慢搖吧前廳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范慢搖吧前廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于慢搖吧前廳全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、調(diào)酒師、服務(wù)員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.高效協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。3.遵守法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，合法經(jīng)營。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.負(fù)責(zé)在門口迎接顧客，引導(dǎo)顧客入內(nèi)就座或安排相應(yīng)區(qū)域。2.禮貌地詢問顧客預(yù)訂信息，如有預(yù)訂，迅速準(zhǔn)確地核實(shí)并引導(dǎo)顧客前往預(yù)訂區(qū)域；如無預(yù)訂，根據(jù)當(dāng)時(shí)店內(nèi)情況合理安排座位。3.解答顧客關(guān)于慢搖吧基本信息、消費(fèi)項(xiàng)目、活動安排等方面的疑問。4.關(guān)注門口及店內(nèi)情況，及時(shí)處理顧客的臨時(shí)需求或突發(fā)狀況，如幫助顧客尋找失物等。（二）收銀員1.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確為顧客結(jié)賬收款。2.認(rèn)真核對顧客消費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)開具發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根及相關(guān)票據(jù)。4.每日營業(yè)結(jié)束后，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對，確保現(xiàn)金、票據(jù)等賬目清晰準(zhǔn)確。（三）調(diào)酒師1.具備扎實(shí)的調(diào)酒技能，能夠熟練調(diào)制各類雞尾酒及其他飲品。2.根據(jù)顧客需求，提供專業(yè)的飲品建議，推薦適合顧客口味的酒水。3.保持調(diào)酒區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理調(diào)酒設(shè)備和工具，確保飲品制作環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.協(xié)助服務(wù)員做好酒水的補(bǔ)充和盤點(diǎn)工作。（四）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)為顧客提供點(diǎn)單服務(wù)，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)酒水、小吃等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門。2.按照服務(wù)流程，迅速、準(zhǔn)確地將顧客所點(diǎn)商品送至指定桌位，并確保服務(wù)質(zhì)量。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加酒水、更換煙灰缸、清理桌面等，保持顧客區(qū)域的整潔。4.積極與顧客互動，解答顧客在消費(fèi)過程中的問題，提高顧客滿意度。5.協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，如為顧客提供賬單明細(xì)等。三、工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔接待員、服務(wù)員負(fù)責(zé)對前廳區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌椅、吧臺、門窗等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。調(diào)酒師清潔調(diào)酒設(shè)備、工具及酒水展示區(qū)域，保證調(diào)酒工作的正常開展。2.物品準(zhǔn)備收銀員準(zhǔn)備好各類票據(jù)、零錢、發(fā)票等收銀用品，并確保收銀系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)員擺放好餐具、酒具、紙巾等物品，補(bǔ)充酒水、小吃等商品至規(guī)定數(shù)量，并檢查商品質(zhì)量。接待員整理好預(yù)訂記錄、宣傳資料等相關(guān)物品，準(zhǔn)備迎接顧客。3.人員準(zhǔn)備全體前廳工作人員按時(shí)到崗，整理好個(gè)人儀容儀表，穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌。召開班前會議，由主管傳達(dá)當(dāng)日營業(yè)重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及工作安排，明確各崗位職責(zé)。（二）營業(yè)期間1.顧客接待接待員在門口熱情迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客入內(nèi)。對于有預(yù)訂的顧客，迅速核實(shí)信息并引領(lǐng)至預(yù)訂區(qū)域；對于無預(yù)訂的顧客，根據(jù)店內(nèi)情況合理安排座位，并告知顧客等待時(shí)間。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員及時(shí)為顧客遞上點(diǎn)單菜單，耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水的疑問，幫助顧客選擇合適的商品。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)商品，復(fù)述確認(rèn)后迅速將點(diǎn)單信息傳達(dá)給調(diào)酒師和廚房（如有小吃等）。3.酒水服務(wù)調(diào)酒師根據(jù)點(diǎn)單信息，迅速、準(zhǔn)確地調(diào)制飲品。調(diào)制過程中要注重飲品的外觀和口感，確保質(zhì)量上乘。服務(wù)員按照先后順序?qū)⒄{(diào)制好的飲品送至顧客桌位，禮貌地告知顧客所點(diǎn)飲品名稱，并請顧客慢用。在顧客消費(fèi)過程中，服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加酒水、更換煙灰缸、清理桌面等，保持良好的服務(wù)態(tài)度和環(huán)境整潔。4.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員及時(shí)將賬單送至顧客桌位，并為顧客提供賬單明細(xì)。收銀員認(rèn)真核對賬單信息，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。收款過程中要禮貌、快捷，使用文明用語。如顧客需要開具發(fā)票，收銀員按照規(guī)定為顧客開具，并妥善保管發(fā)票存根。5.顧客反饋處理服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客的表情和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿或問題。對于顧客提出的意見和建議，要虛心接受，耐心傾聽，并及時(shí)向主管反饋。能夠當(dāng)場解決的問題，要立即給予解決；不能當(dāng)場解決的，要向顧客說明情況，并承諾盡快處理。主管根據(jù)顧客反饋的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意度。