租賃公司司運(yùn)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)租賃公司司運(yùn)部的管理，規(guī)范司運(yùn)人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保租賃業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于租賃公司司運(yùn)部全體員工，包括司機(jī)、調(diào)度員、車輛維修人員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將行車安全放在首位，確保司乘人員和租賃車輛的安全。2.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的租賃服務(wù)。3.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.績(jī)效考核原則建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。二、崗位職責(zé)（一）司機(jī)崗位職責(zé)1.遵守交通法規(guī)，安全駕駛，文明行車，確保行車安全。2.按照調(diào)度指令，按時(shí)、準(zhǔn)確地接送客戶，完成租賃任務(wù)。3.做好車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保車輛性能良好。4.保持車輛整潔衛(wèi)生，為客戶提供舒適的乘車環(huán)境。5.協(xié)助客戶裝卸行李，提供必要的幫助。6.及時(shí)向調(diào)度員反饋車輛運(yùn)行情況和客戶需求。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）調(diào)度員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)租賃車輛的調(diào)度安排，根據(jù)客戶需求合理分配車輛和司機(jī)。2.與客戶溝通聯(lián)系，了解客戶租賃需求，及時(shí)安排車輛接送。3.監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)掌握車輛位置和行駛情況，及時(shí)處理異常情況。4.協(xié)調(diào)司機(jī)與客戶之間的關(guān)系，解決租賃過程中出現(xiàn)的問題。5.統(tǒng)計(jì)車輛租賃信息，做好數(shù)據(jù)記錄和報(bào)表工作。6.定期對(duì)車輛調(diào)度情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出優(yōu)化建議。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）車輛維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)租賃車輛的日常維修和保養(yǎng)工作，確保車輛正常運(yùn)行。2.定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患。3.按照維修規(guī)范和流程進(jìn)行維修作業(yè)，保證維修質(zhì)量。4.做好維修記錄和配件更換記錄，建立車輛維修檔案。5.負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保其正常使用。6.參與車輛技術(shù)改造和升級(jí)工作，提高車輛性能。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、車輛管理（一）車輛采購(gòu)與配置1.根據(jù)租賃業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定車輛采購(gòu)計(jì)劃，明確車輛類型、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.按照采購(gòu)流程，選擇合格的車輛供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同。3.對(duì)新采購(gòu)的車輛進(jìn)行驗(yàn)收，確保車輛質(zhì)量符合要求。4.根據(jù)租賃業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，合理配置車輛，滿足不同客戶的租賃需求。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度員根據(jù)客戶租賃訂單，結(jié)合車輛分布情況和司機(jī)工作狀態(tài)，合理安排車輛和司機(jī)。2.提前與司機(jī)溝通租賃任務(wù)信息，明確接送時(shí)間、地點(diǎn)、客戶要求等。3.對(duì)于緊急租賃任務(wù)，要及時(shí)協(xié)調(diào)安排車輛，確保任務(wù)按時(shí)完成。4.建立車輛調(diào)度臺(tái)賬，記錄車輛調(diào)度情況，包括車輛使用時(shí)間、行駛里程、客戶信息等。（三）車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，包括車輛清潔、檢查輪胎氣壓、添加機(jī)油和冷卻液等。2.車輛維修人員按照車輛保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾、火花塞等。3.加強(qiáng)對(duì)車輛關(guān)鍵部件的檢查和維護(hù)，如剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等，確保車輛安全性能良好。4.建立車輛維修檔案，記錄車輛每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換的配件等信息。5.對(duì)于車輛出現(xiàn)的故障，要及時(shí)進(jìn)行維修，確保車輛盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。維修后要進(jìn)行試車，檢驗(yàn)維修效果。（四）車輛保險(xiǎn)與理賠1.按照國(guó)家規(guī)定和公司要求，為租賃車輛購(gòu)買足額的保險(xiǎn)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)等。2.發(fā)生交通事故后，司機(jī)要立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并通知公司調(diào)度員和保險(xiǎn)公司。3.積極配合交警和保險(xiǎn)公司的調(diào)查處理工作，提供相關(guān)證明材料。4.協(xié)助客戶處理保險(xiǎn)理賠事宜，確保客戶能夠順利獲得保險(xiǎn)賠償。5.對(duì)交通事故進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施防范類似事故的再次發(fā)生。四、安全管理（一）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織司運(yùn)人員參加安全培訓(xùn)，包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。2.新入職司機(jī)必須參加公司組織的崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.結(jié)合實(shí)際案例，對(duì)司運(yùn)人員進(jìn)行安全教育，提高安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。4.鼓勵(lì)司運(yùn)人員參加外部安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬安全知識(shí)面。（二）安全檢查與隱患排查1.司機(jī)每天出車前要對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車輛安全性能良好。