旅游旅館旅店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范旅游旅館旅店的運營管理，確保提供優質、安全、舒適的住宿服務，提升顧客滿意度，保障旅館旅店的正常運營和可持續發展。2.適用范圍本制度適用于本旅游旅館旅店全體員工及與旅館旅店運營相關的各項活動。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。安全第一原則：確保旅館旅店設施設備安全、顧客人身財產安全，制定并執行嚴格的安全管理制度。規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現管理工作的規范化、標準化、科學化。團隊協作原則：強調員工之間的溝通協作，共同完成旅館旅店的各項工作任務。二、組織架構與職責1.組織架構管理層：包括總經理、副總經理等，負責旅館旅店的整體規劃、決策和管理。部門設置：一般設有前臺接待部、客房部、餐飲部、后勤部、財務部、人力資源部等部門，各部門分工協作，共同保障旅館旅店的正常運營。2.職責分工總經理職責全面負責旅館旅店的經營管理工作，制定經營策略和發展規劃。組織實施各項管理制度，確保旅館旅店運營的規范化和高效化。協調各部門之間的工作關系，處理重大經營管理問題。負責與外部相關部門和單位的溝通協調，拓展業務渠道，提升旅館旅店的市場競爭力。副總經理職責協助總經理開展工作，負責分管部門的日常管理。貫徹執行總經理的決策和工作部署，落實各項經營管理任務。組織分管部門制定工作計劃和工作標準，監督執行情況并及時調整優化。負責分管部門員工的培訓、考核和激勵，提升員工素質和工作績效。前臺接待部職責負責顧客的接待、登記、入住和退房手續辦理。解答顧客咨詢，提供相關信息和服務。處理顧客投訴和突發事件，維護旅館旅店的良好形象。負責前臺區域的衛生清潔和秩序維護。客房部職責負責客房的清潔、整理和布置，確保客房衛生達標、設施設備完好。及時補充客房用品，滿足顧客需求。負責客房設施設備的日常檢查和維護，及時報修故障問題。協助前臺接待部處理顧客換房等特殊需求。餐飲部職責提供早、中、晚等餐飲服務，確保菜品質量和口味。制定菜單，合理安排食材采購和庫存管理。負責餐廳的環境衛生和餐具消毒，保障食品安全。培訓餐飲服務人員，提升服務水平和顧客滿意度。后勤部職責負責旅館旅店設施設備的維修、保養和更新改造。保障水、電、氣等能源供應的正常運行。負責旅館旅店的物資采購、倉庫管理和配送工作。維護旅館旅店的環境衛生和綠化美化。財務部職責負責旅館旅店的財務管理和會計核算工作。制定財務預算和成本控制計劃，確保財務狀況健康穩定。負責資金籌集、使用和管理，保障資金安全。進行財務分析和報表編制，為經營決策提供數據支持。人力資源部職責制定人力資源規劃，招聘、培訓和選拔合適的員工。建立員工績效考核體系，實施薪酬福利管理。負責員工的勞動關系管理，處理勞動糾紛。組織開展員工活動，營造良好的企業文化氛圍。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統一、規范。頭發應梳理整齊，男士不留長發、胡須，女士發型端莊大方。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與顧客打招呼，做到微笑服務。說話語氣應溫和、親切，不得與顧客發生爭吵或使用不文明語言。行為舉止應端莊、大方，不得在顧客面前有不雅動作。尊重顧客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽顧客隱私信息。3.工作紀律員工應遵守旅館旅店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規定程序辦理請假手續，不得擅自離崗。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等做與工作無關的事情。遵守保密制度，不得泄露旅館旅店的商業機密和顧客信息。愛護旅館旅店的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。四、前臺接待部管理制度1.接待流程顧客到達：顧客進入旅館旅店，前臺接待員應主動微笑迎接，問候顧客。咨詢解答：耐心解答顧客關于住宿、價格、服務項目等方面的咨詢。入住登記：請顧客出示有效身份證件，按照規定進行登記，錄入顧客信息系統。收取押金：根據顧客選擇的房型和住宿天數，收取相應的押金，并開具押金收據。分配房間：根據客房情況，為顧客分配合適的房間，并告知顧客房間號碼和樓層。發放房卡：為顧客發放房卡，并告知顧客房間設施設備的使用方法和注意事項。引領顧客：安排行李員協助顧客將行李送至房間，或告知顧客電梯位置。2.退房手續辦理顧客通知退房：顧客提前通知前臺接待員辦理退房手續，接待員應確認顧客退房時間。查房：客房服務員對顧客房間進行檢查，確認房間設施設備無損壞、物品無缺失、衛生達標后，在退房單上簽字。結算費用：前臺接待員根據顧客實際消費情況，結算房費、餐費、電話費等費用，退還剩余押金。開具發票：根據顧客需求，為顧客開具住宿發票。送別顧客：感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次入住。3.顧客投訴處理傾聽投訴：耐心傾聽顧客投訴，記錄投訴內容和顧客要求。表示歉意：對顧客的不滿表示誠摯的歉意，安撫顧客情緒。調查核實：及時與相關部門溝通，調查核實投訴情況。提出解決方案：根據調查結果，提出合理的解決方案，并征求顧客意見。跟蹤處理結果：對解決方案的執行情況進行跟蹤，確保顧客滿意。記錄存檔：將投訴處理過程和結果進行記錄存檔，以便分析總結。五、客房部管理制度1.客房清潔標準床鋪整理：床單、被套應平整、無褶皺，枕頭擺放整齊。