品牌窗簾店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范品牌窗簾店的運營管理，確保店鋪高效、有序地運轉，提升服務質量和市場競爭力，實現店鋪的可持續發展，達成經營目標，保障員工權益，促進團隊協作與共同成長。2.適用范圍本制度適用于品牌窗簾店全體員工，包括店長、銷售人員、安裝人員、客服人員以及其他相關工作人員。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，依法經營，依法管理。顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質的產品和服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度和忠誠度。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，形成良好的工作氛圍，共同完成店鋪各項任務。公平公正原則：在管理過程中，秉持公平、公正的態度，對待每一位員工，確保制度面前人人平等，獎懲分明。持續改進原則：關注行業動態和市場變化，不斷總結經驗教訓，持續優化管理制度和工作流程，提升店鋪整體運營水平。組織架構與崗位職責1.組織架構品牌窗簾店采用層級分明、分工明確的組織架構，以確保各項工作的順利開展。組織架構主要包括店長、銷售團隊、安裝團隊、客服團隊等部分。2.崗位職責店長全面負責店鋪的日常運營管理工作，制定并執行店鋪的經營策略和工作計劃，確保店鋪經營目標的實現。負責店鋪人員的管理與調配，組織員工培訓與考核，激勵員工積極性，提升團隊整體素質。負責與供應商溝通協調，確保窗簾產品的供應穩定、質量可靠，并爭取有利的采購條件。監控店鋪的銷售業績、庫存情況和成本費用，及時調整經營策略，優化資源配置，提高店鋪盈利能力。負責處理店鋪的重大客戶投訴和突發事件，維護店鋪的良好形象和聲譽。定期向上級領導匯報店鋪經營情況，完成上級交辦的其他工作任務。銷售人員熱情接待進店顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業的窗簾產品咨詢和選購建議，促成銷售交易。負責店鋪窗簾產品的陳列展示，保持店面整潔美觀，營造良好的購物環境。收集客戶信息，建立客戶檔案，跟進客戶訂單，及時反饋訂單處理進度，確保客戶滿意度。積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過電話營銷、網絡營銷、參加展會等方式，擴大店鋪銷售渠道，提高銷售額。協助店長完成店鋪的促銷活動策劃與執行，提高店鋪的市場知名度和影響力。安裝人員負責根據客戶訂單，按時、準確地完成窗簾的安裝工作，確保安裝質量符合標準和客戶要求。在安裝過程中，注意保護客戶家中的裝修和物品，避免造成損壞。如因安裝原因導致客戶損失，應及時負責賠償。安裝完成后，清理現場，保持整潔，并向客戶介紹窗簾的使用和保養方法，提供售后服務。及時反饋安裝過程中遇到的問題，如產品質量問題、安裝難度較大等，協助銷售人員和店長解決問題，確保客戶滿意度。客服人員負責接聽客戶咨詢電話，及時回復客戶郵件和在線留言，解答客戶關于窗簾產品的疑問，提供專業的客戶服務。處理客戶投訴和退換貨事宜，耐心傾聽客戶訴求，積極協調相關部門解決問題，確保客戶得到滿意的處理結果。定期回訪客戶，了解客戶使用窗簾產品的情況，收集客戶反饋意見，為店鋪改進產品和服務提供依據。協助銷售人員完成訂單處理和客戶跟進工作，提高客戶服務效率和質量。考勤制度1.工作時間品牌窗簾店實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。2.考勤記錄店長負責對員工的考勤情況進行記錄，考勤記錄應包括員工的出勤、遲到、早退、請假、曠工等情況。考勤記錄應真實、準確、完整，作為員工績效考核和薪酬發放的依據。3.遲到與早退員工遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。一個月內累計遲到或早退達到[X]次的，視為嚴重違反公司紀律，公司有權解除勞動合同。4.請假制度請假類別：員工請假分為事假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等。請假流程：員工請假應提前填寫《請假申請表》，注明請假原因、請假天數和預計返回日期，經店長批準后交至考勤記錄人員備案。如遇緊急情況無法提前請假的，應在請假當天上班前電話告知店長，并在上班后補辦請假手續。請假審批權限：事假[X]天以內由店長批準，[X]天以上（含[X]天）由上級領導批準；病假需提供醫院證明，按事假審批權限執行；婚假、產假、陪產假、喪假等按國家相關規定執行，請假時需提供相應證明材料，經店長批準后生效。