普通門(mén)診日常管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范普通門(mén)診的日常管理工作，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通門(mén)診的全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、導(dǎo)醫(yī)及其他相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法開(kāi)展診療活動(dòng)。3.質(zhì)量第一原則：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)作配合原則：各部門(mén)、各崗位之間要密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好門(mén)診工作。二、門(mén)診工作流程（一）患者就診流程1.掛號(hào)：患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)需提供有效身份證件，準(zhǔn)確選擇就診科室和醫(yī)生。2.候診：掛號(hào)后，患者前往相應(yīng)科室候診區(qū)等待叫號(hào)。候診期間，患者可在候診區(qū)休息，閱讀健康宣教資料。3.就診：醫(yī)生根據(jù)患者的癥狀、體征及檢查結(jié)果進(jìn)行診斷和治療，并開(kāi)具處方、檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單等。4.繳費(fèi)：患者持醫(yī)生開(kāi)具的繳費(fèi)單前往收費(fèi)處或自助繳費(fèi)機(jī)繳納費(fèi)用。5.檢查檢驗(yàn)：患者根據(jù)繳費(fèi)單上的項(xiàng)目前往相應(yīng)的檢查檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。檢查檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，患者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到相應(yīng)科室領(lǐng)取報(bào)告。6.取藥：患者持繳費(fèi)后的處方前往藥房取藥。藥房工作人員核對(duì)處方信息后，為患者調(diào)配藥品，并告知患者用藥方法和注意事項(xiàng)。7.離院：患者完成所有就診環(huán)節(jié)后，可自行離院。（二）工作人員工作流程1.醫(yī)生提前到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作，包括檢查電腦系統(tǒng)、準(zhǔn)備病歷等。按時(shí)開(kāi)診，認(rèn)真接待每一位患者，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，進(jìn)行體格檢查，合理開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單和處方。嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。認(rèn)真書(shū)寫(xiě)病歷，記錄患者的病情、診斷、治療經(jīng)過(guò)等信息。做好患者的健康教育和溝通工作，解答患者的疑問(wèn)，告知患者注意事項(xiàng)。按時(shí)下班，做好交接班工作，將未處理完的患者信息交接給下一班醫(yī)生。2.護(hù)士提前到崗，做好治療室、換藥室等區(qū)域的清潔消毒工作。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，如測(cè)量生命體征、采集標(biāo)本、協(xié)助檢查等。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，準(zhǔn)確及時(shí)地為患者進(jìn)行治療和護(hù)理操作，確保患者安全。觀察患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。做好患者的生活護(hù)理和心理護(hù)理，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。負(fù)責(zé)治療室、換藥室等區(qū)域的物品管理和藥品清點(diǎn)工作。按時(shí)下班，做好交接班工作，將患者的病情、治療情況等信息交接給下一班護(hù)士。3.醫(yī)技人員提前到崗，做好設(shè)備的檢查和調(diào)試工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。認(rèn)真核對(duì)患者的檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。及時(shí)準(zhǔn)確地出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并做好報(bào)告的發(fā)放和登記工作。做好設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒和校準(zhǔn)。按時(shí)下班，做好交接班工作，將設(shè)備運(yùn)行情況、未完成的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目等信息交接給下一班醫(yī)技人員。4.導(dǎo)醫(yī)提前到崗，在門(mén)診大廳負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，解答患者的咨詢(xún)。協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)辦理，為患者提供便利。維持門(mén)診大廳的秩序，引導(dǎo)患者有序候診。關(guān)注患者的需求，及時(shí)為患者提供幫助和服務(wù)。按時(shí)下班，做好交接班工作，將當(dāng)天的工作情況交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。三、門(mén)診人員崗位職責(zé)（一）門(mén)診主任崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)診的全面管理工作，制定門(mén)診工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)門(mén)診各科室之間的工作關(guān)系，確保門(mén)診工作的順利開(kāi)展。3.定期檢查門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量，組織開(kāi)展醫(yī)療安全管理工作，及時(shí)處理醫(yī)療糾紛和投訴。4.負(fù)責(zé)門(mén)診人員的績(jī)效考核和培訓(xùn)工作，提高門(mén)診人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。5.參與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理和決策，為醫(yī)院的發(fā)展提供建議和意見(jiàn)。（二）醫(yī)生崗位職責(zé)1.遵守職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意為患者服務(wù)。2.認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。3.負(fù)責(zé)患者的診斷和治療工作，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)病史，進(jìn)行體格檢查，合理開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單和處方。4.書(shū)寫(xiě)病歷，記錄患者的病情、診斷、治療經(jīng)過(guò)等信息，確保病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確、完整。5.做好患者的健康教育和溝通工作，解答患者的疑問(wèn)，告知患者注意事項(xiàng)。6.積極參與科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和科研工作，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。（三）護(hù)士崗位職責(zé)1.遵守職業(yè)道德，熱愛(ài)護(hù)理工作，具有高度的責(zé)任心和同情心。2.嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量管理相關(guān)制度，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理質(zhì)量和安全。3.協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，負(fù)責(zé)患者的護(hù)理評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃制定和實(shí)施。4.觀察患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，配合醫(yī)生進(jìn)行搶救和治療。5.做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。6.負(fù)責(zé)患者的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提高患者的自我保健意識(shí)和能力。7.參與科室的護(hù)理管理工作，如護(hù)理質(zhì)量控制、物品管理等。（四）醫(yī)技人員崗位職責(zé)1.遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。2.負(fù)責(zé)患者的檢查檢驗(yàn)工作，認(rèn)真核對(duì)患者信息，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。3.及時(shí)準(zhǔn)確地出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并做好報(bào)告的審核和發(fā)放工作。4.做好設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.參與科室的質(zhì)量控制和管理工作，不斷提高檢查檢驗(yàn)質(zhì)量。6.積極配合臨床科室的工作，為臨床診斷和治療提供準(zhǔn)確的依據(jù)。（五）導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)1.熱情接待患者，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的引導(dǎo)和幫助。2.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)辦理，解答患者的疑問(wèn)。3.維持門(mén)診大廳的秩序，引導(dǎo)患者有序候診，保持環(huán)境整潔。4.關(guān)注患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。5.收集患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷改進(jìn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。四、門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理組織成立門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由門(mén)診主任擔(dān)任組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，分析存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量控制措施1.