二手房中介公司管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規范二手房中介公司的運營管理，確保公司各項工作有序開展，提高員工工作效率和服務質量，保障公司和客戶的合法權益，促進公司持續健康發展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業務員、店長、客服人員、行政人員等。（三）基本原則1.合法合規原則：公司運營活動嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務。3.團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的溝通協作，共同完成公司目標。4.公平公正原則：在績效考核、薪酬福利、晉升等方面秉持公平公正的態度。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構公司采用層級分明的組織架構，包括高層管理團隊、業務部門、客服部門、行政部門等。高層管理團隊負責公司戰略決策和整體運營管理；業務部門負責二手房買賣、租賃業務的拓展與成交；客服部門負責客戶關系維護和售后服務；行政部門負責公司日常行政事務支持。（二）崗位職責1.業務員崗位職責負責開發客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶。了解客戶需求，為客戶提供專業的房產咨詢服務。帶客戶看房，促成二手房買賣或租賃業務成交。協助客戶辦理房產交易相關手續，跟進交易進度。2.店長崗位職責負責門店的日常管理工作，包括人員管理、業績管理等。制定門店銷售計劃和目標，并組織實施。培訓和指導業務員，提升團隊業務能力。協調解決門店運營過程中的問題，確保業務順利開展。3.客服人員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問。跟進客戶投訴，協調相關部門解決問題，及時反饋處理結果。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。協助業務員完成房產交易手續，提供必要的支持和服務。4.行政人員崗位職責負責公司辦公用品采購、設備維護等行政事務。處理公司文件、檔案管理工作。協助組織公司會議、活動等。負責員工考勤管理和薪酬核算等工作。三、業務流程與規范（一）房源管理1.房源收集業務員通過多種渠道收集房源信息，包括業主委托、網絡平臺、社區活動等。對收集到的房源信息進行初步核實，確保信息真實有效。2.房源錄入將核實后的房源信息準確錄入公司房源管理系統，包括房屋地址、面積、戶型、價格、業主聯系方式等。上傳房屋照片和視頻，以便客戶更直觀地了解房源情況。3.房源維護定期回訪業主，了解房屋情況是否發生變化，如有變化及時更新房源信息。對已成交的房源進行標注，并從房源管理系統中刪除或下架，避免重復展示。（二）客源管理1.客源開發業務員通過電話營銷、網絡推廣、門店接待等方式開發客源。了解客戶購房或租房需求，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、需求偏好等。2.客源跟進對潛在客戶進行定期跟進，通過電話、微信等方式與客戶保持聯系，提供房產資訊和合適的房源信息。分析客戶需求和意向，針對性地調整跟進策略，提高客戶成交率。3.客源轉化當客戶對某套房源表現出興趣時，及時帶客戶看房，詳細介紹房源優勢和交易流程。協助客戶進行房產交易談判，促成業務成交。（三）交易流程1.買賣交易流程買賣雙方達成交易意向后，簽訂《房屋買賣合同》。客戶支付定金，業務員將定金交予業主或存入公司指定賬戶代管。協助買賣雙方辦理房產過戶手續，包括產權核驗、評估、繳稅、過戶登記等。待房產過戶手續辦理完成，客戶支付剩余房款，業務員將房款交予業主。協助買賣雙方交接房屋，確保房屋設施設備完好，水、電、氣、物業等費用結清。2.租賃交易流程租賃雙方達成意向后，簽訂《房屋租賃合同》。客戶支付押金和首月租金，業務員將款項交予業主或存入公司指定賬戶代管。協助租賃雙方辦理房屋交接手續，檢查房屋設施設備情況。在租賃期間，定期回訪租賃雙方，協調解決可能出現的問題。租賃期滿前，提前通知雙方是否續租，并協助辦理續租或退房手續。（四）業務規范1.信息真實性：所有業務信息必須真實準確，不得隱瞞或虛報重要信息，誤導客戶。2.服務態度：員工在與客戶溝通和服務過程中，應保持熱情、耐心、專業的態度，不得與客戶發生爭吵或沖突。3.傭金收取：嚴格按照公司規定的傭金標準收取費用，不得私自提高或降低傭金比例，不得向客戶收取額外費用。4.合同簽訂：所有業務合同必須使用公司統一制定的規范文本，確保合同條款清晰、合法、有效。合同簽訂前，應向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶充分理解并同意。四、員工培訓與發展（一）培訓體系1.新員工培訓：為新入職員工提供入職培訓，內容包括公司基本情況、業務流程、企業文化、規章制度等，幫助新員工盡快熟悉公司環境和工作要求。2.