syb后續服務管理制度一、總則（一）目的為規范SYB（StartYourBusiness，即“創辦你的企業”）后續服務管理，提高服務質量和效率，助力創業者成功運營企業，特制定本制度。SYB后續服務旨在為已參加SYB培訓的創業者提供持續的支持與指導，幫助其解決在企業運營過程中遇到的各種問題，提升企業競爭力，促進創業項目的可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于公司為SYB學員及畢業企業提供的各項后續服務管理活動，包括但不限于創業咨詢、項目跟進、資源對接、培訓與指導等相關工作。（三）基本原則1.針對性原則：根據創業者和企業的實際需求，提供個性化、專業化的后續服務，精準解決問題。2.持續性原則：后續服務貫穿企業發展的不同階段，保持服務的連貫性與穩定性。3.高效性原則：優化服務流程，提高服務響應速度和處理效率，確保創業者能夠及時獲得有效幫助。4.合作共贏原則：與創業者建立良好的合作關系，共同探索企業發展路徑，實現互利共贏。二、服務內容（一）創業咨詢1.政策解讀定期收集、整理國家及地方出臺的各類創業扶持政策，為創業者提供詳細解讀和咨詢服務，幫助其了解并充分利用相關政策優惠。2.企業診斷安排專業咨詢師深入企業，對其經營管理狀況進行全面診斷，包括市場分析、財務狀況、營銷策略、團隊建設等方面，找出存在的問題和潛在風險，并提供針對性的改進建議。（二）項目跟進1.定期回訪建立定期回訪機制，了解創業者在企業運營過程中的進展和困難?；卦L周期根據企業發展階段確定，創業初期為每月一次，發展穩定期可適當延長。2.問題跟蹤與解決對回訪及日常溝通中創業者反饋的問題進行詳細記錄，建立問題跟蹤臺賬。根據問題的性質和緊急程度，協調相關部門和專業人員及時解決，確保問題得到妥善處理，并跟蹤解決結果。（三）資源對接1.資金對接與各類金融機構建立合作關系，為有融資需求的企業提供融資咨詢和對接服務。協助企業準備融資資料，推薦合適的融資渠道，組織銀企對接活動等。2.人才招聘根據企業人才需求，利用公司人才資源庫及外部招聘渠道，為企業發布招聘信息，篩選合適人才，協助企業進行面試和錄用等工作，解決企業人才短缺問題。3.業務合作挖掘企業間的合作機會，搭建交流合作平臺，促進企業之間的業務合作與資源共享，實現優勢互補，共同發展。（四）培訓與指導1.專項培訓根據企業發展需求和創業者反饋，定期舉辦各類專項培訓課程，如市場營銷技巧、財務管理進階、人力資源管理實務等，提升創業者及企業團隊的專業技能和綜合素質。2.導師輔導為每位創業者配備一名專業導師，導師定期與創業者進行面對面交流，針對企業實際運營問題提供一對一的輔導和建議，幫助創業者制定科學合理的發展策略。三、服務流程（一）需求收集1.主動收集服務團隊通過定期回訪、電話溝通、實地走訪等方式主動了解創業者及企業的需求和問題。2.被動受理設立服務熱線、郵箱及在線反饋渠道，接受創業者的主動咨詢和問題反饋，及時記錄相關信息。（二）需求評估1.初步判斷對收集到的需求信息進行初步分析和判斷，確定問題的性質、嚴重程度及涉及的領域。2.深入評估對于復雜問題或涉及多個部門的需求，組織相關專業人員進行深入評估，制定詳細的解決方案框架。（三）方案制定與實施1.方案制定根據需求評估結果，由負責的服務人員或團隊制定具體的服務方案，明確服務目標、內容、步驟、責任人和時間節點等。2.方案審批服務方案提交上級主管領導審批，確保方案的合理性、可行性和有效性。3.