江西提供物業(yè)管理制度江西[公司名稱]物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于江西[公司名稱]所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理團隊和技術(shù)人員，運用先進的管理方法和技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正、公開的原則，維護各方的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，物業(yè)管理部下設(shè)綜合管理組、客戶服務(wù)組、工程維修組、安全保衛(wèi)組、環(huán)境衛(wèi)生組等職能小組。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各職能小組的工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的團隊建設(shè)和員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.綜合管理組負(fù)責(zé)物業(yè)管理部的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。制定和完善物業(yè)管理部的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)員工考勤、績效考評等人事管理工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的核算、收繳和財務(wù)管理工作。3.客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)與業(yè)主的日常溝通聯(lián)系，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主咨詢。受理業(yè)主的投訴和建議，并及時跟進處理，反饋處理結(jié)果。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的歸屬感和凝聚力。負(fù)責(zé)物業(yè)項目的入住、裝修等手續(xù)的辦理和管理工作。4.工程維修組負(fù)責(zé)物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計劃和預(yù)算，并組織實施。負(fù)責(zé)工程維修材料的采購、驗收和庫存管理工作。及時處理各類突發(fā)工程故障，確保物業(yè)項目的正常運行。5.安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實施。負(fù)責(zé)門崗值班、巡邏檢查等工作，維護物業(yè)項目的治安秩序。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)車輛停放管理工作，確保車輛停放有序。6.環(huán)境衛(wèi)生組負(fù)責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運輸和處理工作，保持物業(yè)項目的環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作，定期修剪草坪、花卉，維護綠化景觀。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管驗收準(zhǔn)備1.成立接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工驗收資料、產(chǎn)權(quán)資料等。3.制定接管驗收方案，明確接管驗收的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時間安排。（二）接管驗收程序1.資料審查：對收集到的物業(yè)項目相關(guān)資料進行審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場檢查：按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進行現(xiàn)場檢查。3.問題記錄與整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細(xì)記錄，并及時反饋給建設(shè)單位，要求建設(shè)單位限期整改。4.驗收合格：建設(shè)單位完成整改后，接管驗收小組進行復(fù)查，復(fù)查合格后辦理接管驗收手續(xù)。（三）接管驗收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑：房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、變形等質(zhì)量問題；屋面、外墻無滲漏現(xiàn)象；門窗開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無損壞；地面、墻面平整，無空鼓、開裂等問題。2.共用設(shè)施設(shè)備：給排水系統(tǒng)暢通，無滲漏現(xiàn)象；供電系統(tǒng)運行正常，無停電、短路等故障；電梯運行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效；消防設(shè)施設(shè)備完好，能夠正常使用；智能化系統(tǒng)運行正常，功能齊全。3.環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，無雜物、垃圾堆積；垃圾桶定期清理，無異味；綠化養(yǎng)護良好，無病蟲害。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶信息管理1.建立業(yè)主信息檔案，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、面積等基本信息，以及業(yè)主的投訴、建議、維修記錄等。2.定期更新業(yè)主信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶溝通與投訴處理1.客戶服務(wù)人員要主動與業(yè)主溝通，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主咨詢，每月至少進行一次電話回訪或上門拜訪。2.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保業(yè)主投訴能夠及時受理。3.對于業(yè)主的投訴，要及時記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)進行處理。處理結(jié)果要及時反饋給業(yè)主，確保業(yè)主滿意。（三）社區(qū)文化活動組織1.定期組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、親子活動、文體比賽等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。2.鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的歸屬感和凝聚力。五、工程維修管理（一）維修計劃制定1.工程維修組每年年底制定下一年度的物業(yè)項目維修計劃，包括房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)項目和時間安排。2.維修計劃要根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和業(yè)主需求進行制定，確保維修項目的合理性和必要性。（二）維修流程管理1.業(yè)主提出維修申請后，客戶服務(wù)人員要及時進行記錄，并轉(zhuǎn)交給工程維修組。2.工程維修組接到維修申請后，要及時安排維修人員進行現(xiàn)場勘查，確定維修方案和維修時間。3.維修人員按照維修方案進行維修，維修過程中要做好安全防護措施，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員要及時清理現(xiàn)場，并通知客戶服務(wù)人員進行驗收。客戶服務(wù)人員驗收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)。（三）維修質(zhì)量監(jiān)督1.工程維修組要建立維修質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對維修項目進行檢查，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.對于維修質(zhì)量不合格的項目，要及時進行返工處理，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度制定1.制定完善的安全保衛(wèi)制度，包括門崗值班制度、巡邏檢查制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.安全保衛(wèi)制度要明確安全保衛(wèi)人員的職責(zé)分工、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員出入管理1.門崗值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對進入物業(yè)項目的人員進行身份核實和登記。2.嚴(yán)禁無關(guān)人員進入物業(yè)項目，對于外來訪客，要通知被訪業(yè)主確認(rèn)后，方可放行。（三）巡邏檢查管理1.安全保衛(wèi)人員要按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。2.巡邏檢查過程中要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和各部門的職責(zé)分工。2.定期組織安全保衛(wèi)人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安全保衛(wèi)人員要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處理，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域的清掃、保潔頻率，垃圾分類收集、運輸和處理要求等。2.環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要明確各崗位的工作內(nèi)容和質(zhì)量要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔1.環(huán)境衛(wèi)生組要按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期對公共區(qū)域進行清掃、保潔，確保公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。2.加強對垃圾桶的管理，定期清理垃圾桶，保持垃圾桶周圍環(huán)境整潔。（三）綠化養(yǎng)護管理1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對物業(yè)項目的綠化進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。2.保持綠化景觀的美觀和整潔，及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾。八、物業(yè)費用管理（一）費用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和市場行情，制定合理的物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)，并報物價部門備案。2.物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)要明確收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和計費方式。（二）費用收繳管理1.客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)物業(yè)費用的收繳工作，每月定期向業(yè)主發(fā)送繳費通知，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費用。2.對于逾期未繳納物業(yè)費用的業(yè)主，要及時進行催繳，并按照合同約定收取滯納金。3.建立物業(yè)費用收繳臺賬，記錄業(yè)主的繳費情況，確保費用收繳工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（三）費用使用管理1.物業(yè)費用要專款專用，主要用于物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，包括人員工資、維修費用、保潔費用、綠化養(yǎng)護費用等。2.制定物業(yè)費用使用計劃，嚴(yán)格控制費用支出，確保費用使用的合理性和透明度。3.定期對物業(yè)費用的使用情況進行審計，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)能力，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間。2.培訓(xùn)計劃要涵蓋物業(yè)管理的各個方面，包括法律法規(guī)、服務(wù)技能、安全知識等。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)過程中要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。（三）考核評價