服務顧問日常管理制度一、總則1.目的為規范服務顧問日常工作行為，提高服務質量和客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有服務顧問崗位人員。3.基本原則以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務。嚴格遵守公司各項規章制度，確保工作的規范化和標準化。不斷學習和提升專業技能，持續改進服務水平。二、崗位職責1.客戶接待熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求。引導客戶填寫相關表格，收集客戶車輛信息和故障描述。及時將客戶信息傳遞給維修團隊，并確保信息準確無誤。2.維修派工根據客戶需求和車輛故障情況，合理安排維修工單給合適的維修技師。與維修技師溝通客戶需求和維修要求，確保維修工作順利進行。及時跟蹤維修進度，協調解決維修過程中出現的問題。3.費用核算根據維修項目和配件價格，準確核算維修費用。向客戶清晰解釋維修費用的構成和收費標準，確?？蛻衾斫?。協助客戶辦理費用結算手續，開具正規發票。4.客戶溝通與反饋定期與客戶溝通維修進度，及時向客戶反饋車輛維修情況。解答客戶關于維修、保養等方面的疑問，提供專業的建議和指導。收集客戶對服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便改進服務質量。5.客戶關系維護建立和完善客戶檔案，記錄客戶基本信息、維修歷史等。通過電話、短信、郵件等方式定期回訪客戶，增強客戶粘性。積極參與公司組織的客戶活動，提升客戶滿意度和忠誠度。三、工作流程1.客戶預約客戶通過電話、網絡等方式預約車輛維修保養服務。服務顧問接到預約信息后，記錄客戶預約時間、車輛信息、維修項目等。與維修團隊確認預約時間是否可行，如不可行，及時與客戶溝通并重新安排預約時間。2.客戶接待在預約時間前，服務顧問做好接待準備工作，包括整理工位、準備維修資料等?？蛻舻竭_后，服務顧問熱情迎接，使用禮貌用語，引導客戶到接待區就座。按照客戶需求，為客戶提供相應的服務，如茶水、咖啡等。開始收集客戶車輛信息和故障描述，填寫《客戶接待登記表》。3.故障診斷將客戶車輛信息和故障描述傳遞給維修技師，維修技師進行故障診斷。維修技師在診斷過程中，如有需要，可向服務顧問進一步了解客戶情況。維修技師完成故障診斷后，填寫《故障診斷報告》，詳細記錄故障原因、維修建議等，并將報告反饋給服務顧問。4.維修派工服務顧問根據《故障診斷報告》，結合維修技師的技能水平和工作負荷，合理安排維修工單。在維修工單上注明客戶需求、維修項目、維修時間等關鍵信息，并簽字確認。將維修工單交給維修技師，同時向維修技師詳細介紹客戶需求和維修要求。5.維修跟蹤服務顧問定期（一般每[X]小時）跟蹤維修進度，了解維修工作是否按計劃進行。如發現維修過程中出現問題，如維修時間延長、配件缺貨等，及時與維修技師和相關部門溝通協調，采取措施解決問題。在維修完成前，提前通知客戶預計取車時間，確保客戶能夠合理安排時間前來取車。6.質量檢驗維修完成后，維修技師進行自檢，確保維修質量符合標準。維修團隊內部安排質檢員對維修車輛進行抽檢，檢驗維修質量。質檢員填寫《質量檢驗報告》，如發現維修質量問題，及時通知維修技師進行返工。7.車輛交付服務顧問確認維修車輛通過質量檢驗后，通知客戶前來取車。客戶取車時，服務顧問向客戶詳細介紹維修項目、更換的配件、維修費用等情況。帶領客戶到維修車輛旁，進行車輛外觀檢查和功能測試，確保客戶對維修結果滿意。客戶確認無誤后，辦理費用結算手續，開具發票，并交付車輛行駛證等相關證件。提醒客戶下次保養時間和注意事項，發放客戶滿意度調查問卷。8.客戶回訪在客戶取車后的[X]個工作日內，服務顧問通過電話、短信或郵件等方式對客戶進行回訪?；卦L內容包括客戶對維修服務質量的滿意度、維修費用合理性、服務顧問態度等方面的評價。認真記錄客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。根據客戶回訪情況，對服務顧問進行考核評價。四、工作規范1.服務態度始終保持熱情、友好、耐心的服務態度，使用禮貌用語，尊重客戶。不得與客戶發生爭執或爭吵，遇到客戶不滿時，要冷靜處理，積極溝通解決問題。2.工作紀律嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。保守公司機密和客戶信息，不得泄露客戶隱私。3.專業技能定期參加公司組織的培訓課程，不斷提升專業知識和技能水平。熟悉汽車維修、保養知識，能夠準確診斷車輛故障，并提供合理的維修建議。掌握維修費用核算方法和相關政策法規，確保費用核算準確無誤。4.溝通能力具備良好的溝通能力，能夠與客戶、維修技師、其他部門人員進行有效的溝通。善于傾聽客戶需求，準確理解客戶意圖，并清晰、準確地表達自己的意見和建議。及時、有效地傳遞信息，避免因溝通不暢導致工作失誤。五、考核與激勵1.考核指標客戶滿意度：通過客戶滿意度調查問卷和回訪結果進行考核，客戶滿意度目標值為[X]%。維修工單完成率：考核服務顧問在規定時間內完成維修工單的比例，目標值為[X]%。費用核算準確率：考核服務顧問維修費用核算的準確程度，目標值為[X]%?？蛻敉对V率：統計服務顧問收到客戶投訴的次數，目標值為[X]次/月以下。工作紀律遵守情況：根據公司考勤制度和工作紀律規定進行考核。2.考核周期每月進行一次考核，考核時間為次月[X]日至[X]日。3.考核方式由服務顧問主管負責收集相關數據和信息，對服務顧問進行考核評價。考核結果分為優秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四個等級。4.激勵措施對于考核結果為優秀的服務顧問，給予[X]元的獎金獎勵，并在公司內部進行表彰。連續三個月考核結果為優秀的服務顧問，可晉升一級崗位工資或給予其他形式的獎勵。對于考核結果為不合格的服務顧問，進行誡勉談話，分析原因，制定改進措施，并根據情況給予相應的處罰，如扣發績效工資、降職等。六、培訓與發展1.培訓計劃公司根據服務顧問崗位需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括汽車維修技術、客戶服務技巧、溝通能力提升、維修費用核算等方面。定期組織內部培訓課程和外部培訓活動，確保服務顧問能夠及時掌握新知識、新技能。2.培訓方式內部培訓：由公司內部技術專家、業務骨干或外聘講師進行授課，通過理論講解、案例分析、實際操作等方式進行培訓。外部培訓：根據培訓需求，選派服務顧問參加專業機構組織的培訓課程、研討會、講座等活動。在線學習：提供在線學習平臺，服務顧問可根據自己的時間和需求，自主學習相關課程和資料。3.職業發展規劃公司為服務顧問提供明確的職業發展路徑，如服