單體藥店制度與管理制度一、總則（一）目的為加強單體藥店的規范化管理，提高藥店運營效率，保障藥品質量與服務水平，確保藥店持續、健康、穩定發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單體藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、收銀員、倉庫保管人員等。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展藥品經營活動。2.質量第一原則：始終將藥品質量放在首位，確保所售藥品安全、有效、質量可靠。3.誠實守信原則：秉持誠信理念，為顧客提供真實、準確的藥品信息和優質服務。4.高效服務原則：以顧客需求為導向，不斷優化服務流程，提高服務效率和質量。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構單體藥店一般設店長、藥師、銷售人員、收銀員、倉庫保管人員等崗位，形成一個分工明確、協作高效的組織架構。店長全面負責藥店的運營管理；藥師負責藥品質量管理與藥學服務；銷售人員負責藥品銷售與顧客接待；收銀員負責收款結算；倉庫保管人員負責藥品的出入庫管理與庫存維護。（二）崗位職責1.店長崗位職責負責藥店的日常經營管理工作，制定并組織實施藥店的經營計劃和目標。確保藥店遵守國家法律法規和相關政策，依法經營。組織員工培訓，提高員工業務素質和服務水平。協調各部門工作，保證藥店運營順暢。負責藥品采購計劃的審核與執行監督。處理顧客投訴和突發事件，維護藥店良好形象。2.藥師崗位職責負責藥品質量管理，嚴格執行藥品驗收、儲存、養護等制度。為顧客提供藥學咨詢服務，指導顧客合理用藥。審核處方，確保處方調配準確無誤。對藥品不良反應進行監測和報告。協助店長開展員工藥學知識培訓。3.銷售人員崗位職責熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的藥品推薦和銷售服務。負責藥品陳列、補貨和盤點工作。收集顧客反饋信息，及時向店長匯報。協助藥師做好藥學服務工作。4.收銀員崗位職責準確、快速地為顧客辦理收款結算業務。負責收款設備的日常維護和管理。核對銷售票據，確保賬目清晰準確。協助店長做好現金管理工作。5.倉庫保管人員崗位職責負責藥品的出入庫管理，嚴格執行出入庫手續。按照藥品儲存條件要求，做好藥品的儲存和養護工作。定期盤點庫存，確保賬實相符。負責倉庫的安全管理，防止藥品損壞、變質和丟失。三、員工招聘與培訓（一）員工招聘1.根據藥店經營發展需要，制定員工招聘計劃。明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。3.對應聘人員進行初步篩選，確定面試人員名單。4.組織面試，包括專業知識考核、綜合素質評估等環節，選拔合適的人員。5.對擬錄用人員進行背景調查，確保其符合崗位要求和藥店用人標準。6.辦理錄用手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）員工培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括藥店基本情況、規章制度、崗位職責、藥品知識、服務規范等。培訓方式采用集中授課、現場演示、案例分析等相結合。培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓根據不同崗位需求，定期組織崗位技能培訓。如藥師的藥學知識更新培訓、銷售人員的銷售技巧培訓、收銀員的收款操作培訓等。通過內部培訓、外部培訓、線上學習等多種方式開展培訓，提高員工業務能力。3.職業道德培訓加強員工職業道德教育，培養員工的敬業精神、誠信意識和服務意識。通過案例分析、專題講座等形式，引導員工樹立正確的價值觀和職業操守。四、藥品采購與質量管理（一）藥品采購1.建立合格供應商名錄，對供應商進行資質審核和評估，確保其具備合法經營資質和良好信譽。2.根據藥店經營情況和庫存狀況，制定藥品采購計劃。采購計劃應包括藥品名稱、規格、數量、采購時間等。3.與供應商簽訂采購合同，明確采購藥品的質量標準、價格、交貨方式、付款方式等條款。4.嚴格按照采購合同進行藥品采購，確保采購藥品的質量和供應及時性。5.對采購藥品進行驗收，驗收內容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、數量、質量檢驗報告等。驗收合格后方可入庫。（二）藥品質量管理1.建立質量管理體系，制定質量管理文件，明確質量管理職責和工作流程。2.加強藥品驗收管理，嚴格執行驗收標準和程序，確保入庫藥品質量合格。