旅游旅館宿營管理制度總則1.目的為加強旅游旅館宿營管理，保障旅客的安全與舒適，提升服務質量，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本旅游旅館內的所有宿營區域及相關服務活動。3.基本原則遵循安全第一、服務至上、規范管理、持續改進的原則，確保宿營活動的順利開展。住宿登記管理1.登記流程旅客到達旅館后，前臺工作人員應熱情接待，引導其至登記處。要求旅客出示有效身份證件，如身份證、護照等，并認真核對證件信息。工作人員按照旅館系統要求，準確錄入旅客姓名、性別、年齡、證件號碼、聯系方式、入住時間、退房時間等詳細信息。為旅客分配合適的房間或宿營床位，并發放房卡或宿營憑證。告知旅客住宿期間的注意事項，如安全規定、早餐時間、服務聯系電話等。2.信息核實登記過程中，工作人員要仔細核實旅客提供的信息真實性，如有疑問應進一步詢問或要求旅客補充證明材料。對于團隊旅客，應核對團隊負責人的信息及團隊成員名單，并確保信息準確無誤。3.特殊情況處理無有效身份證件的旅客，需說明情況并提供其他能證明身份的材料，經旅館負責人批準后方可辦理入住手續。發現旅客信息存在異常或可能涉及違法犯罪等情況時，應立即報告旅館安保部門及當地公安機關。客房及宿營區域管理1.客房標準客房應保持整潔衛生，每日進行清掃整理，包括更換床上用品、打掃地面、擦拭家具、清潔衛生間等。客房內的設施設備應完好無損，正常運行。如發現設施設備故障，應及時報修，并做好記錄。提供齊全的客房用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、水杯、茶葉等，并確保用品的質量符合衛生標準。2.宿營區域規范宿營區域應劃分明確，帳篷、睡袋等宿營裝備擺放整齊有序。配備必要的照明設備、通風設備，確保宿營區域安全、舒適。定期對宿營區域進行消毒，預防疾病傳播。3.安全檢查每日對客房及宿營區域進行安全檢查，重點檢查電器設備、消防設施、門窗鎖具等是否正常。檢查客房內有無遺留的易燃易爆物品或其他危險物品。對檢查中發現的問題及時整改，確保旅客住宿安全。餐飲服務管理1.餐廳管理餐廳應保持環境整潔，餐具、桌椅等擺放整齊，定期進行消毒。提供豐富多樣、營養均衡的餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐等，菜品應符合衛生標準和食品安全要求。餐廳工作人員應著裝整齊、佩戴口罩和手套，保持良好的個人衛生習慣。2.食品采購嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，確保所采購食品的質量安全。對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的生產日期、保質期、外觀質量等，杜絕采購變質、過期食品。3.食品加工食品加工過程應符合衛生規范，生熟食品分開加工、存放，防止交叉污染。烹飪過程中要確保食品熟透，避免出現夾生現象。加強對食品添加劑的管理，嚴格按照規定使用食品添加劑，確保食品安全。安全管理1.消防安全旅館內應配備充足、有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查、維護和保養，確保其處于良好運行狀態。制定消防安全制度和應急預案，定期組織員工進行消防知識培訓和滅火、疏散演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。保持疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物或設置障礙物。加強對旅客的消防安全宣傳教育，告知旅客火災預防知識和逃生自救方法，提醒旅客不要在客房內使用大功率電器或違規用火。2.治安安全旅館應加強安保力量，配備安保人員，實行24小時值班制度。安保人員要加強對旅館公共區域和宿營區域的巡邏檢查，及時發現和處理各類安全隱患及突發事件。安裝監控設備，覆蓋旅館主要出入口、公共區域及重要通道，確保監控系統正常運行，保存一定期限的監控錄像資料，以備查閱。對進出旅館的人員和車輛進行登記管理，嚴禁無關人員和車輛進入旅館區域。3.設施設備安全定期對旅館內的各類設施設備進行檢查、維護和保養，確保其安全運行。對電梯、鍋爐、壓力容器等特種設備，要嚴格按照相關規定進行管理，定期進行檢測和校驗，確保設備安全可靠。在設施設備使用區域設置明顯的安全警示標識，提醒旅客正確使用設施設備，避免發生安全事故。衛生管理1.公共區域衛生每日對旅館大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區域進行清掃消毒，保持環境整潔衛生。定期對公共區域的地毯、窗簾等進行清洗更換，確保無污漬、無異味。加強對公共衛生間的管理，及時清理垃圾，定期消毒洗手池、馬桶等衛生潔具，提供充足的衛生紙、洗手液等用品。2.客房衛生客房衛生應達到規定標準，做到房間內無灰塵、無雜物、無異味。床上用品應一客一換，毛巾、浴巾等洗漱用品應保持清潔衛生，定期進行消毒處理。衛生間應清潔干爽，無積水、無污垢，通風良好。3.食品衛生嚴格遵守食品衛生法律法規，確保餐飲服務的食品安全。餐廳廚房應保持清潔衛生，定期進行全面清潔和消毒，食品加工設備應定期維護保養。加強對食品儲存環節的管理，食品應分類存放，隔墻離地，防止食品變質和交叉污染。服務質量管理1.服務標準制定詳細的服務標準和規范，包括前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保服務等各個環節，確保員工為旅客提供優質、高效、規范的服務。員工應具備良好的服務意識和職業素養，熱情、主動、周到地為旅客服務，及時響應旅客的需求。2.服務培訓定期組織員工參加服務培訓，提高員工的業務水平和服務技能。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面。通過培訓、考核等方式，激勵員工不斷提升服務質量，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵。3.旅客反饋處理建立旅客反饋機制，通過意見箱、問卷調查、在線評價等方式收集旅客的意見和建議。對旅客反饋的問題要及時進行處理和回復，做到事事有回音，件件有著落。對于旅客提出的合理建議，要認真研究并積極采納，不斷改進服務質量。員工管理1.員工招聘根據旅館業務需求，制定合理的員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、校園招聘等，吸引優秀人才加入旅館團隊。對應聘人員進行嚴格的面試、筆試、背景調查等環節，確保錄用人員符合崗位要求和旅館文化。2.員工培訓新員工入職后，應進行入職培訓，使其了解旅館的基本情況、規章制度、服務流程等。定期組織員工參加業務培訓，包括專業技能培訓、服務質量培訓、安全知識培訓等，不斷提升員工的綜合素質和業務能力。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念。3.員工考核建立科學合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評價。考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行批評教育、培訓輔導或采取相應的處罰措施。4.員工福利為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，根據員工的工作崗位、工作業績等確定合理的工資水平。