景區(qū)門禁人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)景區(qū)門禁管理，規(guī)范門禁人員工作行為，保障景區(qū)安全有序運(yùn)營(yíng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)門禁崗位的所有工作人員，包括但不限于門禁售票員、檢票員、安保人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障景區(qū)游客和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理規(guī)定，防止未經(jīng)許可人員進(jìn)入景區(qū)。2.服務(wù)至上原則：以游客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保游客順利進(jìn)入景區(qū)，提升游客體驗(yàn)。3.規(guī)范管理原則：建立健全門禁管理制度和流程，明確各崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、崗位職責(zé)（一）門禁售票員1.負(fù)責(zé)景區(qū)門票的銷售工作，準(zhǔn)確收取票款，開具正規(guī)票據(jù)。2.熟練掌握各類門票價(jià)格、優(yōu)惠政策及相關(guān)規(guī)定，為游客提供準(zhǔn)確的票務(wù)咨詢服務(wù)。3.認(rèn)真核對(duì)游客身份信息，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。4.負(fù)責(zé)售票窗口的日常清潔和設(shè)備維護(hù)，保證工作環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。（二）檢票員1.負(fù)責(zé)對(duì)游客所持門票進(jìn)行查驗(yàn)，確保游客憑有效門票進(jìn)入景區(qū)。2.認(rèn)真核對(duì)門票真?zhèn)?、票面信息與游客身份是否一致，防止假票、冒用等情況發(fā)生。3.引導(dǎo)游客有序通過檢票口，維護(hù)檢票秩序，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。4.及時(shí)處理檢票過程中出現(xiàn)的問題，如游客投訴、票務(wù)糾紛等，并向上級(jí)匯報(bào)。（三）安保人員1.負(fù)責(zé)門禁區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入門禁區(qū)域。2.對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人員和車輛進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入景區(qū)。3.協(xié)助檢票員做好游客引導(dǎo)工作，確保游客安全、順利通過門禁。4.負(fù)責(zé)門禁區(qū)域的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，并向上級(jí)報(bào)告。三、工作流程（一）售票流程1.游客到達(dá)售票窗口，向售票員提出購票需求。2.售票員詢問游客游覽人數(shù)、是否有優(yōu)惠證件等信息，并根據(jù)游客需求推薦合適的門票類型。3.售票員根據(jù)門票價(jià)格計(jì)算票款，收取游客現(xiàn)金或通過其他支付方式完成收款，并開具門票和相應(yīng)票據(jù)。4.售票員將門票及票據(jù)交給游客，并告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)，如檢票地點(diǎn)、景區(qū)開放時(shí)間等。（二）檢票流程1.游客到達(dá)檢票口，將門票出示給檢票員。2.檢票員仔細(xì)核對(duì)門票真?zhèn)巍⑵泵嫘畔ⅲòň皡^(qū)名稱、門票類型、有效期、二維碼等）與游客身份是否一致。3.如門票信息無誤，檢票員在門票上加蓋檢票章或使用檢票設(shè)備進(jìn)行檢票，并將門票返還給游客。4.對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，檢票員應(yīng)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)與門票數(shù)量是否相符，并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客有序通過檢票口。5.如發(fā)現(xiàn)門票問題或游客身份不符等情況，檢票員應(yīng)禮貌地向游客說明情況，并請(qǐng)游客到指定地點(diǎn)處理。（三）安保工作流程1.安保人員提前到達(dá)門禁崗位，做好崗前準(zhǔn)備工作，包括檢查安保設(shè)備是否正常、了解當(dāng)天景區(qū)活動(dòng)安排等。2.在門禁區(qū)域入口處設(shè)置崗位，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人員和車輛進(jìn)行安全檢查。3.對(duì)人員進(jìn)行詢問，查看是否攜帶危險(xiǎn)物品（如易燃易爆物品、管制刀具等），對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查，必要時(shí)可進(jìn)行車內(nèi)檢查。4.在游客檢票過程中，安保人員應(yīng)在一旁維持秩序，確保游客安全有序通過檢票口。5.定時(shí)對(duì)門禁區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，重點(diǎn)檢查周邊環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告。6.如遇突發(fā)事件，安保人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散游客，并及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。四、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.門禁人員應(yīng)統(tǒng)一穿著景區(qū)規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、得體。2.工作服應(yīng)佩戴工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息，以便游客識(shí)別。3.不得擅自更改工作服樣式或佩戴與工作無關(guān)的飾品。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。2.保持精神飽滿，舉止端莊，不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。3.與游客交流時(shí)，應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情、和藹，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）服務(wù)規(guī)范1.主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)，耐心解答游客的咨詢和疑問。2.