機(jī)票訂票員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)機(jī)票訂票員隊(duì)伍的管理，規(guī)范訂票員的工作行為，提高訂票服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保公司機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事機(jī)票訂票工作的員工。（三）基本原則1.客戶至上原則始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的訂票服務(wù)，滿足客戶出行需求。2.合規(guī)操作原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航相關(guān)規(guī)定以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保訂票業(yè)務(wù)合法合規(guī)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門的溝通協(xié)作，共同完成機(jī)票預(yù)訂及相關(guān)服務(wù)工作。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。二、崗位職責(zé)（一）訂票業(yè)務(wù)辦理1.接聽客戶訂票電話，準(zhǔn)確記錄客戶需求，包括出行日期、出發(fā)地、目的地、航班偏好等信息。2.根據(jù)客戶要求，查詢并提供合適的航班信息，包括航班時(shí)刻、票價(jià)、余票情況等。3.協(xié)助客戶完成機(jī)票預(yù)訂手續(xù)，包括填寫訂票信息、核對(duì)訂單內(nèi)容、收取訂票款項(xiàng)等。4.及時(shí)處理客戶的訂票變更、退票等業(yè)務(wù)，按照公司規(guī)定和民航相關(guān)政策辦理相關(guān)手續(xù)。（二）客戶溝通與服務(wù)1.解答客戶關(guān)于機(jī)票預(yù)訂的各種疑問，提供專業(yè)的出行建議和指導(dǎo)。2.處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客戶滿意度。3.定期回訪客戶，了解客戶對(duì)訂票服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，收集客戶反饋信息，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）信息管理與維護(hù)1.及時(shí)更新和維護(hù)航班信息系統(tǒng)，確保系統(tǒng)中航班信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.整理和歸檔客戶訂票資料，包括訂單記錄、行程信息等，保證資料的完整性和可追溯性。3.對(duì)市場(chǎng)上機(jī)票價(jià)格波動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，為公司制定營(yíng)銷策略提供參考。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與支持1.與公司其他部門如銷售部門、客服部門等保持密切溝通，協(xié)同完成公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。2.協(xié)助其他訂票員解決工作中遇到的問題，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平。3.參與公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。三、工作流程（一）訂票受理流程1.客戶來電訂票，訂票員禮貌接聽，自報(bào)公司名稱和工號(hào)。2.認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶提供的出行信息，如客戶表述不清，應(yīng)耐心詢問，確保信息完整準(zhǔn)確。3.根據(jù)客戶需求，迅速在機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)中查詢合適的航班，并向客戶詳細(xì)介紹航班時(shí)刻、票價(jià)、余票情況等信息。4.若客戶確定預(yù)訂，訂票員按照系統(tǒng)提示，協(xié)助客戶填寫訂票信息，包括乘客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并仔細(xì)核對(duì)確保無誤。5.向客戶說明訂票款項(xiàng)支付方式和金額，引導(dǎo)客戶完成支付操作。收到客戶支付款項(xiàng)后，確認(rèn)支付成功，并告知客戶訂單已提交成功。6.訂票員在系統(tǒng)中生成訂票記錄，記錄訂單號(hào)、客戶信息、航班信息、訂票時(shí)間等詳細(xì)內(nèi)容，并打印訂票憑證（如有需要），及時(shí)發(fā)送給客戶或按照客戶要求的方式提供。（二）訂票變更流程1.客戶來電提出訂票變更需求，訂票員核實(shí)訂單信息后，確認(rèn)客戶身份。2.根據(jù)客戶變更內(nèi)容，如航班日期、航班時(shí)刻、乘客信息等，在系統(tǒng)中查詢可變更的航班及相關(guān)信息。3.向客戶說明變更可能涉及的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)客戶同意后，辦理變更手續(xù)。4.在系統(tǒng)中修改訂單信息，重新計(jì)算票價(jià)及費(fèi)用，收取或退還相應(yīng)的款項(xiàng)（如有）。5.生成變更后的訂票記錄，更新相關(guān)信息，并將變更后的訂票憑證發(fā)送給客戶。（三）退票流程1.客戶來電申請(qǐng)退票，訂票員核實(shí)訂單信息和客戶身份。2.確認(rèn)退票原因，查詢?cè)摵桨嗤似闭呒翱赏私痤~。3.向客戶說明退票手續(xù)費(fèi)等相關(guān)規(guī)定和可退金額，經(jīng)客戶同意后，辦理退票手續(xù)。4.在系統(tǒng)中提交退票申請(qǐng)，按照民航規(guī)定和公司流程進(jìn)行退票操作。5.收到退票款項(xiàng)后，及時(shí)通知客戶，并將退票款項(xiàng)退還至客戶支付賬戶（如有需要）。6.在系統(tǒng)中記錄退票信息，包括退票原因、退票時(shí)間、退票金額等。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.接聽電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，聲音清晰、溫和、親切。2.與客戶溝通時(shí)，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，避免使用模糊或歧義性的語(yǔ)言。3.解答客戶疑問時(shí)，耐心細(xì)致，語(yǔ)氣平和，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。（二）行為規(guī)范1.保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)形象，坐姿端正，精神飽滿。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.對(duì)待客戶一視同仁，不得歧視或偏袒任何客戶。4.保守客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密，不得泄露客戶訂票信息、航班價(jià)格等敏感信息。（三）服務(wù)質(zhì)量要求1.確保訂票信息的準(zhǔn)確性，避免因信息錯(cuò)誤給客戶帶來不便。2.及時(shí)響應(yīng)客戶需求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂票、變更、退票等業(yè)務(wù)操作。3.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，積極解決客戶問題，努力提高客戶滿意度。客戶滿意度應(yīng)達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)值以上。4.定期收集客戶反饋，對(duì)客戶提出的意見和建議進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新入職的機(jī)票訂票員需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月組織一次定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括民航政策法規(guī)更新、航班信息變化、訂票系統(tǒng)操作技巧、客戶溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、邀請(qǐng)專家授課等多種形式。