請假工資待遇：事假期間無工資；病假期間工資按當地最低工資標準的[X]%發放；婚假、產假、陪產假、喪假等按國家相關規定執行。5.曠工未經批準無故缺勤或請假未獲批準而擅自離崗的，視為曠工。曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資，連續曠工超過[X]天或一個月內累計曠工超過[X]天的，公司有權解除勞動合同。薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。基本工資：根據員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定，每月固定發放，作為員工的基本生活保障。績效工資：根據員工的工作表現、工作業績、考勤情況等進行考核，每月發放一次，考核結果與績效工資掛鉤。提成工資：銷售人員和安裝人員根據個人銷售業績和安裝工作量，按照一定比例提取提成工資，上不封頂。2.薪酬發放公司每月[具體日期]發放員工工資，如遇節假日則提前至最近的工作日發放。工資發放方式為銀行代發，員工應提供本人有效的銀行賬號信息。3.福利制度社會保險：公司按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工的工作年限確定，具體標準按照國家相關規定執行。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為員工發放節日禮品或禮金。培訓與發展：公司為員工提供定期的培訓和學習機會，幫助員工提升業務能力和綜合素質，促進員工職業發展。其他福利：根據公司實際情況，適時提供其他福利，如員工生日福利、定期體檢、團建活動等。銷售管理制度1.客戶接待銷售人員應熱情、主動地接待進店顧客，使用禮貌用語，微笑服務，給顧客留下良好的第一印象。了解顧客需求，詢問顧客對窗簾的款式、材質、顏色、尺寸等方面的要求，并根據顧客需求提供專業的產品推薦和搭配建議。2.銷售流程向顧客介紹窗簾產品的特點、優勢、價格、售后服務等信息，解答顧客疑問，幫助顧客做出購買決策。如顧客決定購買，應及時填寫《銷售訂單》，詳細記錄顧客信息、產品規格、數量、價格等內容，并請顧客簽字確認。將銷售訂單交至店長審核，店長審核通過后，通知倉庫備貨，并安排安裝人員與顧客溝通安裝時間。銷售人員跟進訂單執行情況，及時向顧客反饋訂單處理進度，確保顧客滿意度。3.銷售提成銷售人員的提成工資按照個人銷售業績的一定比例計算，具體提成比例如下：當月銷售額在[X]萬元以下的部分，提成比例為[X]%；當月銷售額在[X]萬元至[X]萬元之間的部分，提成比例為[X]%；當月銷售額在[X]萬元以上的部分，提成比例為[X]%。4.客戶關系管理建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買記錄、聯系方式等，以便后續跟進和服務。定期回訪客戶，了解客戶使用窗簾產品的情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。對客戶進行分類管理，根據客戶的購買頻率、購買金額等因素，將客戶分為重點客戶、一般客戶和潛在客戶，針對不同類型的客戶采取不同的營銷策略和服務措施。產品管理制度1.產品采購店長負責與供應商溝通協調，根據店鋪的銷售情況和庫存狀況，制定產品采購計劃。采購人員應嚴格按照采購計劃進行采購，選擇優質的供應商，確保窗簾產品的質量可靠、價格合理、供應穩定。在采購過程中，應簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保采購活動的合法性和規范性。采購人員應及時跟進采購訂單的執行情況，確保產品按時、按質、按量到貨。如發現產品質量問題或交貨延遲等情況，應及時與供應商協商解決。2.產品驗收產品到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收。驗收內容包括產品的數量、規格、型號、質量等方面，確保產品與采購合同一致。如發現產品存在質量問題或數量短缺等情況，應及時與供應商聯系，要求供應商換貨或補貨，并做好相關記錄。驗收合格的產品應及時入庫，并按照規定的存儲方式進行存放，確保產品質量不受影響。3.產品陳列銷售人員負責店鋪窗簾產品的陳列展示，應根據產品的特點、款式、顏色等因素，進行合理的陳列布局，營造良好的購物環境。陳列展示應突出產品的賣點和特色，方便顧客選購。同時，應定期對陳列進行調整和更新，保持店鋪的新鮮感和吸引力。4.庫存管理倉庫管理人員負責建立庫存臺賬，記錄產品的出入庫情況，定期盤點庫存，確保庫存數量準確、賬實相符。