3.做好藥品儲存養護工作，按照藥品儲存條件要求，分類存放藥品，定期檢查藥品質量，防止藥品變質、損壞。4.加強藥品銷售管理，嚴格執行處方藥銷售規定，憑處方銷售處方藥。銷售人員應正確介紹藥品功能主治、用法用量、不良反應等信息，指導顧客合理用藥。5.定期對藥品質量進行自查自糾，對發現的質量問題及時采取措施進行處理，確保藥品質量安全。6.建立藥品不良反應監測報告制度，對收集到的藥品不良反應信息及時進行分析、評價和報告。五、藥品陳列與銷售管理（一）藥品陳列1.按照藥品分類管理要求，對藥品進行科學分類陳列。藥品陳列應做到整齊、美觀、易取放。2.處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有明顯標識。3.易串味藥品、中藥材、中藥飲片應分別存放。4.陳列藥品應標明藥品名稱、規格、劑型、產地、有效期等信息，確保顧客能夠清晰識別。5.定期對藥品陳列進行檢查和調整，及時補充缺貨藥品，清理過期、變質等不合格藥品。（二）藥品銷售1.銷售人員應熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，提供專業的藥品推薦和銷售服務。2.嚴格執行處方藥銷售規定，憑處方銷售處方藥。對處方進行審核，確保處方來源合法、內容完整、用藥合理。3.正確介紹藥品功能主治、用法用量、不良反應等信息，不得夸大藥品療效，誤導顧客。4.銷售藥品應開具銷售票據，注明藥品名稱、規格、數量、價格、金額等信息，并加蓋藥店印章。5.做好銷售記錄，包括銷售日期、藥品名稱、規格、數量、顧客姓名、聯系方式等，以便查詢和統計分析。6.定期對銷售數據進行分析，了解銷售動態，為藥店經營決策提供依據。六、財務管理與成本控制（一）財務管理1.建立健全財務管理制度，規范財務核算流程。2.做好財務預算編制工作，合理安排資金，確保藥店經營活動的正常開展。3.加強資金管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金安全。4.做好會計核算工作，準確記錄各項收入、成本、費用等財務信息，編制財務報表。5.定期進行財務審計，確保財務數據真實、準確、完整。6.依法納稅，及時申報繳納各項稅款。（二）成本控制1.加強采購成本控制，通過與供應商談判、優化采購渠道等方式，降低藥品采購成本。2.合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨，降低庫存成本。3.加強費用管理，嚴格控制各項費用支出，如水電費、辦公用品費、差旅費等。4.提高員工工作效率，合理安排人員，避免人力資源浪費，降低人力成本。5.定期對成本進行分析和評估，查找成本控制中的薄弱環節，采取有效措施進行改進。七、顧客服務與投訴處理（一）顧客服務1.樹立“以顧客為中心”的服務理念，為顧客提供熱情、周到、專業的服務。2.營業場所應保持整潔、舒適、明亮，為顧客創造良好的購物環境。3.加強員工培訓，提高員工服務意識和服務技能，確保能夠及時、準確地為顧客解決問題。4.設立顧客意見箱，收集顧客意見和建議，不斷改進服務質量。5.定期開展顧客滿意度調查，了解顧客需求和期望，針對性地優化服務措施。（二）投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任部門。2.當接到顧客投訴時，應及時、熱情地接待顧客，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。3.對投訴問題進行調查核實，分析原因，提出解決方案。4.在規定時間內將處理結果反饋給顧客，確保顧客滿意。5.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結果的滿意度。6.定期對投訴案例進行分析總結，采取預防措施，避免類似投訴再次發生。八、門店安全與衛生管理（一）門店安全管理1.建立安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。2.加強員工安全教育，提高員工安全意識和應急處理能力。3.確保營業場所消防設施設備齊全、有效，定期進行檢查和維護。4.做好防盜、防搶、防火、防潮、防蟲等工作，確保藥品和財產安全。5.加強對門店周邊環境的巡查，及時發現和排除安全隱患。6.制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。（二）門店衛生管理1.建立衛生管理制度，明確衛生管理標準和責任區域。2.營業場所應保持清潔衛生，定期進行清掃、消毒。3.藥品陳列貨架、柜臺等應定期擦拭，保持干凈整潔