14I 2 8 8 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件由山西省衛生健康標準化技術委員會（SXS/TC本文件起草單位：山西省人民醫院、山西省檢驗檢測1綜合醫院門診服務指南本文件規定了綜合醫院門診服務的術語和定義、服務原則、服務對象、服務體系與內容、服務方本文件適用于綜合醫院門診服務工作，專科醫院、私立醫院可參WS/T527-2016醫療機構內通用醫療服務場所的命名3.13.23.34服務原則24.2公平性4.3連續性開展集診前、初診、復診、轉診、回訪為一體的服務門診服務體系應急服務投訴接待服務優撫服務務設備保障服務服環境保障服務合綜風險溝通服務患者安全保障服務健康教育服務務后服診前服務診中服務后服診前服務診中服務檢查檢驗服務檢查檢驗服務隨訪服務候診服務繳費服務診察服務藥事服務治療服務導引服務分診服務預約服務意隨訪服務候診服務繳費服務診察服務藥事服務治療服務導引服務分診服務預約服務意見征集服務歷提供服務5.2.1.3醫院應保證預約信息精準，應及時公開醫生35.2.1.4門診開放號源應滿足日常診療需求，保障患者5.2.1.5應多途徑宣傳預約診療優勢、預約方式及其它相關信息，逐步5.2.1.6應不斷優化預約診療流程，提升5.2.2.2實行分診及預檢分診制度，應按WS/T527-5.2.2.3分診及預檢分診工作人員應根據患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急，并進行合5.2.2.4遇特殊患者不能給出準確專業歸屬時，應根據病情評估推薦其接受多學科診療。5.2.2.5不斷提升分診服務的智能化水平，如為患者提供線上預問診、智能分診等服務。5.2.3.1醫院門診應有醒目標識，便于患5.2.3.2應在門診醒目處設置導引處，且所5.2.3.5醫院應有門診高峰時段保障診療秩序和連貫性方案，有專人巡視或利用信息化手段監控醫院5.2.4.2候診區工作人員應及時觀察候診患者病情，根據患者病情輕5.2.4.3候診人流較大時應及時啟動應急預案，分流人群或增加5.2.5.1醫院應提供多種繳費方式（微信/支付寶掃碼支付、診間支付、自助機支付等），為患者提供5.2.5.2醫院應全面落實醫療服務價格公示制度，提高收費透明度。5.2.5.4收費窗口工作人員應按時到崗，及時收費，主動熱45.2.6.1提供診察服務的專業人員應有合法的執業資質，且診察服務內容在規定的執業范圍。5.2.6.3診察過程應尊重患者宗教信仰，關注患者心理需求，做好隱私保護。5.2.7.4應開設藥學門診及用藥咨詢窗口5.2.8.3操作者應做好患者身份信息核對，5.2.8.4治療過程中應主動詢問患者有無不適感，并告知在治療過程中的不適感和有關事項。55.2.9.2從事臨床檢驗、病理和醫學影像診斷工作和輔助技術的人員，其5.2.9.4醫院應依照相關要求在規定時限內出具檢驗和檢查報告，并嚴格執行審核制度，保障報告及重新采集標本或重新檢查，遇危急值，根據相關規5.2.9.6醫院應推進檢查檢驗結果互認共享，提高醫療資源利用效率5.2.10病歷提供服務5.2.10.2無紙化辦公醫院應為患5.2.11隨訪服務5.2.11.3應根據疾病類型和患者情況制定個性化隨訪計5.2.11.4對復雜病例隨訪工作宜由多學科團隊協作完成，包括主治醫生、護士、專科護士、營養師及5.2.11.5應詳細記錄患者病情變化和治療調整內容，推薦建立電子健康檔案，便于長期管理。5.2.12意見征集服務集患者的反饋，及時發現服務中的不足，不5.2.12.2征集內容應包括就診流程的便捷性，如預約掛號、候診時間、導診服務等；醫護人員的服務私保護等；檢查、取藥等環節的效率；整體就診體驗的綜合評5.2.13健康教育服務65.2.13.1醫院應有健康教育工作制度，定期開展健康教育活動，尤其常態化開展常見病、慢性病健康5.2.13.2醫院應公示各種衛生日宣傳活動及義診活動時間安排，及時告知廣大患者朋友。5.2.13.4醫院應把健康宣教活動貫穿到患者診前、診中、診后；檢查前、檢查中、檢查后及隨訪時等5.2.14患者安全保障服務5.2.14.3應定期開展安全巡查、消除安全隱患。5.2.14.4應定期開展警示教育和培訓，提高醫務人員對保障患者安全的意識。5.2.14.5應對高齡、高危孕產婦、新生兒等重點人群實施優先就診服務規范和流程。5.2.14.6對于高風險疾病患者，應開展疾病風險評估，選派經驗豐富的工作人員為其提供服務，根據5.2.15風險溝通服務5.2.15.2一般診療風險應按相關規章制度執行，如對于高危藥物，門診手術及有創處置等，使用或操5.2.15.3對于門診用電、氣、水等帶來5.2.15.4對于信息網絡出現異常時應第一時間口頭或公開區域文字告知其異常現象帶來的風險問題及5.2.15.5對于公共設施帶來的風險，如電梯突發停止、地面濕滑、墻壁懸掛物脫落等應有臨時應急措施，并第一時間圍擋或劃分警戒區域，避免危險發生。應有可行5.2.16環境保障服務5.2.16.2醫院門診區域溫濕度應符合國家有關規定，保持空氣流通。5.2.16.3人員集中的區域其噪音控制在國家相關規定范圍。75.2.17設備保障服務5.2.17.3應定期開展設施設備的檢查，及時維護更新。門診應急處置設備，應定位置、定數量、定人5.2.17.4對于特殊醫學裝備應保障計(劑)量準確、安全防護、性能指標合格。5.2.17.5設備使用前應當認真核對其5.2.17.6使用特殊裝備時，應為患者及家屬提供合格的防護設備，同時做好患者非診療部位的安全防5.2.17.7遇使用中的醫學設備故障時，應及時提供應急服務，更換設備或提供其他5.2.18優撫服務5.2.18.1醫院應根據國家有關規定對全部門診優撫對象實施門診優撫政策,有可行的舉措。5.2.18.2對年老老體弱、殘疾人等行動不便的5.2.18.3醫院應保障優撫對象享受指定優惠服5.2.19投訴接待服務盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待5.2.19.4情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起105.2.20應急服務5.2.20.1醫院應有門診應急組織5.2.20.2醫院應有門診突發應急事件事件時，應根據處置預案組織實施，維護醫院正常診療8門診線上服務是指醫療機構通過互聯網平臺為患者提供的便捷醫療服務。患者可通過醫院官網、APP或小程序等進行線上預約掛號、在線問診、