病歷質(zhì)量控制：定期檢查病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，包括病史采集、體格檢查、診斷、治療方案、醫(yī)囑開(kāi)具、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范等方面。對(duì)存在問(wèn)題的病歷及時(shí)反饋給醫(yī)生，并督促其進(jìn)行整改。2.診療規(guī)范執(zhí)行情況檢查：不定期抽查醫(yī)生的診療過(guò)程，檢查是否嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和操作規(guī)程。對(duì)違反診療規(guī)范的行為進(jìn)行及時(shí)糾正，并進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.檢查檢驗(yàn)結(jié)果質(zhì)量控制：加強(qiáng)對(duì)檢查檢驗(yàn)科室的管理，定期檢查檢查檢驗(yàn)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對(duì)存在問(wèn)題的報(bào)告及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和糾正，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量。4.醫(yī)療安全管理：加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，提高門(mén)診人員的醫(yī)療安全意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，如醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、醫(yī)療糾紛處理等，確保患者的醫(yī)療安全。（三）質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.建立門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量考核制度，定期對(duì)門(mén)診各科室和工作人員的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分。考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。處罰措施包括警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、暫停執(zhí)業(yè)等。五、門(mén)診藥品管理（一）藥品采購(gòu)1.嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)相關(guān)規(guī)定，選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商。2.根據(jù)門(mén)診藥品使用情況和庫(kù)存情況，制定合理的藥品采購(gòu)計(jì)劃，確保藥品供應(yīng)及時(shí)、充足。3.藥品采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格審核藥品的質(zhì)量、價(jià)格、資質(zhì)等信息，確保采購(gòu)藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。（二）藥品儲(chǔ)存1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的藥品倉(cāng)庫(kù)，按照藥品的儲(chǔ)存條件進(jìn)行分類(lèi)存放。藥品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。2.建立藥品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)藥品庫(kù)存，確保賬物相符。對(duì)近效期藥品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)采取措施處理。3.藥品儲(chǔ)存過(guò)程中，要注意防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)等，確保藥品質(zhì)量安全。（三）藥品調(diào)配與發(fā)放1.藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，認(rèn)真核對(duì)處方信息，確保調(diào)配藥品的準(zhǔn)確性。2.調(diào)配藥品時(shí)，要注意藥品的劑量、劑型、規(guī)格等，避免差錯(cuò)。3.藥品發(fā)放時(shí)，要向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，確保患者正確用藥。4.建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，及時(shí)收集、上報(bào)藥品不良反應(yīng)信息。六、門(mén)診設(shè)備管理（一）設(shè)備購(gòu)置1.根據(jù)門(mén)診業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃。設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)充分論證，確保設(shè)備的實(shí)用性和必要性。2.設(shè)備購(gòu)置過(guò)程中，嚴(yán)格按照醫(yī)院設(shè)備采購(gòu)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)、采購(gòu)等工作。選擇具有良好信譽(yù)和售后服務(wù)的設(shè)備供應(yīng)商。3.對(duì)新購(gòu)置的設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。驗(yàn)收合格后，辦理設(shè)備入庫(kù)手續(xù)，并建立設(shè)備檔案。（二）設(shè)備使用與維護(hù)1.制定設(shè)備操作規(guī)程，操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。設(shè)備使用前，應(yīng)進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、消毒、潤(rùn)滑、校準(zhǔn)等工作。建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、維修人員等信息。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告設(shè)備管理部門(mén)，設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修后，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。（三）設(shè)備報(bào)廢1.對(duì)已損壞無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的設(shè)備，由設(shè)備管理部門(mén)提出報(bào)廢申請(qǐng)。2.報(bào)廢申請(qǐng)經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門(mén)審批后，按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)進(jìn)行登記造冊(cè)，并妥善保管相關(guān)資料。七、門(mén)診信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門(mén)診信息系統(tǒng)，包括掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、檢查檢驗(yàn)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)等。2.門(mén)診信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，為門(mén)診管理提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持。3.定期對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)門(mén)診信息安全管理，建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)的用戶(hù)權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保信息的保密性、完整性和可用性。3.定期對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，要做好數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的安全管理工作。4.加強(qiáng)對(duì)門(mén)診工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)，防止信息泄露事件的發(fā)生。八、門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.門(mén)診大廳、候診區(qū)、診療室、檢查檢驗(yàn)科室、藥房等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面無(wú)污漬、無(wú)雜物，墻面、門(mén)窗干凈整潔。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，包括地面、桌椅、扶手、門(mén)把手等，防止交叉感染。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持周?chē)h(huán)境清潔。（二）衛(wèi)生管理措施1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任人。衛(wèi)生責(zé)任人應(yīng)按時(shí)做好區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。2.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。對(duì)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。3.定期開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動(dòng)，提高門(mén)診工作人員和患者的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)。九、門(mén)診患者投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等。2.接到患者投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向患者承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步調(diào)查，了解投訴事件的基本情況。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查過(guò)程中，要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)。2.針對(duì)投訴問(wèn)題，分析原因，制定相應(yīng)的處理措施。處理措施應(yīng)及時(shí)、有效，能夠切實(shí)解決患者的問(wèn)題