照投訴處理方案的要求，認真落實處理措施，及時進行整改。2.在處理結(jié)果執(zhí)行過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時向投訴人反饋處理進度和結(jié)果。3.對于涉及多個部門的投訴處理，各部門之間應(yīng)密切配合，協(xié)同完成處理工作。（四）處理結(jié)果跟蹤1.建立投訴處理結(jié)果跟蹤機制，對投訴處理后的情況進行跟蹤檢查。跟蹤檢查的內(nèi)容包括責(zé)任部門和責(zé)任人是否按照處理方案進行整改，投訴人對處理結(jié)果是否滿意等。2.對于整改不到位或投訴人仍不滿意的情況，應(yīng)重新進行調(diào)查和處理，直至問題得到徹底解決。3.定期對投訴處理結(jié)果進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量。五、投訴反饋（一）反饋方式1.處理結(jié)果反饋：在投訴處理完成后，應(yīng)及時以電話、郵件、書面報告等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。2.定期匯總反饋：定期對旅游投訴處理情況進行匯總分析，形成報告向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在公司內(nèi)部進行通報。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果反饋：向投訴人詳細說明投訴處理的過程、采取的措施、處理結(jié)果以及對相關(guān)責(zé)任人的處理情況等。2.定期匯總反饋報告內(nèi)容：包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理情況、整改措施、客戶滿意度等方面的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，以及對旅游服務(wù)質(zhì)量改進的建議。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對導(dǎo)致旅游投訴的相關(guān)責(zé)任人進行責(zé)任認定。責(zé)任認定應(yīng)明確責(zé)任人的過錯程度、責(zé)任大小等。2.責(zé)任認定應(yīng)依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行，確保公平、公正。（二）追究方式1.對于一般責(zé)任事故，給予責(zé)任人批評教育、警告、罰款等處理。2.對于嚴(yán)重責(zé)任事故，給予責(zé)任人降職、撤職、解除勞動合同等處理。3.對于因故意或重大過失導(dǎo)致旅游投訴，給公司造成重大損失的責(zé)任人，公司將依法追究其法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.由調(diào)查小組提出責(zé)任追究建議，報公司管理層審批。2.公司管理層根據(jù)審批結(jié)果，下達責(zé)任追究決定，并將處理結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任人。3.責(zé)任追究決定應(yīng)及時歸檔，作為公司內(nèi)部管理的重要依據(jù)。七、培訓(xùn)與預(yù)防（一）培訓(xùn)1.定期組織旅游業(yè)務(wù)相關(guān)人員進行投訴處理培訓(xùn)，提高員工的投訴處理能力和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、投訴處理技巧等方面的知識。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強員工對投訴處理的實際操作能力。（二）預(yù)防措施1.建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，加強對旅游業(yè)務(wù)全過程的監(jiān)控和管理。2.定期收集客戶反饋意見，分析旅游服務(wù)中存在的問題，及時采取改進措施，預(yù)防投訴的發(fā)生。3.加強對旅游供應(yīng)商的管理和評估，選擇信譽良好、服務(wù)質(zhì)量高的供應(yīng)商合作。