衛生間清潔：馬桶、洗手盆、淋浴間等應清潔無污漬，地面干燥無水漬。家具擦拭：桌椅、衣柜等家具表面應擦拭干凈，無灰塵。物品補充：及時補充客房內的一次性用品、飲用水、茶葉等物品。整體衛生：客房內整體環境應整潔、舒適，空氣清新。2.客房設施設備維護日常檢查：客房服務員每日對客房設施設備進行檢查，如發現故障及時報修。報修流程：填寫設施設備報修單，詳細說明故障情況，報至后勤部維修人員。維修跟進：跟蹤維修進度，確保設施設備及時修復，維修后進行驗收。定期保養：定期對客房設施設備進行保養，延長使用壽命。3.客房安全管理鑰匙管理：客房鑰匙由客房部統一管理，不得隨意借給他人。訪客登記：嚴格執行訪客登記制度，未經顧客允許，不得擅自帶領訪客進入客房。安全檢查：每日對客房進行安全檢查，確保門窗關閉、電器設備斷電等。突發事件處理：如遇火災、地震等突發事件，按照應急預案及時疏散顧客，保障顧客安全。六、餐飲部管理制度1.菜品質量管理食材采購：選擇優質供應商，嚴格把控食材質量，確保食材新鮮、安全。菜品制作：廚師應按照標準菜譜進行菜品制作，保證菜品口味和質量穩定。質量檢驗：設立菜品質量檢驗崗位，對制作好的菜品進行檢驗，不合格菜品不得上桌。顧客反饋處理：及時收集顧客對菜品質量的反饋意見，根據反饋調整菜品制作方法和口味。2.餐廳服務規范接待顧客：顧客進入餐廳，服務員應主動迎接，引導顧客入座。點餐服務：耐心介紹菜品特色和價格，為顧客提供合理的點餐建議。上菜服務：按照規定順序上菜，注意菜品擺放和上菜速度。席間服務：及時為顧客添加茶水、更換餐具，滿足顧客需求。送客服務：顧客用餐結束后，感謝顧客光臨，歡迎再次用餐。3.餐廳衛生管理環境衛生：每日對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌椅、餐具等，保持餐廳整潔衛生。餐具消毒：嚴格執行餐具消毒制度，確保餐具衛生達標。食品儲存：食品應分類存放，儲存條件符合要求，防止食品變質。個人衛生：餐廳工作人員應保持個人衛生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、后勤部管理制度1.設施設備維修保養維修計劃制定：根據設施設備的使用情況和壽命周期，制定年度、月度維修保養計劃。維修人員管理：維修人員應具備專業技能和資質，嚴格按照維修操作規程進行維修工作。維修記錄與檔案管理：對每次維修情況進行詳細記錄，建立設施設備維修檔案，便于查詢和統計分析。預防性維護：定期對設施設備進行預防性維護，降低故障發生率。2.物資采購與倉庫管理采購流程：根據各部門需求，制定物資采購計劃，選擇合適的供應商進行采購。采購審批：嚴格執行采購審批制度，確保采購物資的合理性和必要性。倉庫管理：物資入庫應進行驗收，分類存放，建立庫存臺賬，定期盤點，確保賬物相符。物資發放：按照規定的流程和手續發放物資，做好發放記錄。3.環境衛生與綠化管理公共區域衛生：每日對旅館旅店的公共區域進行清掃，包括大廳、走廊、樓梯等，保持環境整潔。垃圾分類處理：按照垃圾分類標準進行垃圾收集和處理，保護環境。綠化養護：定期對旅館旅店的綠化植物進行澆水、施肥、修剪等養護工作，營造良好的環境氛圍。八、財務部管理制度1.財務預算管理預算編制：每年末根據旅館旅店的經營目標和發展規劃，編制下一年度財務預算。預算執行：各部門嚴格按照預算執行，控制費用支出，確保預算目標的實現。預算調整：如遇特殊情況需要調整預算，應按照規定程序進行申請和審批。2.成本費用控制成本核算：對旅館旅店的各項成本費用進行核算，分析成本構成和變動情況。費用控制措施：制定成本費用控制標準和措施，嚴格控制各項費用支出，降低經營成本。成本分析與改進：定期進行成本分析，找出成本控制的薄弱環節，提出改進措施并實施。3.資金管理資金籌集：根據經營需要，合理籌集資金，確保資金鏈的穩定。資金使用：嚴格按照資金使用計劃使用資金，提高資金使用效率。資金安全：加強資金安全管理，防范資金風險，確保資金安全。4.財務報表與分析財務報表編制：按照財務會計準則和相關規定，定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。財務分析：對財務報表數據進行分析，為管理層提供財務狀況、經營成果和現金流量等方面的信息，為經營決策提供依據。九、人力資源部管理制度1.員工招聘與錄用招聘計劃制定：根據旅館旅店的發展需求和崗位空缺情況，制定年度招聘計劃。招聘渠道選擇：通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、校園招聘等。面試與選拔：對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核，選拔合適的人員錄用。入職手續辦理：為新員工辦理入職手續，包括簽訂勞動合同、發放工作用品、介紹公司情況等。2.員工培訓與發展培訓需求分析：定期進行員工培訓需求調查，了解員工培訓需求和崗位技能要求。培訓計劃制定：根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃，包括培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓實施：按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。培訓效果評估：對培訓效果進行評估，收集員工反饋意見，不斷改進培訓工作。3.員工績效考核考核指標設定：根據不同崗位的職責和工作目標，設定科學合理的績效考核指標。考核周期：一般分為月度、季度、年度考核，定期對員工工作績效進行考核。考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價等多種方式相結合進行考核。考核結果應用：將考核結果與員工薪酬調整、晉升、