醫院運營助理員管理制度一、總則（一）目的為規范醫院運營助理員的管理，明確其工作職責、工作流程和考核標準，提高醫院運營效率和服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院內所有運營助理員崗位。（三）基本原則1.職責明確原則：清晰界定運營助理員的各項工作職責，確保工作任務落實到人。2.流程規范原則：制定標準化的工作流程，提高工作效率和準確性。3.考核激勵原則：建立科學合理的考核機制，激勵運營助理員積極工作，提升工作績效。二、崗位職責（一）協助科室運營管理1.協助科室主任進行科室工作計劃的制定與執行，跟蹤計劃進度，及時反饋問題并提出改進建議。2.收集、整理科室運營數據，如門診量、住院人數、手術量、醫療收入等，進行數據分析和統計，為科室運營決策提供支持。3.協助科室開展成本控制工作，監控科室各項費用支出，分析成本變動原因，提出成本節約措施。（二）患者服務協調1.負責患者咨詢、投訴的接待與處理，及時協調相關部門解決患者問題，提高患者滿意度。2.協助優化患者就醫流程，減少患者排隊等候時間，提高就醫體驗。3.收集患者對醫院服務的意見和建議，反饋給相關部門，并跟蹤改進情況。（三）醫療資源協調1.協助科室進行醫療設備、物資的申請、采購與管理，確?？剖艺＿\轉。2.協調科室內部醫護人員之間的工作關系，促進團隊協作，提高工作效率。3.與其他科室、職能部門保持溝通協調，促進醫療資源的合理調配和共享。（四）文件與資料管理1.負責科室文件、資料的收發、歸檔與保管，確保文件資料的完整性和安全性。2.協助科室進行各類報告、總結的撰寫與整理，提高科室文檔管理水平。三、工作流程（一）日常工作流程1.上班簽到：每天按時到達醫院，在指定地點簽到，開啟工作狀態。2.工作任務梳理：查看當天的工作安排和待辦事項，明確工作重點和優先級。3.科室運營數據收集與分析每天定時收集科室門診量、住院人數、手術量等數據，并進行整理和統計。對收集到的數據進行分析，與歷史數據和同期數據進行對比，發現異常情況及時向科室主任匯報。4.患者服務協調接待患者咨詢和投訴，認真傾聽患者訴求，做好記錄。對于能當場解決的問題，立即給予答復和處理；對于需要協調其他部門解決的問題，及時聯系相關部門，并跟蹤處理進度，及時向患者反饋。5.醫療資源協調根據科室需求，協助申請醫療設備、物資的采購，填寫相關申請表格，提交給物資管理部門。跟蹤設備、物資的到貨情況，及時通知科室接收，并協助進行驗收和入庫工作。協調科室內部醫護人員之間的工作安排，如排班、會診等，確保工作順利進行。6.文件與資料管理接收科室文件、資料，進行登記和分類。對重要文件進行傳閱和存檔，確保文件資料的安全和可查閱性。定期對科室文件資料進行整理和歸檔，清理過期文件。7.下班前工作整理對當天的工作進行總結，整理工作記錄和資料。檢查待辦事項的完成情況，未完成的事項做好交接和標注，以便第二天繼續跟進。關閉電腦等辦公設備，整理辦公區域，確保工作環境整潔。（二）特殊情況處理流程1.緊急患者投訴立即到達投訴現場，安撫患者情緒，了解投訴原因和訴求。迅速協調相關部門負責人到現場處理，同時向科室主任和醫院投訴管理部門報告。跟蹤處理過程，確保問題得到妥善解決，并及時向患者反饋處理結果。2.醫療設備突發故障接到設備故障報告后，立即通知設備維修部門，并了解設備故障情況。協助設備維修人員進行故障排查和維修，記錄維修過程和結果。如果設備故障影響科室正常工作，協調臨時調配備用設備，確保醫療工作不受影響。3.重要文件緊急處理接到重要文件處理任務后，優先安排時間進行處理。仔細閱讀文件內容，明確文件要求和處理時限。及時與相關部門和人員溝通協調，確保文件處理的準確性和及時性。將處理結果及時反饋給相關領導和部門。四、考核與激勵（一）考核指標1.工作任務完成情況：考核運營助理員各項工作職責的完成質量和進度，如科室運營數據的準確性、患者投訴處理的及時性、醫療資源協調的有效性等。2.