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工實(shí)際情況，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)特定航線的銷售技巧培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.分析培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.將培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為機(jī)票訂票員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如訂票員資深訂票員訂票主管部門經(jīng)理等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)發(fā)展意愿，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持。3.鼓勵(lì)員工參加行業(yè)內(nèi)的資格認(rèn)證考試，如民航客運(yùn)員資格證等，對(duì)取得相關(guān)資格證書的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。六、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.訂票業(yè)務(wù)量考核訂票員每月成功預(yù)訂的機(jī)票數(shù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量完成情況給予相應(yīng)的評(píng)分。2.服務(wù)質(zhì)量通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標(biāo)考核訂票員的服務(wù)質(zhì)量。客戶滿意度得分作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。3.信息準(zhǔn)確性考核訂票員錄入系統(tǒng)的訂票信息、航班信息等的準(zhǔn)確性，出現(xiàn)信息錯(cuò)誤的次數(shù)作為考核指標(biāo)之一。4.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度通過定期考試、業(yè)務(wù)操作考核等方式，考核訂票員對(duì)民航政策法規(guī)、航班信息、訂票系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。（二）考核周期績(jī)效考核周期為每月一次，每月初對(duì)上一月度的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。（三）考核方式1.自評(píng)訂票員在每月初對(duì)自己上一月度的工作進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、存在問題及改進(jìn)措施等方面。2.上級(jí)評(píng)價(jià)訂票員的直接上級(jí)根據(jù)訂票員的日常工作表現(xiàn)、工作成果、客戶反饋等情況，對(duì)訂票員進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.客戶評(píng)價(jià)通過定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對(duì)訂票員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，將訂票員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.對(duì)于考核結(jié)果為優(yōu)秀的訂票員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于考核結(jié)果為不合格的訂票員，進(jìn)行誡勉談話，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并根據(jù)情況給予相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。4.績(jī)效考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展等的重要依據(jù)。七、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)機(jī)票訂票員的薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。1.基本工資根據(jù)訂票員的崗位等級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)訂票員每月的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)完成情況發(fā)放。績(jī)效工資占薪酬總額的比例為[X]%。3.獎(jiǎng)金根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和訂票員個(gè)人表現(xiàn)，發(fā)放季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等。獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)公司按照國(guó)家規(guī)定為訂票員繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假訂票員根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，具體天數(shù)按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。3.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為訂票員發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)提供豐富的培訓(xùn)課程和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助訂票員提升自身業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。5.其他福利根據(jù)公司實(shí)際情況，還可為訂票員提供其他福利，如定期體檢、員工旅游、生日福利等。八、工作紀(jì)律與獎(jiǎng)懲（一）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保訂票業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性。3.不得利用工作之便謀取私利，如接受客戶賄賂、私自抬高票價(jià)等。4.愛護(hù)公司財(cái)物，妥善保管辦公設(shè)備和用品，如有損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。5.保守公司商業(yè)機(jī)密，不得向無關(guān)人員泄露公司的業(yè)務(wù)信息、客戶資料等。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司做出突出貢獻(xiàn)的訂票員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.在客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色，收到客戶表?yè)P(yáng)信或錦旗的訂票員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.提出合理化建議并被公司采納，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或提升服務(wù)質(zhì)量的訂票員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰制度1.違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進(jìn)行處罰。2.因工作失誤給公司或客戶造成損失的，根據(jù)損失大小，由訂票員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并給予警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)