旅游運行公司管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范旅游運行公司的各項業務流程，確保公司運營的高效性、規范性和安全性，提升服務質量，保障客戶權益，促進公司持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于旅游運行公司全體員工，包括但不限于管理人員、導游、司機、計調人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規范，依法開展旅游業務?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，提供優質、高效、個性化的旅游服務，確?？蛻魸M意度。安全第一原則：將旅游安全放在首位，建立健全安全管理制度，確保游客生命財產安全。團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協作配合，形成工作合力，共同推動公司業務發展。組織架構與職責1.組織架構公司設立總經理辦公室、市場部、計調部、導游部、車隊、財務部、人力資源部等部門，各部門分工明確，協同運作。2.職責分工總經理辦公室：負責公司日常行政管理工作，協調各部門關系，制定公司發展戰略和年度經營計劃，監督各項制度的執行情況。市場部：負責市場調研、市場推廣、客戶開發與維護，制定市場營銷策略，拓展旅游業務市場份額。計調部：負責旅游線路設計、產品報價、供應商采購與管理、行程安排與調度等工作，確保旅游產品的合理性和可行性。導游部：負責導游人員的管理與培訓，安排導游帶團工作，監督導游服務質量，處理游客投訴等問題。車隊：負責旅游車輛的調度、維護與管理，確保車輛安全性能良好，司機具備專業駕駛技能和服務意識。財務部：負責公司財務管理工作，包括財務核算、資金管理、成本控制、財務報表編制與分析等，為公司決策提供財務支持。人力資源部：負責人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理等工作，為公司發展提供人力資源保障。員工行為規范1.職業道德誠實守信，保守公司機密，不得泄露客戶信息和公司商業秘密。敬業愛崗，認真履行工作職責，積極主動完成工作任務，不得敷衍塞責。廉潔奉公，不得接受供應商、客戶或其他利益相關方的賄賂、回扣或其他不正當利益。團結協作，尊重同事，相互支持配合，不得拉幫結派、搞小團體。2.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩游戲或從事與工作無關的事情。嚴格遵守公司各項業務流程和操作規范，不得違規操作。愛護公司財物，節約使用辦公用品，不得浪費或損壞公司資產。3.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體的工作服或職業裝。男員工不得留長發、胡須，女員工應化淡妝，保持端莊大方的形象。注意個人衛生，保持口腔清潔、頭發整齊、指甲干凈。4.語言行為員工在與客戶、同事溝通交流時，應使用文明、禮貌、規范的語言，不得使用粗俗、侮辱性語言。對待客戶要熱情周到，耐心解答客戶疑問，不得推諉、刁難客戶。尊重不同文化背景的客戶，避免因文化差異產生沖突。考勤管理1.工作時間公司實行[具體工作時間]工作制，員工應按照規定的時間上下班。如有特殊情況需要調整工作時間，需經公司領導批準。2.考勤方式公司采用[考勤方式，如指紋打卡、人臉識別打卡等]進行考勤記錄。員工應按時打卡，不得代打卡或委托他人打卡。3.請假制度員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。事假：員工因個人事務需要請假，應提前[X]天填寫請假申請表，經部門負責人和分管領導批準后生效。事假期間無工資。病假：員工因病需要請假，應提供醫院出具的病假證明，經部門負責人和分管領導批準后生效。病假期間工資按照公司相關規定執行。年假：員工連續工作滿[X]年，可享受帶薪年假。年假天數根據員工工作年限確定，具體標準按照國家相關規定執行。員工申請年假應提前[X]天填寫請假申請表，經部門負責人和分管領導批準后生效?；榧?、產假、陪產假、喪假等：按照國家相關法律法規執行，員工應提前提供相關證明材料，經部門負責人和分管領導批準后生效。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資；遲到或早退超過[X]小時的，按曠工一天處理，扣除一天工資。曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并給予警告處分；曠工連續超過[X]天或累計超過[X]天的，公司有權解除勞動合同。薪酬福利管理1.薪酬體系公司實行[薪酬體系，如崗位績效工資制、年薪制等]，薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分?；竟べY：根據員工的崗位、職級、工作經驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資：與員工的工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。獎金：根據公司經營業績、員工個人貢獻等情況發放，包括年終獎金、項目獎金等。2.薪酬調整公司根據員工的工作表現、績效考核結果、市場薪酬水平等因素，定期或不定期對員工薪酬進行調整。員工崗位晉升、職級調整時，薪酬相應進行調整。3.福利制度社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：公司按照國家規定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工連續工作滿[X]年，可享受帶薪年假，年假天數根據員工工作年限確定。節日福利：公司在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：公司為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升業務能力和綜合素質，促進員工職業發展。培訓與發展1.培訓計劃人力資源部根據公司發展戰略和員工實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。各部門應根據部門業務需求和員工崗位技能要求，制定部門內部培訓計劃，并報人力資源部備案。2.培訓方式內部培訓：由公司內部管理人員、業務骨干或外聘專家擔任培訓講師，對員工進行業務知識、技能技巧、管理制度等方面的培訓。