（三）營業(yè)結(jié)束1.清理工作服務(wù)員負(fù)責(zé)清理顧客區(qū)域的垃圾、雜物，整理桌椅，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。調(diào)酒師清理調(diào)酒設(shè)備、工具，妥善存放剩余酒水和原材料。收銀員整理好當(dāng)日的收銀賬目、票據(jù)等，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。2.盤點(diǎn)工作全體前廳工作人員共同對酒水、小吃等商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對實(shí)際庫存與系統(tǒng)記錄是否一致。對于盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的差異，要及時(shí)查明原因，并進(jìn)行記錄和匯報(bào)。3.總結(jié)會議召開班后會議，主管對當(dāng)日營業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)，包括顧客接待數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客反饋等方面。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對存在的問題提出改進(jìn)措施和要求。安排好次日的工作任務(wù)和人員分工。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間必須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、無污漬、無破損。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，女員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。男員工不留胡須，女員工不佩戴夸張的首飾。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在店內(nèi)大聲喧嘩。3.與顧客交談時(shí)，要保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。4.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題要耐心解釋，積極解決。5.為顧客服務(wù)時(shí)，要主動熱情，不得推諉、拖延。如顧客提出不合理要求，要委婉拒絕，并說明原因。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。2.對待顧客要一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何顧客。3.保持積極主動的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，不得讓顧客長時(shí)間等待。4.對顧客的意見和建議要虛心接受，認(rèn)真對待，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職后，由主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、前廳管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋調(diào)酒技能、服務(wù)技巧、溝通技巧等方面，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平。3.根據(jù)市場變化和顧客需求，適時(shí)開展針對性培訓(xùn)，如新產(chǎn)品知識培訓(xùn)、主題活動培訓(xùn)等，確保員工能夠及時(shí)掌握相關(guān)信息，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：組織全體員工參加集中培訓(xùn)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場演示：由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行現(xiàn)場操作演示，讓新員工直觀地了解工作流程和技巧。3.案例分析：通過分析實(shí)際工作中的案例，引導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問題的能力。4.模擬演練：設(shè)置模擬場景，讓員工進(jìn)行角色扮演，模擬服務(wù)過程，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力。（三）考核制度1.建立員工考核檔案，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用自評、上級評價(jià)、顧客評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，將視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.制定前廳衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)域和清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后，各崗位工作人員按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對調(diào)酒設(shè)備、餐具、酒具等進(jìn)行清洗消毒，防止交叉污染。4.保持店內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。（二）安全管理1.加強(qiáng)員工的安全意識培訓(xùn)，提高員工對安全問題的重視程度。2.定期檢查店內(nèi)的消防設(shè)施、電器設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行，無安全隱患。3.嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、使用明火，如需進(jìn)行動火作業(yè)，必須提前辦理相關(guān)手續(xù)，并采取相應(yīng)的安全措施。4.妥善保管店內(nèi)的貴重物品和現(xiàn)金，加強(qiáng)防盜措施，確保顧客和店內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全。5.制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，定期組織員工進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.銷售冠軍獎：對每月酒水、小吃等銷售業(yè)績突出的員工，給予“銷售冠軍”稱號及獎金獎勵。3.創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對能夠有效提升工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量或增加經(jīng)營效益的創(chuàng)新舉措，給予相應(yīng)的獎勵。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎：對在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，進(jìn)行表彰和獎勵，以激勵全體員工共同協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范或工作紀(jì)律的員工，首次給予警告處分，并記錄在案。2.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，對員工進(jìn)行相應(yīng)的罰款處理。罰款金額從當(dāng)月工