幼兒園接訪工作管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范幼兒園接訪工作流程，確保接訪工作的高效、有序進(jìn)行，及時(shí)解決家長(zhǎng)及相關(guān)人員的問題和訴求，提升幼兒園的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于幼兒園全體教職工在接待家長(zhǎng)、來訪人員時(shí)的工作行為。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：接訪人員應(yīng)熱情接待每一位來訪人員，主動(dòng)詢問來訪事由，積極提供幫助。2.耐心傾聽原則：認(rèn)真傾聽來訪人員的意見和訴求，不打斷、不推諉，給予充分的關(guān)注和尊重。3.及時(shí)處理原則：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要明確告知處理期限，并及時(shí)跟進(jìn)。4.保密原則：對(duì)接訪過程中涉及的幼兒園內(nèi)部信息、家長(zhǎng)隱私等予以嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接訪工作流程（一）來訪登記1.設(shè)立專門的接訪地點(diǎn)：在幼兒園內(nèi)設(shè)置固定的接訪室，確保接訪環(huán)境安靜、舒適，便于溝通交流。接訪室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、電話、文件柜等。2.安排專人負(fù)責(zé)接訪登記：接訪人員應(yīng)在接訪開始時(shí)，詳細(xì)記錄來訪人員的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、來訪時(shí)間、來訪事由等。對(duì)于集體來訪，要記錄來訪人數(shù)、代表姓名及聯(lián)系方式等。3.使用統(tǒng)一的接訪登記表：接訪登記表應(yīng)設(shè)計(jì)規(guī)范，內(nèi)容完整，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。登記表應(yīng)包括日期、編號(hào)、來訪人信息、來訪事由、處理情況、處理結(jié)果、接訪人簽名等欄目。（二）接待溝通1.熱情迎接來訪人員：接訪人員在看到來訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)來訪人員進(jìn)入接訪室就座。2.傾聽來訪訴求：接訪人員要耐心傾聽來訪人員的講述，認(rèn)真記錄關(guān)鍵信息，不隨意打斷來訪人員的發(fā)言。對(duì)于來訪人員情緒激動(dòng)的情況，要先安撫其情緒，待其平靜后再進(jìn)行溝通。3.積極溝通解答：根據(jù)來訪人員的訴求，接訪人員要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，給予準(zhǔn)確、清晰的解答和回應(yīng)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要向來訪人員說明情況，并表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理。4.做好溝通記錄：在溝通交流過程中，接訪人員要及時(shí)記錄來訪人員的意見、建議和要求，以及溝通的重點(diǎn)內(nèi)容和達(dá)成的共識(shí)。溝通記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠反映接訪全過程。（三）問題處理1.當(dāng)場(chǎng)處理：對(duì)于簡(jiǎn)單的問題，如幼兒在園的日常表現(xiàn)、飲食起居等，接訪人員能夠當(dāng)場(chǎng)給予解答和處理的，應(yīng)立即處理，并向來訪人員說明處理結(jié)果。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理：對(duì)于涉及多個(gè)部門或較為復(fù)雜的問題，接訪人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同研究解決方案。在協(xié)調(diào)過程中，要明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確保問題得到妥善處理。3.制定處理方案：對(duì)于需要一定時(shí)間和程序才能解決的問題，接訪人員應(yīng)與來訪人員協(xié)商制定處理方案，明確處理的步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。處理方案應(yīng)經(jīng)幼兒園相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。4.跟蹤處理進(jìn)度：接訪人員要負(fù)責(zé)跟蹤處理方案的執(zhí)行情況，及時(shí)了解處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。對(duì)于處理進(jìn)度較慢或出現(xiàn)新情況的問題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的措施加以推動(dòng)。（四）反饋回復(fù)1.及時(shí)反饋處理結(jié)果：在問題處理完畢后，接訪人員要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪人員，確保來訪人員了解問題的解決情況。反饋方式可以采用電話、短信、書面回復(fù)等形式，具體根據(jù)來訪人員的需求和實(shí)際情況確定。2.征求來訪人員意見：在反饋處理結(jié)果的同時(shí)，接訪人員要主動(dòng)征求來訪人員對(duì)處理結(jié)果的意見和滿意度，對(duì)于來訪人員不滿意的地方，要認(rèn)真聽取其意見，并及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。3.做好回復(fù)記錄：接訪人員要對(duì)反饋回復(fù)的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括反饋時(shí)間、反饋方式、來訪人員意見等內(nèi)容。回復(fù)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（五）歸檔整理1.整理接訪資料：接訪工作結(jié)束后，接訪人員要及時(shí)對(duì)接訪過程中形成的各類資料進(jìn)行整理，包括接訪登記表、溝通記錄、處理方案、反饋回復(fù)記錄等。2.分類歸檔：將整理好的接訪資料按照類別進(jìn)行分類，分別存入幼兒園的檔案柜或電子檔案系統(tǒng)中。檔案資料應(yīng)按照時(shí)間順序排列，便于查閱和管理。3.定期歸檔檢查：幼兒園應(yīng)定期對(duì)接訪檔案資料進(jìn)行檢查，確保檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行整改和完善。三、接訪人員職責(zé)（一）接訪人員基本要求1.具備良好的職業(yè)道德：接訪人員要熱愛教育事業(yè)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，秉持公正、公平、公開的原則，認(rèn)真對(duì)待每一位來訪人員。2.熟悉幼兒園工作：接訪人員要熟悉幼兒園的各項(xiàng)規(guī)章制度、教育教學(xué)工作、幼兒管理等方面的情況，以便能夠準(zhǔn)確解答來訪人員的問題。3.