2.車輛維修人員定期對(duì)車輛進(jìn)行全面安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.調(diào)度員要定期對(duì)車輛運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督司機(jī)遵守安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。4.建立安全檢查臺(tái)賬，記錄檢查時(shí)間、檢查人員、檢查內(nèi)容和發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。（三）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援工作，確保人員生命安全。2.保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，配合交警和相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。3.及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故情況，按照公司規(guī)定進(jìn)行事故責(zé)任認(rèn)定和處理。4.對(duì)安全事故進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施加強(qiáng)安全管理，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.司機(jī)要遵守服務(wù)規(guī)范，按時(shí)、禮貌地接送客戶，主動(dòng)幫助客戶裝卸行李。2.保持車輛整潔、舒適，車內(nèi)衛(wèi)生狀況良好，無異味。3.嚴(yán)格按照客戶要求行駛，不得擅自改變行駛路線或延誤接送時(shí)間。4.熱情、耐心地解答客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、客服平臺(tái)等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，了解客戶訴求。3.對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴情況采取相應(yīng)的處理措施。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。5.對(duì)投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)司機(jī)和調(diào)度員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。六、績(jī)效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，考核結(jié)果公正。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t以工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕己艘罁?jù)，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)工作不力的員工進(jìn)行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)考核包括租賃任務(wù)完成情況、車輛調(diào)度效率、客戶滿意度等方面的考核。2.工作態(tài)度考核包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作等方面的考核。3.業(yè)務(wù)能力考核包括安全駕駛技能、車輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面的考核。（三）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年末進(jìn)行。（四）考核程序1.員工自評(píng)員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，填寫績(jī)效考核自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)員工的直接上級(jí)根據(jù)員工的工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)定績(jī)效考核小組根據(jù)員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)定。4.結(jié)果反饋將績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.與薪酬掛鉤根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核得分掛鉤。2.與晉升、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤績(jī)效考核優(yōu)秀的員工，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。3.與培訓(xùn)、發(fā)展掛鉤根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)司運(yùn)部員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。3.獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工工作表現(xiàn)，發(fā)放年終獎(jiǎng)金等各類獎(jiǎng)金。（二）薪酬調(diào)整1.根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)薪酬水平，定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。2.員工績(jī)效考核優(yōu)秀、崗位晉升、工作表現(xiàn)突出等情況下，給予薪酬晉升。（三）福利保障1.社會(huì)保險(xiǎn)按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。3.帶薪年假按照國(guó)家規(guī)定，員工享有帶薪年假，讓員工在工作之余有時(shí)間休息和放松。4.節(jié)日福利在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品，表達(dá)公司對(duì)員工的關(guān)懷。5.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)為員工提供各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。八、考勤管理（一）工作時(shí)間司運(yùn)部員工實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，包括工作日上班時(shí)間和休息時(shí)間，以及周末和節(jié)假日的值班安排。（二）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.因工作需要加班的，按照公司加班規(guī)定執(zhí)行，填寫加班申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可加班。3.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，按照請(qǐng)假流程審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。4.建立考勤記錄，記錄員工的出勤情況，作為績(jī)效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)。（三）遲到、早退、曠工處理1.