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程、研討會、講座等，拓寬員工視野，提升員工專業水平。在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的在線學習資源，員工可自主選擇學習課程，進行自我提升。3.培訓考核培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括考試、撰寫培訓心得、實際操作等?？己私Y果作為員工培訓效果評估的依據，同時與員工的績效考核、薪酬調整、晉升等掛鉤。4.職業發展規劃公司為員工提供職業發展通道，包括管理通道和專業技術通道。員工可根據自身興趣和能力，選擇適合自己的職業發展路徑。人力資源部定期與員工進行溝通，了解員工職業發展需求，為員工制定個性化的職業發展規劃，提供相應的培訓和發展機會。績效考核1.考核原則公平公正原則：績效考核應基于客觀事實和明確的考核標準，確?？己私Y果公平公正，不受主觀因素影響。全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等多個維度對員工進行全面考核，綜合評價員工表現。溝通反饋原則：在績效考核過程中，加強與員工的溝通交流，及時反饋考核結果，幫助員工發現問題，改進工作。2.考核周期公司實行[考核周期，如月度考核、季度考核、年度考核等]，具體考核時間按照公司規定執行。3.考核內容與標準工作業績：根據員工所在崗位的工作職責和工作目標，對員工的工作完成情況、工作質量、工作效率等進行考核。工作能力：考核員工的專業知識、業務技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度：考核員工的敬業精神、責任心、工作積極性、主動性、紀律性等。具體考核標準由人力資源部根據不同崗位特點制定，并在公司內部公布。4.考核流程員工自評：員工按照考核要求，對自己在考核周期內的工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：員工上級主管根據員工日常工作表現和工作成果，對員工進行評價，填寫評價表。同事評價：對于部分崗位，可增加同事評價環節，同事根據對員工的了解，對員工進行評價。綜合評價：人力資源部匯總員工自評、上級評價和同事評價結果，進行綜合分析，形成員工績效考核結果。結果反饋：人力資源部將績效考核結果反饋給員工，與員工進行溝通交流，聽取員工意見和建議。結果應用：績效考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等掛鉤，激勵員工不斷提升工作績效。業務流程管理1.旅游產品開發流程市場調研：市場部開展市場調研，了解客戶需求、市場動態、競爭對手情況等，為旅游產品開發提供依據。產品設計：計調部根據市場調研結果，結合公司資源和優勢，設計旅游產品線路，包括行程安排、景點選擇、交通方式、住宿餐飲等。產品定價：財務部根據產品成本、市場需求、競爭對手價格等因素，制定產品價格策略，確定產品報價。產品審核：產品設計完成后，提交公司領導和相關部門進行審核，確保產品的合理性、可行性和安全性。產品上線：審核通過的產品正式上線銷售，市場部負責進行推廣宣傳。2.旅游團隊接待流程客戶咨詢：客戶通過電話、網絡、門店等渠道咨詢旅游產品信息，計調人員進行解答和報價。合同簽訂：客戶確定旅游產品后，計調人員與客戶簽訂旅游合同，明確雙方權利義務。團隊調度：計調部根據合同要求，安排導游、車輛、酒店、餐廳等資源，制定詳細的行程計劃。出團通知：出發前[X]天，計調部向導游、司機、客戶發送出團通知，告知相關注意事項。團隊接待：導游按照行程計劃帶領游客游覽，提供優質的導游服務；司機安全駕駛，確保游客旅途安全；各相關部門密切配合，保障旅游團隊順利進行。行程結束：旅游行程結束后，導游填寫行程反饋表，收集游客意見和建議，及時反饋給計調部。計調部對團隊接待情況進行總結分析，為后續產品改進提供參考。3.客戶投訴處理流程投訴受理：接到客戶投訴后，相關部門應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向客戶承諾處理時限。調查核實：對投訴事項進行調查核實，了解事情真相，收集相關證據。提出解決方案：根據調查結果，提出合理的解決方案，與客戶進行溝通協商，爭取客戶滿意。處理反饋：按照解決方案處理投訴事項，并及時將處理結果反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度?？偨Y分析：對投訴案例進行總結分析，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責，確保安全工作落實到人。制定安全操作規程，規范旅游業務操作流程，防止安全事故發生。定期開展安全培訓和教育活動，提高員工安全意識和應急處理能力。2.旅游車輛安全管理車隊負責旅游車輛的日常維護與保養，確保車輛安全性能良好。司機應具備專業駕駛技能和從業資格證書，嚴格遵守交通規則，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等。每次出車前，司機應對車輛進行安全檢查，確保車輛各項設施設備正常運行。3.導游安全管理導游應具備豐富的安全知識和應急處理能力，在帶團過程中，要時刻關注游客安全，及時發現并排除安全隱患。導游應向游客講解安全注意事項，提醒游客保管好個人財物，遵守景區安全規定。遇到突發事件時，導游應及時采取應急措施，保障游客生命財產安全，并及時向上級報告。4.旅游景區安全管理選擇資質齊全、安全設施完善的旅游景區作為旅游目的地。在旅游行程安排中，合理規劃景區游覽時間，避免游客在景區內過度疲勞或遭遇危險。關注景區安全動態，如遇惡劣天氣、景區設施故障等情況，及時調整行程或采取相應的安全措施。5.應急預案制定完善的應急預案，包括交通事故、自然災害、突發疾病、游客走失等各類突發事件的應急處理措施。定期組織應急演練，提高員工應急反應能力和協同配合能力。發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處理，并及時向上級主管部門和相關政府部門報告。財務管理1.財務預算管理財務部根據公司年度經營計劃，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。財務預算經公司領導審批后，嚴格執行。各部門應按照預算控制各項費用支出，確保預算目標的實現。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施加以調整