具備較強(qiáng)的溝通能力：接訪人員要善于傾聽，能夠與不同類型的來訪人員進(jìn)行有效的溝通交流，準(zhǔn)確理解來訪人員的意圖，并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。4.掌握一定的法律法規(guī)知識(shí)：接訪人員要了解與教育相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，能夠運(yùn)用法律知識(shí)為來訪人員提供咨詢和指導(dǎo)。（二）接訪人員具體職責(zé)1.負(fù)責(zé)來訪登記工作：按照規(guī)定的流程和要求，認(rèn)真做好來訪人員的信息登記工作，確保登記信息準(zhǔn)確無誤。2.熱情接待來訪人員：以熱情、友好的態(tài)度迎接來訪人員，引導(dǎo)其進(jìn)入接訪室就座，為來訪人員提供必要的服務(wù)。3.傾聽來訪訴求并記錄：耐心傾聽來訪人員的意見和訴求，認(rèn)真記錄關(guān)鍵信息，不遺漏重要內(nèi)容。對(duì)于來訪人員提出的問題，要及時(shí)給予回應(yīng)和解答。4.協(xié)調(diào)處理來訪問題：根據(jù)來訪人員的訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。在協(xié)調(diào)過程中，要積極溝通，推動(dòng)問題得到妥善解決。對(duì)于重大問題或涉及多個(gè)部門的問題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.跟蹤處理進(jìn)度并反饋結(jié)果：負(fù)責(zé)跟蹤來訪問題的處理進(jìn)度，及時(shí)了解處理情況。在問題處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪人員，并征求其意見。6.整理歸檔接訪資料：對(duì)接訪過程中形成的各類資料進(jìn)行整理、分類和歸檔，確保資料的完整性和規(guī)范性。四、接訪工作紀(jì)律（一）工作態(tài)度1.接訪人員要保持良好的工作態(tài)度，熱情、耐心、細(xì)致地接待每一位來訪人員，不得敷衍了事、推諉扯皮。2.不得與來訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，要始終以平和、理性的態(tài)度處理問題。（二）工作時(shí)間1.嚴(yán)格遵守幼兒園的工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.在接訪工作期間，不得擅自離崗、串崗，確保接訪工作的正常進(jìn)行。（三）信息保密1.對(duì)接訪過程中涉及的幼兒園內(nèi)部信息、家長(zhǎng)隱私等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.不得利用接訪工作獲取的信息謀取私利，不得將接訪工作作為個(gè)人交易的籌碼。（四）廉潔自律1.接訪人員要嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用職務(wù)之便為來訪人員謀取不正當(dāng)利益，確保接訪工作的公正性和廉潔性。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織接訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)：幼兒園應(yīng)定期組織接訪人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括幼兒園規(guī)章制度、教育教學(xué)知識(shí)、溝通技巧、問題處理方法等方面。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等形式。2.邀請(qǐng)專家進(jìn)行講座：根據(jù)接訪工作的實(shí)際需要，邀請(qǐng)教育領(lǐng)域的專家、學(xué)者或資深接訪人員進(jìn)行專題講座，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬接訪人員的視野和思路。3.鼓勵(lì)接訪人員自主學(xué)習(xí)：支持接訪人員通過閱讀相關(guān)書籍、文獻(xiàn)，參加線上培訓(xùn)課程等方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立接訪工作考核機(jī)制：制定接訪工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接訪人員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行全面考核。考核方式可以采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容主要包括來訪登記的準(zhǔn)確性、接待溝通的效果、問題處理的及時(shí)性和有效性、反饋回復(fù)的滿意度、檔案整理的規(guī)范性等方面。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與接訪人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的接訪人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的接訪人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)補(bǔ)考，仍不合格的予以調(diào)整崗位或辭退處理。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立監(jiān)督電話和郵箱：在幼兒園內(nèi)公布監(jiān)督電話和郵箱，方便家長(zhǎng)及社會(huì)各界對(duì)接訪工作進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督電話應(yīng)安排專人接聽，確保及時(shí)響應(yīng)。2.定期開展接訪工作檢查：幼兒園應(yīng)定期對(duì)接訪工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括接訪流程的執(zhí)行情況、接訪人員的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)水平、接訪資料的整理歸檔等方面。通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行整改和完善。3.接受家長(zhǎng)和社會(huì)監(jiān)督：積極主動(dòng)接受家長(zhǎng)和社會(huì)各界的監(jiān)督，認(rèn)真對(duì)待家長(zhǎng)和社會(huì)反映的問題和意見，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給監(jiān)督方。（二）投訴處理1.受理投訴：對(duì)接收到的投訴信息進(jìn)行認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息。2.調(diào)查核實(shí)：及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式，了解事情的真相。3.處理投訴：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和程序?qū)ν对V問題進(jìn)行處理。對(duì)于投訴屬實(shí)的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，要向投訴人說明情況，