星級(jí)酒店日常管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范星級(jí)酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超越星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)滿意度，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門(mén)及全體員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客期望，努力超越顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：樹(shù)立全面質(zhì)量管理理念，從酒店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、安全質(zhì)量等，確保酒店整體品質(zhì)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、違章必究，確保酒店運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化、科學(xué)化。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間、員工之間的溝通協(xié)作，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力，共同完成酒店的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)酒店持續(xù)發(fā)展和進(jìn)步。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)酒店采用層級(jí)式組織架構(gòu)，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工等層級(jí)。2.職責(zé)分工總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)決策，確保酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作，分管相關(guān)部門(mén)，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，制定部門(mén)工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保部門(mén)工作的順利開(kāi)展和服務(wù)質(zhì)量的提升。主管：在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)板塊的管理和執(zhí)行，指導(dǎo)領(lǐng)班工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)成。領(lǐng)班：帶領(lǐng)員工完成具體的工作任務(wù)，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證工作的高效有序進(jìn)行。員工：按照崗位要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與酒店的各項(xiàng)活動(dòng)。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：?jiǎn)T工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，制服應(yīng)無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)異味。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤(pán)發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：?jiǎn)T工佩戴的工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，不得佩戴夸張的首飾和飾品。2.行為舉止站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿：坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌面或椅背上。走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背。手勢(shì)：使用禮貌手勢(shì)，不得用手指指人或做出不文明的手勢(shì)。語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.工作紀(jì)律考勤制度：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作態(tài)度：保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。工作場(chǎng)所紀(jì)律：遵守酒店工作場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)定，不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事情。保密制度：嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、客戶(hù)信息等敏感信息。廉潔自律：遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，不得接受客戶(hù)或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。前廳部日常管理制度1.接待服務(wù)規(guī)范預(yù)訂服務(wù)：及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶(hù)的預(yù)訂信息，與客戶(hù)溝通確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，確保預(yù)訂信息的完整性和準(zhǔn)確性。入住接待：熱情、禮貌地迎接客戶(hù)，快速辦理入住手續(xù)，為客戶(hù)提供必要的幫助和引導(dǎo)，如行李搬運(yùn)、電梯指引等。退房服務(wù)：高效、準(zhǔn)確地辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，結(jié)算費(fèi)用，征求客戶(hù)意見(jiàn)，為客戶(hù)提供離店服務(wù)。2.問(wèn)詢(xún)服務(wù)規(guī)范信息準(zhǔn)確：熟悉酒店及周邊的各類(lèi)信息，包括酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、旅游景點(diǎn)、交通路線等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。態(tài)度熱情：以熱情、耐心的態(tài)度為客戶(hù)解答問(wèn)題，不得敷衍了事或不耐煩。3.行李服務(wù)規(guī)范行李搬運(yùn)：及時(shí)為客戶(hù)提供行李搬運(yùn)服務(wù)，確保行李的安全、準(zhǔn)確送達(dá)。行李寄存：規(guī)范辦理行李寄存手續(xù)，妥善保管行李，確保行李的安全。4.大堂管理規(guī)范環(huán)境維護(hù)：保持大堂環(huán)境整潔、舒適，及時(shí)清理垃圾、雜物，維護(hù)大堂的秩序。設(shè)施設(shè)備管理：定期檢查大堂的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。安全管理：加強(qiáng)大堂的安全防范工作，關(guān)注人員和財(cái)物安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告處理。客房部日常管理制度1.客房清潔服務(wù)規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保客房的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。清潔流程：遵循規(guī)定的清潔流程，從客房入口開(kāi)始，按照一定的順序依次進(jìn)行清潔，確保清潔工作的高效、有序。物品擺放：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范擺放客房?jī)?nèi)的各類(lèi)物品，做到整齊、美觀、方便使用。2.客房檢查制度自查：客房服務(wù)員完成清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進(jìn)行定期檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時(shí)指出并督促整改。主管抽查：主管不定期對(duì)客房進(jìn)行抽查，確保整體清潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。經(jīng)理查房：經(jīng)理定期對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施。3.布草管理規(guī)范收發(fā)管理：規(guī)范布草的收發(fā)流程，做好布草的數(shù)量統(tǒng)計(jì)和記錄，確保布草的數(shù)量準(zhǔn)確、收發(fā)及時(shí)。洗滌管理：選擇合格的洗滌供應(yīng)商，監(jiān)督洗滌質(zhì)量，確保布草洗滌后的質(zhì)量符合要求。庫(kù)存管理：合理控制布草庫(kù)存，定期盤(pán)點(diǎn)，防止布草的積壓和浪費(fèi)。4.客房設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范日常維護(hù)：客房服務(wù)員在日常工作中注意觀察設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。報(bào)修處理：接到設(shè)施設(shè)備報(bào)修通知后，及時(shí)填寫(xiě)報(bào)修單，通知工程部進(jìn)行維修，并跟蹤維修進(jìn)度。定期檢查：定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。餐飲部日常管理制度1.餐廳服務(wù)規(guī)范餐前準(zhǔn)備：做好餐廳的餐前準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。