工作質量：包括工作的準確性、規范性、創新性等方面，如數據分析報告的質量、文件資料管理的規范性等。3.團隊協作：考核與科室內部醫護人員、其他部門之間的溝通協作情況，是否能夠積極配合他人工作，共同完成任務。4.患者滿意度：通過患者問卷調查、投訴率等指標，考核運營助理員在患者服務方面的工作表現。（二）考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。（三）考核方式1.自評：運營助理員每月末對自己當月的工作進行總結和自評，填寫自評表，提交給上級領導。2.上級評價：上級領導根據運營助理員的日常工作表現、工作成果等，對其進行評價，填寫評價表。3.同事評價：組織科室內部同事對運營助理員的團隊協作能力等方面進行評價，填寫評價表。4.患者評價：通過問卷調查、電話回訪等方式，收集患者對運營助理員服務的評價。（四）考核結果應用1.月度考核結果考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。優秀等級的運營助理員給予一定的績效獎勵，如獎金、榮譽證書等。不合格等級的運營助理員給予警告，要求其制定改進計劃，并在下個月進行重點跟蹤考核。2.年度考核結果年度考核結果作為運營助理員晉升、調薪、獎勵等的重要依據。連續兩年年度考核優秀的運營助理員，在晉升、培訓等方面給予優先考慮。年度考核不合格的運營助理員，視情況給予降職、調崗或辭退處理。（五）激勵措施1.物質激勵：設立績效獎金，根據考核結果發放；對表現突出的運營助理員給予年終獎勵，如獎金、獎品等。2.精神激勵：頒發榮譽證書、表彰優秀員工等，對表現優秀的運營助理員進行公開表揚，增強其職業榮譽感。3.培訓與發展激勵：為表現優秀的運營助理員提供更多的培訓機會和職業發展通道，如內部晉升、參加外部培訓課程等。五、培訓與發展（一）培訓計劃制定根據醫院發展戰略和運營助理員崗位需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。（二）培訓內容1.醫院運營管理知識：包括醫院戰略規劃、科室運營管理、醫療市場分析等方面的知識。2.溝通技巧：如醫患溝通技巧、部門間溝通技巧等，提高運營助理員的溝通協調能力。3.數據分析與統計：掌握數據分析方法和工具，提高數據處理和分析能力，為科室運營決策提供支持。4.醫療行業法規與政策：了解醫療行業相關法規和政策，確保工作符合法律法規要求。（三）培訓方式1.內部培訓：由醫院內部專家、管理人員進行授課，傳授專業知識和工作經驗。2.外部培訓：選派運營助理員參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬視野，學習先進的管理理念和方法。3.在線學習：利用網絡學習平臺，提供在線課程供運營助理員自主學習，方便其隨時隨地進行學習。4.實踐鍛煉：安排運營助理員到不同科室或崗位進行實踐鍛煉，增強其實際工作能力和綜合素質。（四）職業發展規劃1.根據運營助理員的個人能力、興趣和職業目標，為其制定個性化的職業發展規劃。2.提供晉升通道，運營助理員可以根據工作表現和能力提升，晉升為科室運營主管、醫院運營專員等職位。3.鼓勵運營助理員參加相關職業資格考試，提升自身專業水平和競爭力。六、職業操守與行為規范（一）職業道德1.遵守國家法律法規和醫院的各項規章制度，誠實守信，廉潔奉公。2.熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業精神，全心全意為患者服務。3.保守醫院機密，不得泄露醫院的商業秘密、患者隱私等信息。（二）行為規范1.工作時間著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的職業形象。2.遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、早退、曠工。3.對待患者熱情、耐心、細致，使用文明用語，不得與患者發生爭吵或沖