根據銷售情況和庫存周轉率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。對于滯銷產品，應及時與店長溝通，采取促銷、退貨等措施進行處理。加強庫存安全管理，做好防火、防潮、防蟲等工作，確保產品質量不受影響。安裝服務管理制度1.安裝預約安裝人員接到安裝任務后，應及時與客戶溝通，確定安裝時間，并提前做好安裝準備工作。如因客戶原因需要更改安裝時間，應提前[X]小時通知安裝人員。2.安裝準備安裝人員應提前了解安裝現場的情況，準備好所需的工具和材料，并確保工具和材料的質量和數量符合安裝要求。3.安裝過程安裝人員應嚴格按照安裝規范和操作流程進行安裝，確保安裝質量。在安裝過程中，應注意保護客戶家中的裝修和物品，避免造成損壞。如在安裝過程中發現產品質量問題或安裝難度較大等情況，應及時與銷售人員和店長溝通，協商解決方案，確保安裝工作順利進行。安裝完成后，安裝人員應清理現場，保持整潔，并向客戶介紹窗簾的使用和保養方法，提供售后服務。4.安裝質量考核客戶對安裝質量進行評價，如安裝質量不符合要求，客戶有權要求安裝人員進行整改。安裝人員的安裝質量考核結果與績效工資掛鉤，如因安裝質量問題導致客戶投訴或損失，安裝人員應承擔相應的責任。客服管理制度1.客戶咨詢回復客服人員應及時接聽客戶咨詢電話，回復客戶郵件和在線留言，解答客戶關于窗簾產品的疑問，提供專業的客戶服務。回復時間不得超過[X]小時，如遇特殊情況無法及時回復的，應向客戶說明原因，并告知預計回復時間。2.客戶投訴處理客服人員接到客戶投訴后，應耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內容，并及時向店長匯報。店長組織相關人員對客戶投訴進行調查和分析，制定解決方案，并及時反饋給客戶。在處理客戶投訴過程中，應保持與客戶的溝通，及時告知客戶處理進度，確保客戶得到滿意的處理結果。3.客戶反饋收集客服人員定期回訪客戶，了解客戶使用窗簾產品的情況，收集客戶反饋意見，為店鋪改進產品和服務提供依據。對客戶反饋的問題，應及時整理并反饋給相關部門，跟進處理結果，并將處理情況及時回復客戶。培訓與發展制度1.培訓計劃公司根據員工的崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，內容涵蓋產品知識、銷售技巧、服務禮儀、安裝技能等方面。2.培訓實施內部培訓由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織開展培訓活動。培訓講師應提前準備培訓資料，確保培訓內容豐富、實用、針對性強。外部培訓根據培訓計劃，選派員工參加專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，提升員工的專業水平和綜合素質。在線學習鼓勵員工利用業余時間通過網絡平臺學習相關知識和技能，公司提供必要的學習資源和支持。3.培訓考核培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。考核結果作為員工績效考核和晉升的重要依據。對于考核不合格的員工，應安排補考或重新培訓，直至考核合格為止。績效考核制度1.考核周期績效考核以月為考核周期，每月[具體日期]進行考核。2.考核內容工作業績：主要考核員工的銷售業績、安裝工作量、客戶滿意度等方面的指標完成情況。工作態度：考核員工的工作積極性、責任心、團隊合作精神、執行力等方面的表現。工作能力：評估員工的專業知識、業務技能、溝通能力、問題解決能力等方面的水平。3.考核方式自評：員工對自己當月的工作表現進行自我評價，填寫《績效考核自評表》。上級評價：上級領導根據員工的日常工作表現，對員工進行評價，填寫《績效考核評價表》。綜合評價：人力資源部門匯總自評和上級評價結果，進行綜合分析，確定員工的績效考核得分。4.考核結果應用績效工資發放：績效考核結果與績效工資掛鉤，根據考核得分確定績效工資發放比例。晉升與獎勵：連續三個月績效考核得分排名前[X]%的員工，有機會獲得晉升機會；對在工作中表現突出、為店鋪做出重大貢獻的員工，給予表彰和獎勵。培訓與輔導：對于績效考核得分較低的員工，人力資源部門將與其進行溝通，分析原因，制定改進計劃，并提供相應的培訓和輔導，幫助員工提升工作績效。獎懲制度1.獎勵制度銷售獎勵：對當月銷售額達到或超過目標銷售額的銷售人員，給予額外的銷售獎金。服務獎勵：對客戶滿意度高、獲得客戶表揚信或錦旗的員工，給予表彰和獎勵。創新獎勵：對提出創新性建議或改進措施，為店鋪帶來顯著效益的員工，給予獎勵。團隊獎勵：對團隊協作良好、共同完成重要任務或項目的團隊，給予團隊獎勵。