點(diǎn)餐服務(wù)：熱情、專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)提供點(diǎn)餐服務(wù)，熟悉菜品特色、口味、價(jià)格等信息，為客戶(hù)提供合理的建議。上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，準(zhǔn)確、及時(shí)地上菜，確保菜品的質(zhì)量和溫度。席間服務(wù)：關(guān)注客戶(hù)需求，及時(shí)為客戶(hù)提供加水、換骨碟、清理桌面等服務(wù)，保持良好的服務(wù)態(tài)度。結(jié)賬服務(wù)：準(zhǔn)確、快速地為客戶(hù)結(jié)算費(fèi)用，提供發(fā)票等相關(guān)服務(wù)。2.廚房管理規(guī)范食品采購(gòu)：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品的質(zhì)量安全，選擇正規(guī)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，索取相關(guān)證件。食品儲(chǔ)存：按照食品儲(chǔ)存要求，分類(lèi)存放食品，做好庫(kù)存管理，防止食品變質(zhì)、過(guò)期。食品加工：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程的衛(wèi)生安全，做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透。菜品質(zhì)量控制：廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量的控制，定期推出新菜品，滿足客戶(hù)口味需求，對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.酒水管理規(guī)范酒水采購(gòu)：選擇合適的酒水供應(yīng)商，確保酒水的品質(zhì)和供應(yīng)穩(wěn)定性。酒水儲(chǔ)存：按照酒水儲(chǔ)存要求，分類(lèi)存放酒水，做好庫(kù)存管理，防止酒水變質(zhì)、損壞。酒水銷(xiāo)售：規(guī)范酒水銷(xiāo)售流程，準(zhǔn)確記錄酒水銷(xiāo)售情況，確保酒水銷(xiāo)售的準(zhǔn)確性和安全性。4.餐廳衛(wèi)生管理制度環(huán)境清潔：保持餐廳環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行全面清潔消毒，包括地面、桌面、餐具、廚具等。食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品的加工、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品安全事故的發(fā)生。工程部日常管理制度1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度制定維護(hù)計(jì)劃：根據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備的使用情況和運(yùn)行特點(diǎn)，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等。定期巡檢：工程部人員按照維護(hù)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄。維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施：按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，包括設(shè)備清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。故障維修處理：當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，快速組織維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，做好故障維修記錄和分析總結(jié)。2.安全管理制度安全培訓(xùn)：定期組織工程部人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能，確保施工安全和設(shè)備運(yùn)行安全。安全檢查：加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，做好安全檢查記錄。應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.能源管理規(guī)范能耗統(tǒng)計(jì)分析：建立能源消耗統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)酒店的水、電、氣等能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出能耗高的環(huán)節(jié)和原因。節(jié)能措施實(shí)施：采取有效的節(jié)能措施，如優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、推廣使用節(jié)能燈具和設(shè)備、加強(qiáng)能源管理等，降低酒店的能源消耗。能源成本控制：通過(guò)能源管理，合理控制能源成本，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。財(cái)務(wù)部日常管理制度1.財(cái)務(wù)核算制度會(huì)計(jì)核算：按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，規(guī)范酒店的會(huì)計(jì)核算工作，準(zhǔn)確記錄和反映酒店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表編制：定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，確保報(bào)表數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。財(cái)務(wù)分析：對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為管理層提供決策支持，包括財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、成本分析、預(yù)算執(zhí)行情況分析等。2.資金管理制度資金預(yù)算：制定年度資金預(yù)算計(jì)劃，合理安排資金收支，確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。資金籌集：根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，合理籌集資金，拓寬融資渠道，降低融資成本。資金使用：嚴(yán)格控制資金使用，按照審批程序進(jìn)行資金支付，確保資金使用的合理性和安全性。資金監(jiān)控：加強(qiáng)對(duì)資金的監(jiān)控，定期進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)，確保資金賬實(shí)相符。3.成本費(fèi)用管理制度成本核算：建立成本核算體系，對(duì)酒店的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確核算，包括營(yíng)業(yè)成本、管理費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用等。成本控制：制定成本控制目標(biāo)和措施，加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的控制和管理，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。費(fèi)用審批：嚴(yán)格費(fèi)用審批程序，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。4.財(cái)務(wù)審計(jì)制度內(nèi)部審計(jì)：定期開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)酒店的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、內(nèi)部控制等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。外部審計(jì)：按照國(guó)家規(guī)定聘請(qǐng)外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)酒店進(jìn)行年度審計(jì)，配合審計(jì)工作，提供相關(guān)資料，確保審計(jì)工作的順利進(jìn)行。人力資源部日常管理制度1.員工招聘與培訓(xùn)制度招聘流程：制定科學(xué)合理的招聘流程，根據(jù)崗位需求發(fā)布招聘信息，篩選簡(jiǎn)歷，組織面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和員工培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評(píng)估：建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，收集員工反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。2.績(jī)效管理與薪酬福利制度績(jī)效管理制度：建立科學(xué)合理的績(jī)效管理制度，明確績(jī)效目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。薪酬制度：制定公平合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價(jià)值、工作績(jī)效、市場(chǎng)行情等因素確定員工薪酬，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。福利管理：完善員工福利制度，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工生日福利等，提高員工的福利待遇。3.員工關(guān)系管理規(guī)范勞動(dòng)合同管理：規(guī)范勞動(dòng)合