服務管家日常管理制度總則目的為規范服務管家的日常工作行為，提高服務質量和工作效率，確保客戶滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有服務管家崗位人員。基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。2.標準化原則：各項工作遵循統一的標準和流程，確保服務質量的穩定性。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通與協作，共同完成服務任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量。崗位職責客戶關系維護1.負責與客戶建立良好的溝通渠道，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題。2.協助處理客戶投訴和糾紛，按照規定流程進行跟進和反饋，確保客戶滿意度。3.組織客戶活動，增強客戶粘性和忠誠度。服務協調與執行1.根據客戶需求，協調相關部門和人員，確保各項服務任務按時、高質量完成。2.監督服務執行情況，對服務過程進行全程跟蹤，及時發現并解決問題。3.定期對服務質量進行評估，提出改進措施和建議。信息管理1.負責客戶信息的收集、整理、更新和歸檔，確保客戶信息的準確性和完整性。2.及時傳達公司政策、通知和相關信息給客戶，保持信息溝通的順暢。其他工作1.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。2.積極參與公司組織的培訓和學習活動，不斷提升自身業務能力和綜合素質。工作流程客戶接待流程1.熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶至接待區域就座。2.為客戶提供飲品，耐心傾聽客戶問題，并做好記錄。3.根據客戶問題，及時協調相關人員進行處理，并向客戶反饋處理進度和結果。4.客戶離開時，禮貌相送，感謝客戶的來訪，并邀請客戶再次光臨。客戶投訴處理流程1.接到客戶投訴后，立即向客戶表示歉意，安撫客戶情緒。2.詳細了解客戶投訴的內容和原因，做好記錄。3.根據投訴情況，迅速組織相關人員進行調查和分析，制定解決方案。4.將解決方案告知客戶，并取得客戶認可。5.跟蹤解決方案的執行情況，確保問題得到徹底解決。6.處理完畢后，對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，并將投訴處理結果進行總結和匯報。服務任務執行流程1.收到服務任務指派后，認真確認任務要求和時間節點。2.制定詳細的服務計劃，明確服務步驟和責任人。3.組織相關人員召開服務協調會，確保服務任務順利進行。4.在服務執行過程中，及時與客戶溝通，反饋服務進展情況，聽取客戶意見和建議。5.服務完成后，對服務質量進行自檢，確保符合標準要求。6.邀請客戶對服務進行評價，收集客戶反饋信息，如有不足之處及時整改。工作規范儀容儀表1.上班期間應穿著統一制服，保持整潔、得體。2.佩戴工牌，頭發梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發型和妝容。3.保持良好的個人衛生習慣，不得有異味。言行舉止1.說話文明、禮貌、得體，使用規范的禮貌用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.舉止大方、端莊，不得有不雅動作。3.對待客戶熱情、耐心、細致，不得有不耐煩、推諉等行為。工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守公司各項規章制度，保守公司機密。3.工作時間不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關的事情。4.服從上級領導的工作安排，不得頂撞上級。服務態度1.始終保持積極主動的服務態度，主動為客戶提供幫助。2.對客戶的需求和問題要及時響應，不得拖延。3.以客戶滿意為工作的出發點和落腳點，不斷提升服務質量。考核與激勵考核指標1.客戶滿意度：通過客戶調查、投訴處理等方式進行考核。2.服務任務完成情況：包括任務完成的及時性、質量等方面。3.信息管理準確性：客戶信息的準確性和完整性。4.團隊協作能力：與其他部門和人員的協作配合情況。5.工作紀律遵守情況：考勤、規章制度執行等方面。考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，對服務管家的工作表現進行綜合評價。2.日常考核：由上級領導對服務管家的日常工作進行不定期檢查和評價。3.客戶評價：客戶對服務管家的服務質量進行直接評價。激勵措施1.對于考核優秀的服務管家，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.優先推薦考核優秀的服務管家晉升、培訓和參加各類活動。3.對于考核不達標或違反公司制度的服務管家，進行相應的處罰，如警告、扣罰績效獎金、調崗等。培訓與發展培訓計劃1.根據服務管家的崗位需求和業務發展，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、團隊協作等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓效果。2.培訓過程中，要求服務管家認真聽講，做好筆記，積極參與互動。3.培訓結束后，對服務管家進行考核，檢驗培訓效果。職業發展1.為服務管家提供明確的職業發展通道，如晉升為服務主管、經理等。2.根據服務管家的個人能力和業績表現，提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵服務管家不斷學習和提升自己，為公司發展貢獻更大力量。溝通與協作內部溝通1.建立定期的工作例會制度，服務管家匯報工作進展和問題，共同商討解決方案。2.加強與其他部門的溝通協作，及時了解客戶需求和業務進展情況，確保服務協調順暢。3.利用內部溝通平臺，及時交流工作信息和經驗，提高工作效率。外部溝通1.與客戶保持密切溝通，定期回訪客戶，及時掌握客戶需求變化。2.加強與合作伙伴的溝