業務技能培訓：定期組織業務技能培訓，如房產知識、銷售技巧、溝通技巧等，提升員工業務能力。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、線上學習等。3.管理能力培訓：為有管理潛力的員工提供管理能力培訓，幫助其提升團隊管理、領導能力等，適應公司發展需求。（二）培訓計劃1.根據公司業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓內容、培訓時間、培訓師資等。2.各部門根據年度培訓計劃，結合本部門工作特點，制定部門內部培訓計劃，并組織實施。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、學員反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，對培訓內容和方式進行調整和優化，提高培訓質量。（四）員工職業發展規劃1.幫助員工制定個人職業發展規劃，明確職業發展目標和路徑。2.根據員工職業發展規劃，提供相應的培訓、晉升機會和崗位輪換機會，支持員工成長和發展。五、績效考核與激勵機制（一）績效考核體系1.建立科學合理的績效考核體系，對員工工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。2.績效考核指標應根據不同崗位特點和工作重點進行設置，確保考核指標具有針對性和可操作性。3.績效考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核，以年度考核結果作為員工晉升、獎懲的主要依據。（二）績效考核流程1.員工每月/季度末填寫績效考核自評表，對自己本月/季度工作表現進行總結和自評。2.上級主管根據員工工作表現，結合日常工作記錄，對員工進行績效考核評分，并填寫績效考核評價表。3.人力資源部門對績效考核結果進行匯總、審核和反饋，確保考核結果公平公正。（三）激勵機制1.薪酬激勵：根據績效考核結果，發放績效獎金，激勵員工提高工作業績。對業績突出的員工給予額外的獎金獎勵。2.晉升激勵：建立晉升通道，對表現優秀、能力突出的員工，提供晉升機會，擔任更高層級的管理或業務崗位。3.榮譽激勵：設立優秀員工、銷售冠軍等榮譽稱號，對在工作中表現出色的員工進行表彰和獎勵，激發員工工作積極性和榮譽感。4.培訓激勵：對于績效考核優秀的員工，優先提供參加外部培訓、學習交流等機會，提升員工能力和競爭力。六、客戶服務管理（一）客戶服務標準1.制定明確的客戶服務標準，包括服務態度、響應時間、解決問題效率等方面的要求。2.要求員工在與客戶溝通時，使用禮貌用語，及時響應客戶需求，積極主動解決客戶問題。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，包括電話、郵箱、在線客服等。確保客戶投訴能夠及時反饋到公司相關部門。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，明確責任部門和責任人，并在規定時間內處理投訴。處理過程中要與客戶保持溝通，及時反饋處理進度。3.投訴處理完畢后，對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理結果的滿意度。對客戶不滿意的投訴，要重新分析原因，采取進一步措施，直至客戶滿意為止。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的評價和意見。調查方式可以采用問卷調查、電話訪談等。2.對客戶滿意度調查結果進行分析，總結存在的問題和不足之處，制定改進措施，并跟蹤改進效果。七、財務管理與審計（一）財務管理制度1.建立健全財務管理制度，規范財務核算、資金管理、費用報銷等流程。2.嚴格執行財務審批制度，各項費用支出必須經過相應層級的審批。3.加強財務預算管理，根據公司年度經營目標，編制年度財務預算，并嚴格控制預算執行情況。（二）財務審計1.定期開展內部財務審計工作，對公司財務收支、經濟活動等進行監督檢查。2.審計部門應出具審計報告，對審計發現的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.加強財務風險管理，防范財務風險的發生，確保公司財務安全。八、行政后勤管理（一）辦公用品管理1.制定辦公用品采購計劃，根據員工需求合理采購辦公用品。2.建立辦公用品領用制度，員工領用辦公用品時需填寫領用申請表，經審批后領取。3.定期盤點辦公用品庫存，確保辦公用品供應充足，避免浪費。（二）設備設施管理1.對公司辦公設備、設施進行登記造冊，建立設備設施檔案。2.定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。3.設備設施出現故障時，及時聯系維修人員進行維修，并記錄維修情況。（三）檔案管理1.建立完善的檔案管理制度，對公司各類文件、合同、報表等資料進行分類歸檔。2.檔案管理人員應嚴格遵守檔案管理規定，確保檔案資料的安全、完整和保密。3.按照規定的檔案保管期限，對檔案進行妥善保管，并定期進行檔案清理和銷毀。（四）車輛管理1.