組織實施按照批準的服務方案，調配資源，協調相關部門和人員，組織開展具體的服務工作，并及時向創業者反饋服務進展情況。（四）效果跟蹤與反饋1.效果跟蹤在服務實施過程中及結束后，對服務效果進行跟蹤評估，通過與創業者溝通、查看企業運營數據變化等方式，了解服務是否達到預期目標。2.反饋調整根據效果跟蹤情況，及時總結經驗教訓，對未達到預期效果的服務項目進行分析和調整，優化服務方案，確保后續服務質量不斷提升。四、服務團隊管理（一）團隊組建1.人員構成服務團隊由創業咨詢師、項目跟進專員、資源對接專員、培訓講師等專業人員組成，確保具備全面的知識和技能，滿足不同類型的后續服務需求。2.人員資質團隊成員應具備相關專業背景和豐富的行業經驗，熟悉創業政策法規和企業運營管理知識。部分關鍵崗位人員需持有相關職業資格證書或經過專業培訓認證。（二）培訓與發展1.定期培訓制定詳細的培訓計劃，定期組織團隊成員參加內部培訓和外部專業培訓課程，內容涵蓋創業服務技能提升、行業動態分析、溝通技巧等方面，不斷更新知識結構，提高服務水平。2.經驗分享與交流建立內部經驗分享平臺，鼓勵團隊成員定期分享工作心得和成功案例，促進相互學習與交流，共同提升業務能力。3.職業發展規劃為團隊成員制定個性化的職業發展規劃，明確晉升通道和發展方向，提供晉升機會和崗位輪換機會，激發員工的工作積極性和創造力。（三）績效考核1.考核指標制定科學合理的績效考核指標體系，包括服務質量、工作效率、客戶滿意度、項目成果等方面。2.考核周期績效考核周期為季度考核與年度考核相結合。季度考核主要對階段性工作成果進行評估，年度考核綜合全年工作表現進行全面評價。3.考核結果應用考核結果與員工薪酬調整、獎金發放、晉升晉級等直接掛鉤，激勵團隊成員積極履行工作職責，提高工作績效。五、服務質量監督與評估（一）內部監督1.定期檢查建立內部定期檢查機制，對服務過程和服務質量進行檢查。檢查內容包括服務流程執行情況、服務記錄完整性、問題解決及時性等，發現問題及時督促整改。2.質量抽檢不定期對已完成的服務項目進行質量抽檢，通過回訪創業者、查閱服務檔案等方式，評估服務效果和質量，確保服務達到標準要求。（二）客戶滿意度調查1.調查方式定期開展客戶滿意度調查，通過問卷調查、電話訪談、在線評價等多種方式收集創業者對服務的評價和意見建議。2.結果分析與應用對客戶滿意度調查結果進行深入分析，找出存在的問題和不足之處，制定針對性的改進措施，并將調查結果與服務團隊績效考核掛鉤，促進服務質量提升。（三）服務評估報告1.定期撰寫定期對SYB后續服務工作進行全面評估，撰寫服務評估報告。報告內容包括服務工作概況、目標達成情況、服務質量分析、存在問題及改進建議等。2.報告審核與發布服務評估報告提交上級領導審核后發布，作為公司改進后續服務管理工作、制定發展策略的重要參考依據。六、資源管理（一）信息資源管理1.建立數據庫建立SYB學員及畢業企業信息數據庫，記錄創業者基本信息、企業運營狀況、服務需求及服務歷史等相關數據，實現信息的集中管理和共享。2.數據更新與維護安排專人負責數據庫的日常更新與維護工作，確保數據的準確性和及時性。同時，定期對數據庫進行備份，防止數據丟失。（二）合作資源管理1.合作機構篩選與準入對擬合作的金融機構、人才市場、培訓機構等各類資源合作機構進行嚴格篩選和評估，建立準入機制，確保合作機構具備良好的信譽和專業能力。2.合作協議簽訂與執行與合作機構簽訂詳細的合作協議，明確雙方權利義務和合作內容。定期對合作協議執行情況進行檢查和評估，確保合作順利進行，實現互利共贏。3.合作關系維護與拓