對(duì)于游客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，并向上級(jí)匯報(bào)，積極協(xié)助處理。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或脫崗，確保門禁工作的正常進(jìn)行。（四）操作規(guī)范1.售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)的操作，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。在收款時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)?，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。2.檢票員應(yīng)正確使用檢票設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告并停止使用，避免影響檢票工作。3.安保人員在進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)注意方式方法，不得侵犯游客的合法權(quán)益。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)物品，應(yīng)妥善保管并及時(shí)移交相關(guān)部門處理。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的門禁人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)基本情況、門禁管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織門禁人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、應(yīng)急處理、票務(wù)政策變化、服務(wù)技巧等，不斷提升門禁人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)門禁人員的工作表現(xiàn)和實(shí)際需求，有針對(duì)性地開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如設(shè)備操作培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。（二）考核1.建立門禁人員考核制度，對(duì)門禁人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞缮霞?jí)主管根據(jù)門禁人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)；定期考核每季度進(jìn)行一次，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、游客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，綜合評(píng)定門禁人員的考核成績(jī)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的門禁人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合工作要求的門禁人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、調(diào)崗直至辭退等處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在門禁工作中表現(xiàn)突出，如拾金不昧、助人為樂、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患等，為景區(qū)贏得良好聲譽(yù)的門禁人員，給予通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)。2.提出合理化建議并被景區(qū)采納，對(duì)提升門禁管理工作效率或服務(wù)質(zhì)量有顯著貢獻(xiàn)的門禁人員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.在應(yīng)急事件處理中表現(xiàn)英勇、果斷，有效保護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全的門禁人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反門禁管理制度，如擅自離崗、串崗、脫崗，未按規(guī)定著裝、佩戴工作牌，與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)等處罰。2.因工作失誤給景區(qū)造成損失的門禁人員，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.違反法律法規(guī)或嚴(yán)重違反景區(qū)規(guī)章制度的門禁人員，予以辭退，并依法追究其法律責(zé)任。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定門禁區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、游客突發(fā)疾病等情況的應(yīng)急處理措施。2.定期組織門禁人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高門禁人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，門禁人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速采取應(yīng)急措施，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（二）常見突發(fā)事件處理流程1.火災(zāi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即撥打景區(qū)消防報(bào)警電話，并向周圍游客發(fā)出警報(bào)。使用附近的滅火器材進(jìn)行初期滅火，組織游客按照預(yù)定的疏散路線有序撤離。在安全區(qū)域清點(diǎn)游客人數(shù)，確保無人員傷亡，并配合消防部門進(jìn)行滅火和救援工作。2.地震地震發(fā)生時(shí)，門禁人員應(yīng)迅速躲在堅(jiān)固的物體下面或墻角處，避免被掉落的物體砸傷。地震結(jié)束后，立即檢查門禁區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否損壞，如有人員受傷及時(shí)進(jìn)行救助，并向上級(jí)報(bào)告。協(xié)助景區(qū)相關(guān)部門對(duì)游客進(jìn)行安撫和疏散，確保游客安全。3.恐怖襲擊發(fā)現(xiàn)恐怖襲擊跡象時(shí)，立即按下緊急報(bào)警按鈕，并向周圍游客發(fā)出警告，讓游客保持冷靜。組織游客盡快撤離到安全區(qū)域，關(guān)閉門禁通道，防止恐怖分子進(jìn)入景區(qū)。配合警方和景區(qū)安保部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)封鎖和調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息。4.游客突發(fā)疾